“我目前累積了大約1500名忠實顧客，年銷售額最高能達到1700多萬元。顧客滿意度90%以上，大約有七八成的新顧客會指定我進行二次購買”，在江陰申港鎮(zhèn)，五星電器高級家電顧問於紅可算是個“名人”，買家電大家都會推薦她。於紅只是五星電器差異化服務(wù)家電顧問的一個縮影。憑借著創(chuàng)新性服務(wù)——“無偏見，跨品類，一站式”的家電顧問，五星電器贏得了大批忠誠顧客和穩(wěn)定的營收。

　　11月18日，以“見證·品牌的力量”為主題的“金典獎——第三屆全國服務(wù)業(yè)公眾滿意度調(diào)查揭曉新聞發(fā)布盛典”在北京人民大會堂舉行。五星電器家電顧問服務(wù)被評選為“金典獎——全國服務(wù)業(yè)優(yōu)秀十佳創(chuàng)新案例”。與五星電器同獲服務(wù)創(chuàng)新大獎的還有海爾集團、三亞鳳凰國際機場、阿里巴巴集團、三一集團等優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)。

　　據(jù)悉，“金典獎”是金牌服務(wù)優(yōu)秀典范企業(yè)獎的簡稱，用以表彰頂級服務(wù)企業(yè)，全面梳理、盤點服務(wù)行業(yè)中最具影響力的品牌，深度挖掘企業(yè)成功經(jīng)驗，為行業(yè)發(fā)展提供學習標桿。該獎項由《經(jīng)濟》雜志社、中國商報社、中國貿(mào)易報社、全國商報聯(lián)合會、中國國際經(jīng)濟技術(shù)合作促進會市場調(diào)研中心、中國經(jīng)濟創(chuàng)新發(fā)展聯(lián)盟等權(quán)威媒體機構(gòu)共同主辦。主辦方認為，五星電器家電顧問真正實現(xiàn)了從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”向“以顧客為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，致力于通過與顧客雙向互動的情感交流而建立關(guān)系，培養(yǎng)企業(yè)的忠誠顧客。同時該模式能為消費者提供公正建議，并為消費者量身定制個性化的解決方案。提升顧客購物體驗的同時，企業(yè)也獲得可持續(xù)成長。

　　家電顧問，滿足消費者個性化需求

　　現(xiàn)代社會工業(yè)化的結(jié)果帶來了高度的分工化、標準化和流程化，提高了效率，但也喪失了對個性的尊重。但人的需求往往是個性化的：“我要買全套適合我家裝修風格的家電”、“我要求在8日8時8分吉時送達”、“我要購買禮品，有預(yù)算，但不知道選什么”……五星電器差異化服務(wù)——家電顧問很好地滿足了消費者的個性化需求。

　　五星電器家電顧問都是五星電器自有員工，擔負起消費者的購物顧問和理財顧問的角色。他們都受過跨家電品類，乃至家裝及審美藝術(shù)等專業(yè)培訓，不屬于任何廠家，銷售也不拿提成，全程陪同、跟蹤服務(wù)，完全站在公正、客觀的立場為顧客提供一站式電器（家居）解決方案。他們的服務(wù)涵蓋了售前咨詢，售中組貨、比價，售后送貨、安裝、維修等全過程。五星電器整個運營系統(tǒng)，從采購組貨到營運、財務(wù)、IT、售后全部為家電顧問提供“綠色通道”以滿足消費者的個性化需求。簡言之，顧客有任何煩神事，只要打電話給家電顧問就能搞定，不需要自己去橫跨商家、廠家一個個電話聯(lián)系。“親戚朋友多件購買時，我都直接推薦家電顧問幫忙搞定，省心省錢”，五星電器內(nèi)部員工在多件購買時也將家電顧問服務(wù)作為第一選擇。

　　這種以顧客為中心的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)過6年的經(jīng)營贏得了消費者的信賴，并在不斷創(chuàng)新中。目前五星電器全國200多家門店中有約800名家電顧問，僅占員工總數(shù)的不到5%，但卻貢獻了一系列出色的數(shù)據(jù)：家電顧問節(jié)假日銷售占比可以達到約45％；客均件數(shù)是普通員工的3倍；服務(wù)滿意度達90%以上，回頭客眾多。許多顧客與家電顧問形成了朋友般的關(guān)系，在喬遷、新婚、生子之喜時主動與家電顧問分享。

　　家電顧問價值獨特難被模仿

　　由于五星家電顧問代表了未來商業(yè)模式的新趨勢，也引發(fā)了同行的競相模仿，不少公司將其簡單地理解為“負責套餐銷售的對公人員”。五星電器家電顧問項目負責人表示，家電顧問模式難以被真正模仿！如果說廠家的品牌促銷員是“專家”，家電顧問就是“雜家”，小到家電、家裝，大到汽車、股票、投資，都懂得一些才能與顧客建立聯(lián)系。所以家電顧問的客戶群能夠涵蓋證券公司老總、汽車銷售經(jīng)理、醫(yī)院院長、農(nóng)民等各個階層。而這種積累與持續(xù)的培訓不是一朝一夕能夠形成的。另外，五星家電顧問項目不僅僅是單純的一項服務(wù)，更是企業(yè)系統(tǒng)的支持，需要營運、財務(wù)、業(yè)務(wù)、售后、信息各方面的全力支持配合，是系統(tǒng)工程。成功的商業(yè)模式需要提供獨特的價值，所以這也是難以模仿的。
　　（通訊員 唐慧）