——訪濮陽百姓生活廣場分公司副總經(jīng)理 柴志華
陳書琪｜文
濮陽市百姓量販有限公司（以下簡稱“百姓量販”）成立于2000年8月18日，是一家以超市業(yè)態(tài)為主、多元化發(fā)展的連鎖經(jīng)營公司。柴志華擔(dān)任副總經(jīng)理的百姓生活廣場分公司（以下簡稱“百姓生活廣場”）是百姓量販于2004年11月11日創(chuàng)辦的，為其開拓出了百貨業(yè)態(tài)。經(jīng)過幾年的細(xì)心經(jīng)營，百姓生活廣場已經(jīng)在濮陽市百姓心中建立了堅(jiān)實(shí)的品牌基礎(chǔ)，時(shí)尚流行為風(fēng)尚標(biāo)的購物生活理念也一直引領(lǐng)著濮陽市消費(fèi)者的消費(fèi)觀。
在公司里面，柴志華被同事、員工親切地稱呼為“柴姐”，但是每逢需要介紹自己的時(shí)候，她就會(huì)細(xì)心介紹說：“我姓柴，名志華，柴是‘此木為柴山山出’的柴。”這一句話不僅僅是她要向初識(shí)的人介紹自己這少見的姓氏，也是想時(shí)時(shí)提醒自己不要忘了自己的出處。每一根能夠發(fā)光發(fā)熱的火柴都來自山中，就像她，很多年前她還是一個(gè)小門店的小小收銀員，經(jīng)過不斷的努力從收銀員慢慢晉升到高層管理，這其中的成長和艱苦是她想要牢牢記住的。
成長的辛苦與滿足
回首百姓量販的發(fā)展歷程，門店從一家開拓到三家，再到五家，在此中一點(diǎn)點(diǎn)成長起來，慢慢擴(kuò)張。柴志華也就是在百姓量販開出第一家門店的時(shí)候加入公司的，以后她與百姓量販一同前行、提升。
“剛來到百姓量販，是在第一家超市門店做收銀員，大概做了半年，之后又擔(dān)任過出納和會(huì)計(jì)，從前臺(tái)做到后臺(tái)。百姓生活廣場成立以后，我就調(diào)到了百貨公司做財(cái)務(wù)，之后轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)管理，直至2010年的10月份，我成為了百貨公司的副總經(jīng)理。”
從超市業(yè)態(tài)跳轉(zhuǎn)至百貨業(yè)態(tài)，從財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)行去做管理，對(duì)柴志華來說不是看似不經(jīng)意之間就能夠很好地適應(yīng)的，角色的轉(zhuǎn)換曾經(jīng)讓她頗費(fèi)腦筋。
在她看來，財(cái)務(wù)是一個(gè)非常規(guī)矩的職業(yè)，不論做什么都是一板一眼，要在規(guī)定的框架里進(jìn)行操作。而轉(zhuǎn)型到營運(yùn)做樓層管理，于她而言相當(dāng)于從一個(gè)行當(dāng)跳到另一個(gè)行當(dāng)里頭，一切都要從頭開始。“那時(shí)候我不了解品牌，不懂得人員管理，還要應(yīng)付招商、布局等各種事宜，對(duì)于剛剛‘入行’的我而言，難度非常大，壓力也很大，尤其是在實(shí)踐的時(shí)候，才真正感受到是多么困難。”柴志華說。
轉(zhuǎn)型之后，剛開始工作難免會(huì)有所疏漏和錯(cuò)誤。她記得有一次查看樓層布局圖，那時(shí)候的她還不會(huì)看圖，擺在眼前的圖紙讓她很茫然，尤其是細(xì)節(jié)處，更是難以把控。那一次，因?yàn)樗呐袛嗍д`，貨柜的尺寸沒有把握好，做出來的貨柜存在誤差，無法使用，她感到非常懊惱。但是，公司高層領(lǐng)導(dǎo)，并沒有因?yàn)殄e(cuò)誤而責(zé)備她，反而是給予了更多的鼓勵(lì)，告訴她：沒關(guān)系，這只是一次經(jīng)驗(yàn)，從中吸取教訓(xùn)才是你要做的，而不是一味懊悔。從這件事，她深刻體會(huì)到“魔鬼藏在細(xì)節(jié)里”，之后，每逢要看圖的時(shí)候，她總是小心再小心，提起十二萬分的精神來專注于細(xì)節(jié)，這一次失誤也成就了她的提升。
