個人禮儀培訓(xùn)
講師：李繪芳
助理：13838213914
官網(wǎng)www.lihuifang.com
培訓(xùn)時間：2天
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定
培訓(xùn)對象：各職員工。
培訓(xùn)背景：
——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家李繪芳老師的《個人禮儀培訓(xùn)》課程此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到：從女性日常儀表禮儀、著裝禮儀等講起，重點(diǎn)講述了辦公室禮儀、同事禮儀和會議禮儀等職場禮儀，幫助職業(yè)女性在工作中以更和諧的人際關(guān)系待人處事。在人際交往過程中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。體型較好的人，對服裝款式選擇的范圍較廣，著裝應(yīng)該更多考慮的是服裝與膚色、氣候、身份、場合的協(xié)調(diào)性。
體型較瘦的人應(yīng)盡量避免暴露四肢，穿長衣、長褲、長袖立領(lǐng)的連衣裙均較合適。女士應(yīng)在胸前做些點(diǎn)綴，或打些褶，或穿褶裙均可。
肩窄臀寬的人應(yīng)注意使用墊肩，或在肩膀打褶以增加寬度，也可選用束腰的服裝以襯托肩膀的寬大。忌穿插肩上裝、寬大的外套和夾克衫，忌穿無袖上裝，忌穿下擺有橫條紋的衣或裙。
體型矮小的人應(yīng)選擇簡單的直線型服裝，如合身的外套或夾克，有豎條紋的褲子。
腰粗的人應(yīng)選用肩部較寬的衣服，以產(chǎn)生肩寬腰細(xì)的效果。女士不宜穿腰問有褶的裙，不宜把襯衫扎進(jìn)裙子或褲腰里。
腿較短的人應(yīng)選擇上衣較短，褲稍長的服裝。腿較粗的人，宜穿上下不同寬的深色直筒褲、過膝的直筒褲，不宜穿太緊、太短的褲或裙。
頸長的人適合穿領(lǐng)較高的服裝。頸短的人可選用無領(lǐng)或低領(lǐng)款式的服裝。禮儀看起來好像是生活小節(jié)，實(shí)際上卻關(guān)系著一個人的形象，一個國家一個民族的形象，影響著一個人的事業(yè)前途和生活質(zhì)量，也影響著一個國家一個民族的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定。
培訓(xùn)大綱：
李繪芳老師的《個人禮儀培訓(xùn)》課程主要內(nèi)容概括：
課程大綱：
個人服務(wù)禮儀篇
模塊一：個人基本的職場禮儀
1、什么是服務(wù)人員
2、什么是服務(wù)禮儀
3、什么是顧客滿意度服務(wù)
4、服務(wù)工作崗位所需要的人才
模塊二：個人服務(wù)禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
2、基本姿態(tài)
3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我個人
模塊三：個人服務(wù)基本的職場禮儀
1、滿懷著感情說'歡迎光臨'
2、接待顧客=心+技+體
3、任何時候都要面帶微笑
4、問候、表情、語言得體、態(tài)度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性
模塊四：個人服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用
1、對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2、平等的對待顧客
3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
6、做好售后服務(wù)
7、給顧客提供購物的滿足感
個人服務(wù)禮儀培訓(xùn)之著裝篇
1、服飾個人的三級標(biāo)準(zhǔn)
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態(tài)儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)
7、女士優(yōu)先常見的內(nèi)容
8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優(yōu)雅談吐的三個級別
11、談吐修養(yǎng)中的三個重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業(yè)與忠誠
14、職業(yè)化
15、中性化
16、角色
17、職場風(fēng)度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)
20、表達(dá)高效的秘密
21、高效溝通是一個戰(zhàn)略
22、高效表達(dá)的幾個重要方面
23、心態(tài)、觀察力與知識儲備
個人服務(wù)禮儀培訓(xùn)篇
模塊一：要做好個人服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個性化和無止境的
模塊二：優(yōu)秀的個人服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
模塊三：個人服務(wù)禮儀培訓(xùn)
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3、身體語言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對方信任解決問題的能力
模塊四：個人服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機(jī)重復(fù)播放
3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個性化的
5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信
模塊五：個人服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、送客禮儀訓(xùn)練
3、投訴處理訓(xùn)練
4、危機(jī)處理訓(xùn)練
5、服務(wù)流程訓(xùn)練
第一章 現(xiàn)代女性應(yīng)該遵循的形象禮儀
一、儀表禮儀
二、形體禮儀
三、語言禮儀
第二章 現(xiàn)代女性離不開的職場禮儀
一、求職禮儀
二、辦公室禮儀
三、會議禮儀
四、電話、名片禮儀
五、現(xiàn)代女性要增長學(xué)識
六、做個有音樂素養(yǎng)的品位女人
七、是“生”還是“升”？
第三章 現(xiàn)代女性必須熟悉的商務(wù)禮儀
一、商務(wù)接待與拜訪禮儀
三、商務(wù)儀式禮儀
第四章 現(xiàn)代女性應(yīng)該懂得的服務(wù)禮儀
一、服務(wù)禮儀三要素
二、商場服務(wù)禮儀
三、賓館服務(wù)禮儀
四、餐飲業(yè)服務(wù)禮儀
五、導(dǎo)游禮儀
六、銀行服務(wù)禮儀
第五章 現(xiàn)代女性需要了解的公共禮儀
一、公共生活禮儀
二、生活中的禮儀禁忌
三、休閑娛樂禮儀
第六章 現(xiàn)代女性不可不知的交際禮儀
一、宴會禮儀
二、聚會禮儀
三、饋贈禮儀
第七章 現(xiàn)代女性應(yīng)該知道的涉外禮儀
一、涉外禮儀基本原則
二、涉外人員的個人禮儀
三、涉外日常禮儀
四、部分國家的習(xí)俗禮儀
第八章 愛情、婚姻中的禮儀與修養(yǎng)
一、戀愛的距離
二、選擇定情物
三、情書中求愛的藝術(shù)
四、初次與中意男孩交談的20話題
五、讓愛情在婚姻中繼續(xù)前行
六、好妻子用自己的方式幫助丈夫
七、與婆婆相處有學(xué)問
八、“管理”你的孩子
第一章 禮儀概述
第一節(jié) 禮儀的含義和禮儀的構(gòu)成
第二節(jié) 禮儀的起源與演進(jìn)
第三節(jié) 禮儀的特性和原則
第四節(jié) 禮儀的功能和禮儀的學(xué)習(xí)
本章提要
練習(xí)與思考
案例分析專賣店為何坐失商機(jī)?
