一切都是從一杯熱開水開始的。
我們點(diǎn)完餐后，Lily對(duì)服務(wù)生說，請(qǐng)給我來一杯熱開水。
對(duì)不起！現(xiàn)在不提供熱開水。服務(wù)生酷著表情回復(fù)。
為什么？
因?yàn)楝F(xiàn)在是用餐高峰期！不提供這項(xiàng)服務(wù)！
我和Lily對(duì)視了一眼，驚訝無比。
之所以選擇這家快餐廳，是因?yàn)樗难b修形象別具一格，有一種田園風(fēng)格，讓人有很放松很舒適的感覺。
我們需要在這種氛圍里，邊吃飯邊交流一些工作上的問題。就在這家餐廳不遠(yuǎn)，我們品牌的一家新店明日就要開業(yè)，在踏入這家快餐廳之前，我們剛剛在巡店時(shí)發(fā)現(xiàn)了幾處不足之處。
Lily有些溫怒。
在這家快餐廳，一個(gè)簡(jiǎn)單的套餐就要售賣四五十元，按照我們的理解，這個(gè)價(jià)位的套餐，售賣的已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品了（何況產(chǎn)品平淡無奇），里面還應(yīng)該包括環(huán)境和服務(wù)。
十幾年的職業(yè)生涯并做上品牌總監(jiān)，Lily已經(jīng)收起霸氣變的很內(nèi)斂，所以她就和服務(wù)生商量：我買一杯熱開水可以吧？
服務(wù)生說熱開水不收費(fèi)。
那就給我一杯好了。
對(duì)不起，現(xiàn)在不提供熱開水，因?yàn)槭怯貌透叻迤凇?/SPAN>
我們無語(yǔ)了。
一個(gè)清秀的女服務(wù)生動(dòng)了惻隱之心，她對(duì)Lily說，你稍等一會(huì)，我去給你打一杯。
我想她應(yīng)該是個(gè)實(shí)習(xí)生，才工作不久，還沒有被這個(gè)餐廳的無情制度所束縛。
也或許她僅僅是動(dòng)了惻隱之心。
過了一會(huì)，這個(gè)服務(wù)生蹬蹬跑上樓，對(duì)Lily說不好意思現(xiàn)在沒有多余的杯子。
哈哈哈。
熬到上餐了。
一個(gè)男服務(wù)生把一個(gè)套餐往我們桌上一放，不發(fā)一言轉(zhuǎn)身離去。Lily急忙追問：這是哪道菜？男服務(wù)生一回首，略做思考狀，仍是不發(fā)一言而去。
Lily怒了。
Lily對(duì)我說，這不是我們點(diǎn)的套餐，不過我們今天要賺這個(gè)小便宜，把它吃掉。
Lily然后開始笑，一種惡作劇的笑，這是她第一次吃“白食”。
“白食”吃了一半時(shí)，餐廳領(lǐng)班找過來了。
如果，如果餐廳領(lǐng)班送上一個(gè)笑臉，如果領(lǐng)班說一聲道歉，我敢肯定，這個(gè)“白食”我們會(huì)毫不猶豫的買單。
但是我們又一次失望。領(lǐng)班的話語(yǔ)讓我們感覺到她是在興師問罪。
結(jié)果是，領(lǐng)班無奈地撤走了被我們吃的所剩無幾的套餐。
我們拒絕為這道“白食”買單，我們拒絕的理由介于合情合理和胡攪蠻纏之間。
而我們這種故意賺便宜的行為，是屬于之前經(jīng)常被我們談?wù)摵蛻嵖胤Q之為“惡劣客人”的標(biāo)準(zhǔn)行為。
我們之所以在快餐廳花四五十買一個(gè)簡(jiǎn)單的套餐，是希望邊用餐邊在輕松舒適的氛圍中做交流和溝通，這個(gè)輕松舒適的氛圍就是我們期待的體驗(yàn)。
一個(gè)好的體驗(yàn)必須由硬件和軟件兩個(gè)部分組成，硬件和軟件相輔相成才能達(dá)到理想的效果。硬件和軟件就好像是人的兩條腿，同等重要，只是走路的時(shí)候我們習(xí)慣了先邁硬件這條腿。只靠一條腿走路的人是病態(tài)的，也是走不快走不遠(yuǎn)的。品牌也是如此。
對(duì)于這家餐廳而言，別具一格的裝修形象是它的硬件（產(chǎn)品本來也算是硬件，但他們家的產(chǎn)品太簡(jiǎn)單，無法作為硬件來對(duì)待），而服務(wù)則是軟件。
遺憾的是，他們自己把軟件搞砸了。
能創(chuàng)造良好體驗(yàn)的企業(yè)，最吹毛求疵的客人也會(huì)變得通情達(dá)理。
而那些提供糟糕體驗(yàn)的企業(yè)，最溫和的顧客最終都會(huì)變成“惡客”。
——讓我們的思想在文字中流動(dòng)