成為百貨的副總經(jīng)理之后，她肩上的擔(dān)子更重了。樓層主管只要抓好局部，抓好經(jīng)營業(yè)績，培訓(xùn)好手底下的品牌員工及負(fù)責(zé)人，處理好與廠家的溝通工作等即可。而一名副總經(jīng)理，要負(fù)責(zé)百貨店全面的工作，要做到經(jīng)營、招商兩手抓，既要做好員工培訓(xùn)、業(yè)績提升，同時(shí)需兼顧整體品牌規(guī)劃、企業(yè)定位，完全是一個(gè)負(fù)責(zé)人身份。
幸而得益于之前在一線的摸索以及在各個(gè)不同崗位的經(jīng)驗(yàn)，柴志華練就了一身抗強(qiáng)壓的好本事，才能在巨大的壓力下熬過來；也得益于在企業(yè)多年的付出，讓她對(duì)企業(yè)的流程、各個(gè)環(huán)節(jié)都爛熟于心，整改起來也得心應(yīng)手。
做好服務(wù)上的差異化競爭
百姓生活廣場剛剛開業(yè)的時(shí)候，沒有親眼見過的人一定無法想象它是什么樣子。在一大片麥地中，一座大廈平地而起，被麥田環(huán)抱，孤獨(dú)地佇立在麥田之中——這就是百姓生活廣場開業(yè)時(shí)的模樣，沒有開在市中心，沒有便利的交通，但，就是這樣一塊地方，現(xiàn)在也儼然成為了濮陽市百姓休閑購物的重要商圈。
面對(duì)百姓生活廣場的發(fā)展，柴志華認(rèn)為最不可避免的問題就是百貨企業(yè)的同質(zhì)化問題。
“就目前來看，同質(zhì)化是避免不了的，這是百貨行業(yè)的大趨勢，所以，如何在同質(zhì)化的情形下找準(zhǔn)自己企業(yè)的定位才是我們要做的。我們認(rèn)為，企業(yè)和門店的所有工作都是靠人來做的，如果能把人變得特色化，提供最具差異化的服務(wù)，那么我們就可以勝出，因此，我們的生活廣場致力于在服務(wù)的細(xì)節(jié)上做足邊緣化差異，”柴志華說。
為更好地了解各個(gè)樓層的服務(wù)情況，她會(huì)和各個(gè)樓層主管互通短信，現(xiàn)在，每天接收這類短信是她的樂趣之一。每一天，她的樓層經(jīng)理會(huì)給她發(fā)一到二條短信，分享賣場里的小故事，看不同樓層主管的短信，喜歡的、感動(dòng)的她都會(huì)保留下來。翻動(dòng)信息，柴志華為筆者展示她當(dāng)天收到的其中一條短信，內(nèi)容大概為：“某專柜有新貨到，專柜員工與熟客李大姐在其單位里偶遇，攀談之下，員工說通知李大姐新款到貨卻沒有見她來，特意給李大姐留了幾套適合的衣服。隨后，辦完事情的兩人一起前往百貨公司看衣服，李大姐很滿意員工為她留下的衣服，促成了交易。”類似的貼心服務(wù)、感動(dòng)消費(fèi)者、提升業(yè)績的故事在百姓生活廣場里每天都在上演，柴志華也很樂得收到這樣的信息。
就像她自己所說的，要在服務(wù)上做差異。
百姓生活廣場里還有許多為顧客著想的貼心設(shè)施及服務(wù)：賣場里常備小藥箱，顧客需要，隨時(shí)可以提供創(chuàng)口貼、板藍(lán)根、氟哌酸等；顧客去鞋區(qū)試鞋，不論買或不買，只要將鞋子脫下，專柜的服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)幫顧客擦鞋，離開專柜的時(shí)候，顧客的鞋子一定是干干凈凈的，即使只是路過鞋區(qū)要求擦鞋，員工也會(huì)很樂意服務(wù)……再如熨燙衣物、幫忙裁褲邊等的細(xì)節(jié)服務(wù)，百姓生活廣場都盡善盡美地為消費(fèi)者做到。
此外，VIP會(huì)員還能享受購物零風(fēng)險(xiǎn)、無條件退貨、異業(yè)聯(lián)盟（憑百姓生活廣場或百姓量販的會(huì)員卡就能在與其結(jié)成聯(lián)盟的商戶那里獲得優(yōu)惠）等服務(wù)。
柴志華說：“百貨店的品牌就那么多，為了追求差異或是別的原因，丟棄一些大眾的或主流的品牌是不可能的，所以我們能做出特色的主要就是服務(wù)了。一到雙休日、節(jié)假日或消費(fèi)高峰，我們管理層的老總、經(jīng)理、主管全部都會(huì)下到一線，為顧客打包裝貨，這樣的現(xiàn)象在其他的企業(yè)你一般是很難看到的。我們的服務(wù)很受濮陽市的消費(fèi)者的認(rèn)可，百貨品牌在他們心中也有非常良好的影響力，我們也一直都是朝著濮陽市消費(fèi)者心中首選的時(shí)尚流行百貨這一目標(biāo)而前進(jìn)的。”
