1號(hào)店市場(chǎng)部副總裁潘薺對(duì)騰訊科技表示，食品、3C、母嬰將是1號(hào)店今年的三大品類。今年1號(hào)店要將20萬SKU擴(kuò)充到70萬。在物流配送上，1號(hào)店今年將完成70%自己送，30%第三方送的配送服務(wù)計(jì)劃。
除上述之外，“優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)者全流程網(wǎng)購體驗(yàn)。”是1號(hào)店董事長(zhǎng)于剛尤其強(qiáng)調(diào)的。1號(hào)店相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，“大家不是為了求量，像第三方一樣，配多少件，顧客體驗(yàn)最后得分還占一塊，薪酬里面有一部分同樣會(huì)被拉下來。不僅是配送員，顧客體驗(yàn)是與公司所有員工薪酬都掛鉤。”
業(yè)內(nèi)人士邢孔育稱，在國(guó)內(nèi)B2C領(lǐng)域，1號(hào)店具有三大優(yōu)勢(shì)，一是團(tuán)隊(duì)，于剛與劉俊嶺搭檔，團(tuán)隊(duì)越大反而越容易駕馭；二是，1號(hào)店與國(guó)內(nèi)其它電商平臺(tái)定位不同的核心品類；三是，零售巨頭沃爾瑪?shù)闹С帧?BR>
以下為對(duì)話：
問：您剛剛提到了，三年3個(gè)重點(diǎn)品類，食品、3C、母嬰。
1號(hào)店市場(chǎng)部副總裁潘薺：這些一直是我們的重點(diǎn)品類，今年我們?cè)谄奉惙矫婺繕?biāo)是，新增50萬SKU，各個(gè)品類產(chǎn)品都會(huì)增加。我們會(huì)很快的上圖書，這也是我們目前還沒有做的。
問：通過已有的品類來分析，哪個(gè)毛利更高？
1號(hào)店市場(chǎng)部副總裁潘薺：1號(hào)店是以快消品切入電子商務(wù)的。大家覺得快消品毛利很低，實(shí)際上相比3C產(chǎn)品，快消品毛利要高。通過我們過去四年的努力，將這個(gè)品類建立起來，在網(wǎng)上快消品行業(yè)當(dāng)中占領(lǐng)一個(gè)位置。在上海市場(chǎng)，B2C快消品占市場(chǎng)占有率超過80%。
問：客戶體驗(yàn)不光是1號(hào)店在做，京東也在做，包括亞馬遜，都是做用戶體驗(yàn)，但是沒有一個(gè)量化的東西可以考慮？
1號(hào)店市場(chǎng)部副總裁潘薺：很多人確認(rèn)覺得客戶體驗(yàn)很虛。實(shí)際上，從1號(hào)店的角度來講，通過過去將近四年的努力和不斷探索，我們可以把客戶體驗(yàn)很好的量化�？蛻趔w驗(yàn)是很長(zhǎng)一串的鏈條，覆蓋到顧客購買行為的整個(gè)過程。比如，顧客到了我們的網(wǎng)站，網(wǎng)速是不是快，是否很方便的找到想要的產(chǎn)品，購買流程是不是簡(jiǎn)單方便，付款選擇是否足夠多，跟我們配送員接觸的一剎那，給你的感覺不是很專業(yè)，是否快速的給到你產(chǎn)品，一旦產(chǎn)生疑問，給我們客服打電話，我們客服是否很快的解答問題？我們有一系列的指標(biāo)來衡量每一個(gè)步驟，我們專門聘請(qǐng)了第三方調(diào)研公司，每周進(jìn)行顧客調(diào)查，通過調(diào)研報(bào)告，我們可以看出來，從這一周到下一周，哪些指標(biāo)往上走了，說明我們做對(duì)了，哪些是往下走的，我們就要去思考，是否哪個(gè)環(huán)節(jié)出問題？對(duì)出問題的指標(biāo)，我們鉆進(jìn)去，再做好，這是我們過去摸索出的經(jīng)驗(yàn)。總結(jié)起來，客戶體驗(yàn)可以非常精確的衡量。
問：如果多勞多得，跟我們所說的客戶體驗(yàn)是不一樣，一天需要送五十個(gè)單，可是客戶體驗(yàn)好了，不成正比。
1號(hào)店全國(guó)業(yè)務(wù)拓展部副總裁李文妍：這一點(diǎn)要說到1號(hào)店的企業(yè)文化。在其他公司我不知道是否有，我們公司有很多配送的內(nèi)刊、黑板報(bào)，有很多鼓舞人的例子。舉個(gè)例子，我剛來1號(hào)店不久的時(shí)候，我們有一個(gè)配送站的站長(zhǎng)孩子得了白血病，大家知道之后，所有的配送，包括整個(gè)公司內(nèi)部給他捐款，他會(huì)覺得在這個(gè)集體里面很溫暖。很多的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，人是需要薪水，但是薪水之外一定有一些東西，是別的公司給不了，這就是他們?yōu)槭裁戳粝聛恚夷軌蚩鞓返墓ぷ鳌?/P>
1號(hào)店公關(guān)總監(jiān)梁燕：每一個(gè)快遞員薪資跟我們顧客體驗(yàn)的評(píng)分都是掛鉤的。大家不是為了求量，像第三方一樣，配多少件，顧客體驗(yàn)最后得分還占一塊，薪酬里面有一部分同樣會(huì)被拉下來。不僅是配送員，顧客體驗(yàn)是與公司所有員工薪酬都掛鉤。
