“現(xiàn)在的商場，人真少啊，我都擔(dān)心他們怎么活?”喜歡購物的熊小姐這樣和記者嘀咕。昨天，記者前往一些百貨商場實(shí)體店體驗(yàn)，實(shí)實(shí)在在感覺到“門前冷落”。為了吸引消費(fèi)者“點(diǎn)擊消費(fèi)”，不少百貨商場也都開設(shè)了自家的網(wǎng)絡(luò)商城，不過，記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，百貨商場的網(wǎng)絡(luò)商城很多只是“趕潮流”的點(diǎn)綴，購物體驗(yàn)很差。具有傳統(tǒng)優(yōu)勢的百貨業(yè)為什么形成不了線上線下的聯(lián)動呢?
實(shí)體店
門前冷落人氣低
一出地鐵站，隔著好遠(yuǎn)就看到商場樓前貼著醒目的促銷大幅廣告，海報(bào)上有“滿100減20至50”的誘惑，但這些依然沒有讓太多顧客進(jìn)門。走進(jìn)商場，一樓就是化妝品專柜，“BOSS”和“MAXFACTOR”兩個品牌的導(dǎo)購隔著空空的過道在聊天，“YUE SAI”的兩位導(dǎo)購則過于專注于聊天，以至于等顧客走出去七八步遠(yuǎn)了才忙招呼說：“歡迎來試一下夏日新品。”“Mamonde”和 “L"Oréal”兩個品牌的導(dǎo)購則在說笑著比較當(dāng)日的銷售情況。
按說，樓上的服裝區(qū)域人氣應(yīng)該旺一些，卻也不見繁忙的景象。不知是哪家的導(dǎo)購，換下了工作服，坐在兩個隔板中間的一個小板凳上，低著頭，一邊啃著包子，一邊翻看手機(jī)網(wǎng)頁。ONLY店內(nèi)響著大聲的音樂，試衣間門前四個導(dǎo)購圍著一位正在試穿裙子的女士輪番游說。
放眼望去，更多的是整理店內(nèi)衣服加空響著的音樂。二樓樓梯拐角處收銀的小姑娘也許是累了，趴在桌子上休息。
下午熱浪襲人，記者又趕到漢光百貨。以往因靠近地鐵站出口地理位置優(yōu)越，很多消費(fèi)者走過天橋時總會進(jìn)入這家商場。但此次漢光百貨門前顯然不如以前熱鬧了。由于商場內(nèi)正舉辦大打折扣的“2013大搶節(jié)”活動，全場滿100減50，店內(nèi)的人氣還說得過去。“今天是陪我媽出來買衣服，明天回老家要穿，要不這么熱的天，誰還來商場啊!”一位中年女士邊走邊擦汗。在大減價的誘惑下，顧客并沒有大包小包地?fù)屬�，多是拎著包包走走逛逛的�?/p>
記者看到，化妝品專柜人不多，也就四五個顧客在逛，還有幾位是因?yàn)槭懿涣送饷娴母邷囟氵M(jìn)商場避暑來了，順帶著逛逛商場。導(dǎo)購是位愛美的小姑娘，對著化妝鏡整理自己的頭發(fā)。一家鞋店的導(dǎo)購看上了自家店里的一款亮晶晶的涼鞋，見沒有顧客，她就自己試穿起來。
服裝區(qū)多半沒有顧客，有的導(dǎo)購開始整理自己的衣服，拿出記賬本來仔細(xì)核對。“一開始覺得那個裙子還挺好看的，一問價立馬覺得沒那么好看了”，兩位女士一邊挽著胳膊下樓梯一邊評價道。
百貨網(wǎng)絡(luò)店
華而不實(shí)就是個點(diǎn)綴
客服一直不搭理
“親，有什么需要幫忙的?”這是一家專業(yè)購物網(wǎng)站客服的標(biāo)志性語言，而且已經(jīng)形成一種流行風(fēng)潮。有一些消費(fèi)者也很喜歡和賣家在這種語境下討價還價，“多帶勁啊，這也是網(wǎng)上購物的樂趣之一。”然而記者登錄某貿(mào)易中心的網(wǎng)絡(luò)商城發(fā)現(xiàn)，這里雖然有在線客服，但是當(dāng)記者點(diǎn)開咨詢時，卻沒客服搭理。等了7分鐘左右，記者再次發(fā)出詢問，客服人員雖然顯示是在線狀態(tài)，卻還一直沒有搭理記者。過了一個半小時之后，記者見還是沒客服搭理，只好無奈關(guān)掉咨詢欄。
在另一家著名商場的網(wǎng)上商城在線客服則向記者表示，他們下午5點(diǎn)就下班了。當(dāng)記者問，如果晚上逛你們網(wǎng)上商城，有問題該怎么咨詢?在線客服表示抱歉，并說晚上沒有值班客服。
在漢光百貨的網(wǎng)絡(luò)商城上，記者沒有發(fā)現(xiàn)在線客服，如果想在網(wǎng)上買東西，可以填寫“我要咨詢”一欄，限制字?jǐn)?shù)400字，然而當(dāng)記者填寫之后卻總是發(fā)不出去，總是顯示“商品不可用”，這讓記者有點(diǎn)摸不著頭腦。
熱愛網(wǎng)購的李小姐說，大家逛網(wǎng)店基本上都是下班回家后慢慢看，這要是沒了客服人員，怎么在線咨詢?