當(dāng)然，她也看見了百姓生活廣場的一些不足之處，比如體量上沒有絕對(duì)的優(yōu)勢，在商品陳列、場景布局等方面，她認(rèn)為百姓生活廣場也還有很多需要向同行學(xué)習(xí)的地方。“同處一個(gè)商圈中的銀座和丹尼斯百貨，都是我們很好的競爭對(duì)手與學(xué)習(xí)對(duì)象。”
文化留人
從百姓量販成立至今，柴志華服務(wù)公司10多年，見過同行高層跳槽，也看著一線員工頻頻離職，但她能夠驕傲地說：“我們公司的中高層管理人員，其他企業(yè)是挖不走的。”她說，留住他們的不只是薪資，還有好的領(lǐng)導(dǎo)、好的機(jī)會(huì)和好的文化。
言談之間可以看出，她很敬重自己的兩位領(lǐng)導(dǎo)——從百姓量販第一家店就開始帶領(lǐng)她往前走的兩位總裁。“無論是公司目前的管理體系，培訓(xùn)體系，還是企業(yè)文化，都是由兩位領(lǐng)導(dǎo)一步一步慢慢構(gòu)建起來的。”
柴志華名片的背面，洋洋灑灑地寫著“舍得”二字，這也是百姓文化的精髓所在，也是她認(rèn)為百姓影響她最深的地方。
提倡“愿家家擁有更好的生活”的百姓量販，首先關(guān)注的是企業(yè)里員工的生活。對(duì)于偏遠(yuǎn)窮困的員工，百姓量販的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)親自前往偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村慰問員工的家人，同時(shí)給予力所能及的幫助，也讓留守在老家的員工的父母們能夠放心自己的孩子在公司工作。對(duì)于家中有人病重，特別是老人病重的員工家庭，公司管理層會(huì)前往探望、幫忙照料，如遇員工家人不幸過世，企業(yè)會(huì)幫助員工主持逝者的身后事，將員工的家人當(dāng)做企業(yè)的家人。這不僅僅是要送去關(guān)懷，而是設(shè)身處地地為企業(yè)的員工著想。對(duì)員工的付出，公司從來不會(huì)舍不得，因?yàn)樗麄冎乐挥袉T工的小家過上好的生活，才能將幸福帶給更多的小家，造福社會(huì)這個(gè)大家。
遠(yuǎn)在張家界，有一所百姓希望小學(xué)。那是一次偶然的際遇，百姓量販組織員工前往九寨溝旅游，途中得知導(dǎo)游老家非常貧困，小孩都讀不起書，總裁程建當(dāng)即決定取消旅游行程，前往導(dǎo)游老家一探真相。到了當(dāng)?shù)兀姷降膶?shí)在讓他們無法袖手旁觀，于是程建果斷致電濮陽公司總部調(diào)款，捐贈(zèng)給當(dāng)?shù)氐暮⒆樱⒘艘凰ＭW(xué)。這一份舍得的氣魄，也是柴志華所欽佩的。
“零售行業(yè)是很辛苦的行業(yè)，大家每天都忙忙碌碌，有時(shí)候甚至忘了自己的付出是為了什么。但是公司的各種關(guān)懷活動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)的言行和付出，都對(duì)我們員工的品德起到了潛移默化的影響。我們付出時(shí)間、錢財(cái)、愛心，得到的是個(gè)人的成長，胸懷的提升，這些是薪資、獎(jiǎng)金等無法給予的精神上的滿足。企業(yè)對(duì)員工品德、人格的影響，我覺得才是最根本的。”
除去企業(yè)對(duì)她的扶持和影響，柴志華最感激的是自己有一個(gè)寬容、理解且全力支持自己的家庭做后盾。回想自己生下小孩之后，休養(yǎng)了3個(gè)月就返崗了，孩子一直由自己的公公、婆婆帶著，現(xiàn)在孩子已經(jīng)9歲大了，正在上小學(xué)四年級(jí)。
想起家人，柴志華說：“零售行業(yè)的員工，特別是女性員工以及管理層，能夠在工作上有所成就，做得好的，一定是家里面給予了很大的支持。家里給你無限的支持，只有這樣，你才能毫無顧慮、全心全力投入到工作當(dāng)中；同時(shí)，公司給你平臺(tái)，讓你個(gè)人價(jià)值最大化，在社會(huì)上獲得成就感。”
