2013年9月5日上午，搜鋪網第四屆華東商業地產發展高峰論壇在上海大寧福朋喜來登酒店如期舉行。會上集中展現了華東地區的商業地產項目，全國知名品牌商、華東區域著名品牌商戶在會上共同發布了選址拓展需求。

以下是曼都中國事業部總經理顧憶華女士做的主題演講：客戶體驗創造品牌價值。

曼都中國事業部總經理顧憶華女士

各位來賓大家早上好。我被盛總臨危授命，跟各位分享一下我對客戶體驗創造品牌價值的一點看法。因為今天與會的很多嘉賓都是商業地產的。我們公司處于美發行業，在很多購物中心都有我們的品牌店。我們一直在做和客戶本身相關的一些營銷活動。現在因為包括王老師也講到了商業地產在未來5年面臨的狀況，我也非常的認同。

因為整個商業地產在發展過程當中的確出現了很多的變化。我們對商業地產的認識可能不是非常的深刻，因為我之前在特力屋，主要是做零售的，兩年前我進入了一個服務行業。從服務行業來說，更重視的是客戶互動體驗。我今天整理了一些資料跟各位在這里做分享。

現在我們連鎖零售行業面臨的競爭是來自四面八方的，包括消費者的購物行為改變，產品衍生服務的發展，包括我們的技術驅動，包括大數據會帶來整個商業環境的變化會越來越快。因此我們面臨著一個快速變化的環境當中。未來兩年，中國的高速增長將會趨緩，消費者更加理性，新型城鎮化的發展，讓我們對消費者的定義也有了變化。還有結構性的調整，我們看到消費升級和轉型也是我們必須要看到的趨勢。

對于消費者洞察來說，我提出三點。第一中產階級是未來消費的動能。2015年之后，我們會看到中產階級會成為消費的動力。現在我們看到80、90甚至00后，都會成為消費需求的主導者。還有女性經濟的崛起，這也是中國大陸消費行業發展的重要的機會。另外我們還要重視O2O的發展。

重點階級是未來消費的動能。這個部分我們要看的是從好到更好，從更好到最好。2015年之后，中產階級將會成為引爆消費的動能，是我們未來的金礦。80后、90后的消費意識和之前是不一樣的。中國超過4億的青少年基數是美國的十倍，這些人是我們未來最重要的消費者，他們的特性是什么呢？他們愿意用不同的方法買他們喜歡的產品和服務。

我們來看一下我們年輕消費者的消費特點。第一，特點很多都是獨生子女，第二，小孩子的消費市場潛力很大。第三，網絡化60%的用戶是年輕人，第四，家庭可支配所得高。而中老年來說，他們的醫療保健費用比較高，社會保險制度不全，他們對下一代有購房的壓力，家庭可支配所得比較飽受。因此特點更多的儲蓄、更理性，更傳統，價格敏感度高啊，品牌敏感度低。

我們看一下年輕消費者他們使用信用卡的比率很高，網上購物的比例很高，接近先進國家的水平超過了83%。加上智能手機的普及，IOS和安卓系統有非常多的應用程序是免費的，像IOS有30%是免費，安卓60%是免費的，大大帶動了智能手機的發展。這些年輕人是用智能手機最多的人。

我們再看一下女性經濟的崛起。目前中國總人口當中，48.73%是女性人口。而中國近70%的女性參與就業，職業女性的比例是全球最高的。中國城市女性消費能力正在逐步的增長。中國經濟起飛的故事其實也就是工廠女工攢錢和花錢的故事。中國是一個經濟工廠，我們賺錢之后就把它花掉，這是一個很有意思的比喻。我們可以看到2010年中國國內消費支出成長15%，35歲以下女性是灑錢大戶。我把中國女性分為五代，紅色的部分是提醒各位的，未來中國女性在消費上面，更重要的是來自于80后、90后甚至是00后，因為她們的消費觀念和消費實力會引領中國市場的發展，因此我們要了解他們的特性。

