客戶服務禮儀培訓
講師：李繪芳
助理：13838213914
官網www.lihuifang.com
培訓時間：2天
培訓地點：客戶自定
培訓對象：企業(yè)中高層管理者
培訓背景：
——歡迎進入著名企管專家李繪芳老師的《客戶服務禮儀培訓》課程此培訓使學員們領悟到：“禮儀”是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認同，也為人們所遵守，并且以建立和諧關系為目的各種符合“禮”的精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。由于禮儀是社會、道德、習俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，所以它是人們文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。對于個人來說，禮儀是一個人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。它體現(xiàn)的宗旨是尊重，既是對人也是對己的尊重，這種尊重總是與人們的生活方式有機地、自然地、和諧地融合在一起，成為人們日常生活及工作中的行為規(guī)范；這種行為規(guī)范既包含著個人的文明素養(yǎng)，也體現(xiàn)出人們的品行修養(yǎng)和交際能力。以客服部的工作內容為出發(fā)點，對客服部工作中面臨的問題進行了全程式指導，并對客服管理工作應掌握的管理技能進行了歸納和提煉，便于客服管理人員迅速抓住工作的核心與關鍵，深入理解客服工作中所需要的各種知識和技能，先從客服部的組織結構描述入手，并由此逐層展開，從部門職責過渡到工作模塊，旨在對客服工作進行縱深挖掘。《客戶服務禮儀培訓》可以更好地進行自我形象的塑造和完善，體現(xiàn)個人修養(yǎng)，展現(xiàn)公司精神風貌，維護團隊整體形象，塑造單位品牌形象，學會處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機，提升銷售業(yè)績，提升客戶忠誠度和滿意度，建立企業(yè)核心競爭力及戰(zhàn)斗力。 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中。理。
培訓大綱：
李繪芳老師的《客戶服務禮儀培訓》課程主要內容概括：
課程大綱：
第1講 客戶服務禮儀概論
1.1 禮儀的概念
1.2 禮儀的特點
1.2.1 禮儀具有普遍認同性特點
1.2.2 禮儀具有規(guī)范性特點
1.2.3 禮儀具有廣泛性特點
1.2.4 禮儀具有沿習性特點
1.3 禮儀的功能
l.3.1 加強人們的道德修養(yǎng)
1.3.2 體現(xiàn)人們的道德水平
1.3.3 保證道德原則的實
第2講 客戶服務人員的形象禮儀
2.1 儀容禮儀
2.1.1 儀容基本要求
2.1.2 美發(fā)禮儀
2.1.3 化妝禮儀
2.2 儀表禮儀
2.2.1 著裝基本要求
2.2.2 男士著裝禮儀
2.2.3 女士著裝禮儀
2.2.4 佩戴飾物禮儀
第3講 客戶服務語言交際禮儀
3.1 客戶服務語言交際的方式
3.1.1 頭語言
3.1.2 副語言
3.1.3 態(tài)勢語言
3.2 語言交際禮儀準則
3.2.1 態(tài)度真誠原則
3.2.2 言文明原則
第4講 接聽客戶電話禮儀
4.1 接聽及撥打客戶電話前的準備
4.1.1 內容準備
4.1.2 儀態(tài)準備
4.1.3 記錄準備
4.1.4 補缺準備
4.1.5 選擇通話時間
4.2 接聽及撥打電話的禮儀
4.2.1 接聽電話的規(guī)則
第5講 接待來訪客戶禮儀
第6講 與客戶交往酬賓禮儀
第7講 客戶服務辦公禮儀
第8講 與客戶舉行會議禮儀
第9講 與客戶會談簽約慶典禮儀
第10講 與涉外客戶交往禮儀
一、服務意識
1、什么是客戶服務？
2、為什么要做到客戶忠誠？
3、認識客戶服務等級
4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴⻊眨?/span>
5、客戶服務人員基本素質要求
二、客戶服務人員的溝通技巧
（一）基本技巧
1、溝通中的表情與肢體語言
2、溝通中的語氣和聲音
3、溝通表達技巧
稱呼禮儀
文明用語
避免使用負面語言
站在對方的角度表達
及時肯定對方的太極法
溝通中注意反饋
（二）如何應對顧客的投訴
1、了解客戶為什么會投訴
2、為什么不能很好的平息投訴
3、平息不滿的策略
平息怒火
了解情況
表示感謝
表示決心
真誠道歉
（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話
伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”