教學(xué)互動
第二章 個人禮儀
第一節(jié) 儀表風(fēng)度禮儀
第二節(jié) 服飾著裝禮儀
第三節(jié) 舉止行為禮儀
第四節(jié) 語言談吐禮儀
本章提要
練習(xí)與思考
案例分析銷售代理的面談為何失敗?
教學(xué)互動
第三章 家庭禮儀
第一節(jié) 家庭禮儀概述
第二節(jié) 家庭稱謂禮儀
第三節(jié) 家庭成員禮儀
第四節(jié) 祝賀禮儀
第五節(jié) 家庭饋贈禮儀
第六節(jié) 應(yīng)酬禮儀
本章提要
練習(xí)與思考
案例分析家宴規(guī)矩
教學(xué)互動
第四章 社交禮儀
第一節(jié) 介紹禮儀與會面禮儀
第二節(jié) 聚會與舞會禮儀
第三節(jié) 婚喪禮儀
第四節(jié) 中餐宴請禮儀
本章提要
練習(xí)與思考
案例分析行為禮儀規(guī)范分析
教學(xué)互動
第五章 職場禮儀
第一節(jié) 求職面試禮儀
第二節(jié) 辦公室禮儀
第三節(jié) 接待與拜訪禮儀
本章提要
練習(xí)與思考
案例分析與上級領(lǐng)導(dǎo)成功相處的原則和方法
教學(xué)互動
第六章 政務(wù)禮儀
第一節(jié) 匯報禮儀
第二節(jié) 參觀禮儀
第三節(jié) 慰問禮儀
第四節(jié) 調(diào)研禮儀
本章提要
練習(xí)與思考
案例分析開放參觀案例分析
教學(xué)互動
第七章 商務(wù)禮儀
第一節(jié) 商務(wù)聯(lián)絡(luò)禮儀
第二節(jié) 商務(wù)會議禮儀
第三節(jié) 商務(wù)洽談禮儀
第四節(jié) 產(chǎn)品營銷禮儀
本章提要
練習(xí)與思考
案例分析商務(wù)洽談案例分析
教學(xué)互動
第八章 會務(wù)禮儀
第一節(jié) 新聞發(fā)布會禮儀
第二節(jié) 會展會務(wù)禮儀
第三節(jié) 茶話會會務(wù)禮儀
第四節(jié) 贊助活動會務(wù)禮儀
本章提要
練習(xí)與思考
案例分析北京2008年奧運(yùn)會的贊助計(jì)劃
教學(xué)互動
第九章 儀典禮儀
第一節(jié) 開業(yè)儀式禮儀
第二節(jié) 慶典儀式禮儀
第三節(jié) 剪彩儀式禮儀
第四節(jié) 交接儀式禮儀
第五節(jié) 簽約儀式禮儀
本章提要
練習(xí)與思考
案例分析商廈開業(yè)儀式案例
教學(xué)互動
第十章 服務(wù)禮儀
第一節(jié) 服務(wù)禮儀的基本要求
第二節(jié) 商場服務(wù)禮儀
第三節(jié) 柜臺服務(wù)禮儀
第四節(jié) 旅游業(yè)服務(wù)禮儀
本章提要
練習(xí)與思考
案例分析服裝銷售案例分析
教學(xué)互動
第十一章 涉外禮儀
第一節(jié) 涉外接待禮儀
第二節(jié) 涉外宴請禮儀
第三節(jié) 涉外饋贈禮儀
第四節(jié) 國外主要禁忌
本章提要
練習(xí)與思考
案例分析涉外禮儀的幾個實(shí)例
教學(xué)互動
第十二章 禮儀文書的寫作
第一節(jié) 禮儀文書寫作概述
第二節(jié) 常用文書寫作禮儀
第三節(jié) 電子文書寫作禮儀
第四節(jié) 職場文書寫作禮儀
本章提要
練習(xí)與思考
案例分析分析指出求職信存在的問題
教學(xué)互動
第十三章 中國與東盟交往常用禮儀
第一節(jié) 東盟十國簡況
第二節(jié) 東盟各國禮儀特點(diǎn)
第三節(jié) 東盟各國習(xí)俗禁忌
第四節(jié) 中國東盟博覽會
本章提要
練習(xí)與思考
案例分析廚師開玩笑賠上一條命
教學(xué)互動
第十四章 中外節(jié)日、習(xí)俗與禁忌
第一節(jié) 中國傳統(tǒng)節(jié)日與習(xí)俗
第二節(jié) 中國民俗禁忌
第三節(jié) 世界三大宗教節(jié)日、習(xí)俗與禁忌
第四節(jié) 西方主要節(jié)日和習(xí)俗
本章提要
練習(xí)與思考
案例分析美軍在伊拉克和古巴的行徑分析
教學(xué)互動
個人禮儀培訓(xùn)