1號(hào)店無線事業(yè)部總監(jiān)于麗麗：補(bǔ)充，我們所有站點(diǎn)的站長(zhǎng)管理好這個(gè)區(qū)域的配送員，要送多少，上午下午分別送出去多少件，這是很系統(tǒng)化的管理。
問：一天快遞員送多少？
1號(hào)店無線事業(yè)部總監(jiān)于麗麗：我們有專門負(fù)責(zé)配送的VP。
問：我們剛進(jìn)北京，現(xiàn)在北京快遞員隊(duì)伍大概是什么樣的規(guī)模？在全市有多少個(gè)點(diǎn)。北京推出半日達(dá)。
1號(hào)店全國(guó)業(yè)務(wù)拓展部副總裁李文妍：現(xiàn)在北京已經(jīng)是提供“半日達(dá)”服務(wù)了。
問：上午訂下午到，這個(gè)要求很高，因?yàn)楸本┻@種交通，一天送一單也是送，五單也是送，這個(gè)成本，物流方面有改變，滿多少才免運(yùn)費(fèi)。
1號(hào)店全國(guó)業(yè)務(wù)拓展部副總裁李文妍：我們一直滿百才免，我們一直都是有門檻的。
問：北京的規(guī)模還是不方便說。
1號(hào)店全國(guó)業(yè)務(wù)拓展部副總裁李文妍：數(shù)字也是在動(dòng)態(tài)變化當(dāng)中。
問：你們說的購物體驗(yàn)，其中很重要的一點(diǎn)就是在物流上，大家很關(guān)心，究竟跟別的物流有什么差別？消費(fèi)者表面上感受到，背后肯定需要體系的。
1號(hào)店全國(guó)業(yè)務(wù)拓展部副總裁李文妍：我們有70%是自己送，30%是第三方送。單量到一定大的程度，我們才會(huì)設(shè)立自配送站點(diǎn)。一些偏遠(yuǎn)的地方，我們可能會(huì)用第三方。
問：京東、當(dāng)當(dāng)都有自有品牌，1號(hào)店有沒有這樣的計(jì)劃？你們?cè)趺纯创杂衅放疲總鹘y(tǒng)的超市都有自有品牌。據(jù)我所知，國(guó)內(nèi)的自有品牌并不是很好。
1號(hào)店市場(chǎng)部副總裁潘薺：這是很好的方面，我們1號(hào)店還沒有計(jì)劃。
問：您怎么看待自有品牌？
1號(hào)店市場(chǎng)部副總裁潘薺：自有品牌很有意思，很多國(guó)外的大超市，就是借助自己渠道的實(shí)力，品牌實(shí)力等推出自有品牌。各個(gè)企業(yè)在不同的發(fā)展時(shí)期，會(huì)有不同策略的選擇。我們目前沒有這個(gè)計(jì)劃。
問：SKU從20萬擴(kuò)展到70萬，我們現(xiàn)在也知道，凡客等很多平臺(tái)擴(kuò)張，帶來的問題就是庫存大量增加，最后現(xiàn)金流出現(xiàn)問題，你們有考慮這個(gè)問題嗎？
1號(hào)店市場(chǎng)部副總裁潘薺：為什么擴(kuò)充SKU？因?yàn)橄M(fèi)者想買更多的產(chǎn)品，有些產(chǎn)品我們自己采購進(jìn)來，放到自己的倉庫，有些產(chǎn)品通過商戶引進(jìn)進(jìn)行覆蓋。不同的模式，會(huì)對(duì)我們庫存和物流有不同的影響。就看最后這個(gè)模式是怎么樣。
第二點(diǎn)，我們的創(chuàng)始人，就是全世界物流方面的專家，他也親自跟我們IT部門建立起這套系統(tǒng)，去優(yōu)化我們的物流管理，優(yōu)化我們的庫存管理，這一點(diǎn)我們也是有信心的。
問：您剛才說的這些，我可以理解，第一個(gè)，就是我們的庫存問題一直解決的很好，沒有什么大問題，第二，您對(duì)未來擴(kuò)充品類庫存不擔(dān)心，因?yàn)槲覀兩坛堑哪Ｊ礁嘁恍�。所以不�?dān)心有庫存的問題？
1號(hào)店市場(chǎng)部副總裁潘薺：我覺得是一個(gè)綜合的考慮。一方面是一個(gè)平衡，多少是從商城模式來，多少是我們自己采購。第二，庫存管理是每一個(gè)電商面對(duì)和解決的問題。我們對(duì)自己這方面非常有信心，我們?cè)谶@個(gè)方面一直做得很好，而且一直都是領(lǐng)先行業(yè)。
1號(hào)店全國(guó)業(yè)務(wù)拓展部副總裁李文妍：我們有引進(jìn)也有淘汰，不好的淘汰了，好的引進(jìn)來，這是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。我們有一個(gè)系統(tǒng)跟蹤，而不是無限制的堆滿我們的倉儲(chǔ)。
問：這個(gè)動(dòng)態(tài)很難把握，在設(shè)立和擴(kuò)充初始階段，每個(gè)人都希望這個(gè)動(dòng)態(tài)把握的很好，但是擴(kuò)張快了，就是失控的也很多。
1號(hào)店全國(guó)業(yè)務(wù)拓展部副總裁李文妍：所以我們很謹(jǐn)慎，我們的老板是供應(yīng)鏈的專家，這個(gè)方面的要求很嚴(yán)格，我們有各項(xiàng)指數(shù)來監(jiān)控。
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