“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”
保持你的微笑和得體的舉止
控制你的音量和語速
明確該說與不該說的
合理使用“呼叫等待”
重復他的問題
7、先結束通話再掛機
三、服務人員的情緒管理
1、認識情緒
2、為何要進行情緒管理
3、服務工作中不良情緒是如何產生的？
4、如何管理自己的情緒
四、賞心悅目的服務形象
“絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”
1、服務形象原則
2、女性服務人員形象
女性妝面及發(fā)型要求
夏季套裙與褲裝穿著要求
首飾佩戴禮儀
3、男性服務人員形象
男性儀容禮儀
襯衫穿著禮儀
西裝穿著要求
五、創(chuàng)造優(yōu)質服務的個人舉止禮儀
“有時候，最不起眼、最不經意的行為也會導致關系的解體。細微的面部表情、動作、聲調或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠。”
——Paul R.timm
1、服務人員得體的站姿（微笑與眼神訓練一同進行）
2、迎客鞠躬與致意禮儀
3、服務人員優(yōu)雅的行姿
4、服務人員蹲姿禮儀
5、服務人員坐姿禮儀
6、服務人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水
7、服務中的引導禮儀
行走引導
上下樓梯引導
電梯引導
第一部分 專業(yè)介紹
第一講 什么是客戶服務？
1 定義客戶服務
2 服務部門的增長
3 尋求突破
4 影響客戶服務的社會因素
5 客戶服務環(huán)境
6 為什么公司應提供良好的服務？
第二講 服務文化建設
1 服務文化的定義
2 制定服務策略
3 客戶維護體制
4 促進積極服務文化的12種方法
5 區(qū)別服務一般的公司和服務杰出的公司
6 客戶的需求
第二部分 成功的技巧
第三講 積極有效的語言交流
1 有效交流的重要性
2 確保雙向交流
3 避免使用負面語言
4 積極的交流
5 創(chuàng)造一個正面的服務形象
6 提供反饋信息
7 自信果斷地與客戶接觸
8 自信果斷VS驕橫霸道
第四講 客戶服務中的非語言溝通
1 什么是非語言溝通？
2 非語言行為包括什么？
3 性別在非語言溝通中的角色
4 文化對非語言交流的影響
5 徒勞的行為
6 提高非語言溝通能力的方法
7 以客為本的行為
8 以客為本的行為優(yōu)勢
第五講 聆聽客戶
1 聆聽為什么如此重要？
2 聆聽是什么？
3 好的聆聽者的特征
4 聆聽出現(xiàn)問題的原因
5 無效的聆聽
6 提高聆聽技巧的方法
7 信息采集技巧
8 附加問題導航
第六講 客戶服務和行為
1 行為風格的重要性
2 什么是行為風格？
3 行為風格解析
4 風格傾向
5 與不同風格的人交往
6 建立穩(wěn)固的人交往
7 解析人類不同的感知能力
8 成功的方法
第七講 處理客戶服務中的難題
1 棘手的客戶
2 客戶選擇某種產品或服務的原因
3 行為風格的作用
4 與難相處的客戶共事
5 與內部客戶（同事）共處
6 問題解決過程
第八講 客戶服務對象的多樣性
1 多們性的影響
2 定義多樣性
3 客戶意識
4 文化價值觀的影響
5 向多樣化的客戶群提供優(yōu)質服務
6 如何應付形形色色的客戶？
第九講 科學技術在客戶服務中的應用
1 在客戶服務中日益重要的科技比重
2 呼叫中心或客服支持
3 科技應用規(guī)范守則
4 電話在客戶服務中的運用
第三部分 自我?guī)椭记?/span>
第十講 合理緩解你的壓力
1 研究壓力
2 什么是工作壓力？
3 壓力的產生
4 導致壓力產生的因素
5 掌握有效的交往手段，避免壓力的產生
6 保持清醒的頭腦
7 工作場所的暴力
第十一講 管理你的時間
1 為什么需要高效的時間管理7
2 時間跑到哪里去了?
3 按優(yōu)先級次序安排你的時間
4 節(jié)省服務時間
5 回收時間的方法
第四部分 改善客戶關系
第十二講 增進客戶忠誠廈
1 信任的作用
2 客戶關系管理的重要性
3 影響客戶忠誠度的服務商特征
4 對客戶關系負貢
5 、客戶第一
6 提高客戶的滿意度——保留客戶的策略
7 爭取質量
第十三講 服務補償
1 什么是服務補償7
2 什么是服務中斷?
3 服務中斷的原因
4 客戶流失的原因
5 防止客戶不滿的策略
6 執(zhí)行服務補償?shù)牟呗?/span>
7 服務補償?shù)恼系K
第五部分 21世紀的客戶服務
第十四講 著眼未來
1 未來的挑戰(zhàn)
2 人口統(tǒng)計學的變化
3 涉人高科技
4 變化中的法律環(huán)境
5 培訓的角色和發(fā)展
6 成功的技巧
7 為明天做準備
客戶服務禮儀培訓