種類少沒評價記錄
去網(wǎng)上買東西，不少消費(fèi)者注重他人的購買后評論，但是在百貨商場的網(wǎng)絡(luò)商城上，想要看到評論卻是一件難事，記者體驗(yàn)了上述三家發(fā)現(xiàn)，基本上沒有用戶評論。
記者發(fā)現(xiàn)，有些商場的網(wǎng)絡(luò)商城商品還算是比較齊全的，但是很遺憾的是，這里的商品后面很難發(fā)現(xiàn)用戶評論和購買記錄。
漢光百貨的官方購物網(wǎng)站頁面看起來很花，很難找到商品，而且該網(wǎng)上商城主打的是護(hù)膚保養(yǎng)、魅力彩妝、個人護(hù)理等商品，其他商品種類很少。記者在搜索欄中試著搜索“牛仔短褲”發(fā)現(xiàn)沒有商品，用“西褲”進(jìn)行搜索同樣也沒有，最后搜索“褲子”也沒商品出現(xiàn)。
也有的商場網(wǎng)上商城商品稍微全一點(diǎn)，但是記者在搜索欄中輸入“牛仔短褲”同樣沒有商品出現(xiàn)，輸入“西褲”也沒有，最后輸入“褲子”搜索，發(fā)現(xiàn)只有一條236元的運(yùn)動褲。
熱愛網(wǎng)購的劉女士說，網(wǎng)絡(luò)商城講究的是海量選擇和口碑傳播，這兩樣都做不到，還談什么網(wǎng)絡(luò)商城。
反思
為什么線上線下聯(lián)動不了?
中商流通生產(chǎn)力促進(jìn)中心百貨分析師梁煥磊曾經(jīng)做過一次百貨公司網(wǎng)店調(diào)查。從他的調(diào)查來看，不少百貨公司的網(wǎng)上商城都是個點(diǎn)綴，都是滿足業(yè)態(tài)豐富的需要，并非主要贏利途徑，而且多數(shù)不贏利。一家商場工作人員也坦言，當(dāng)時做網(wǎng)上商城也是一時趕時髦的行為。
百貨公司有充足的貨源，但是網(wǎng)上商城怎么就成了擺設(shè)呢?線上線下為什么互動不起來呢?
梁煥磊分析說，物流配送能力也是影響百貨企業(yè)進(jìn)軍電商的一個瓶頸。目前，大部分百貨企業(yè)的電子商城完全依賴實(shí)體店的庫存和物流配送，還沒有獨(dú)立的物流配送網(wǎng)絡(luò)體系。這樣就使得網(wǎng)上庫存與實(shí)體店對接產(chǎn)生一定差別，容易導(dǎo)致庫存不對稱，影響到網(wǎng)上商城后續(xù)配送。
另外，電子商務(wù)是個燒錢的行業(yè)，投資動輒過千萬元，其贏利模式完全不同于實(shí)體店，特別是涉及適合網(wǎng)絡(luò)銷售的商品品類選擇、物流配送、網(wǎng)絡(luò)營銷等方面，專業(yè)性十分強(qiáng)。但目前的百貨企業(yè)拓展電商業(yè)務(wù)大多是直接從實(shí)體店中出來的員工，缺乏專業(yè)性。另外，由于百貨公司的電商行業(yè)集中度和規(guī)模都不夠大，對人才的吸引力也不強(qiáng)。
（北京晚報(bào) 于建 孫文文）