最后我想分享的是O2O以及在地生活的整合。網絡大家都很清楚，2012年大概有2.42億的網絡購物者，占了16%的中國人口，網絡購物人數增長率為24.8%。有1.3萬億的銷售額，是陜西省2012年的GDP，占了6%社會消費品零售總額。很多人說網絡對零售有影響，其實我們看一下，在地生活在網購當中已經排名第九，已經有非常明顯的影響力的。過去一年，在地生活在網上使用過本地生活的比例為37.1%，今年的增加比例為15%。因此網絡在地生活我們是不可忽視的。

現在我們已經進入了一個跨屏的時代，怎么樣讓客戶從不同渠道進入到你的品牌，了解到你的品牌呢？包括無論是手機、互聯網或者是從微博、微信，基本上都開始和品牌做接觸，我們進入了一個360度的時代。所有的品牌接觸會越來越進入全渠道的境界。世界零售大會提出了全渠道的概念，你怎么樣在讓消費者在全渠道當中，通過全渠道對你的品牌有所加分這是非常重要的。

我們發現在這一群主導未來市場的消費者當中，他們更多注重價值，注重品牌，因此他對品牌后面的價值更加重視。現在他們買東西實際上是在不同的空間的。你怎么樣建立你的品牌，就要通過不同的社會空間傳達你的品牌定位，你要傳達的是價值、品牌故事以及品牌的利益格局等。我們看到先是進入領潮群眾，然后再慢慢進入大眾。剛剛講到了優衣庫，一開始他們是對功能性追求比較強的人，包括年輕一點的。包括我的女兒，他就非常的喜歡優衣庫的T恤，這群知識比較高，收入比較高的一群人，他們會先引領一些新的看法，新的品牌，新的概念，最后再深入大眾。

品牌的定位非常的重要，營銷精細化要告別性價比時代進入一個品牌傳播質時代。品牌的互動是要重視你的品牌與他的互動關系。我提供一些我們的想法，這是我們公司做的一個O2O的活動。我們在體驗會當中提供了一些新品的體驗，同時我們也不是純粹讓他體驗我們的新產品，我們甚至把客戶到現場的飲料都搭配的健康醋的品鑒會，讓消費者可以在現場體驗一下我們的新的生機。這樣的活動在我們的兩三個門店做了。我們的沙龍遍布在不同的社區，我們的TA也不太一樣，在不同的沙龍里我們提供不同的購物體驗活動。在這個店，我們提供護發和健發。因為我們這邊的客戶大多數是35-45歲的客戶，有一些頭發有一些脫發的困擾。這兩個店基本上是在中高檔商圈，對健發和護發有他的需求，因此我們提供了資生堂的護發體驗會。而我們在比較年輕的商圈里做了染發的體驗會，我們一天要服務30個體驗客戶，讓他們領會到染發帶來的美好體驗。在我們的公司里面，我們通過數據庫了解我們顧客的特性和特點，我們去設計每一個店體驗會。當然這樣的體驗會，通過我們的微博、微信的宣傳，可以在網上找到屬于我們的客戶，邀請他們來參加我們的體驗會。同時這個體驗會更多是讓我們門店的設計師和客戶能夠有一些互動的機會。這是我們在最近做的一個活動。

我搜了一下體驗會，我發現很多的門店都在做這樣的體驗會。比如說特百惠就有一個非常有特色的體驗會，他們告訴顧客怎么樣把葡萄釀成酒。還有膳魔師的夏日靚湯PK賽，也是非常好的。怎么樣在活動當中提升消費者對品牌的認識度和忠誠度。

我們是連鎖行業，我們最重要的品牌價值是服務的創新。我們整個連鎖服務行業對購物中心來說，我們做沙龍的對購物中心來說，有點像超市的養樂多。他不用很多，但是又不能沒有。我是學習品類管理的人，所以我稱之為是輔助的品牌。對于購物中心可以持續穩定的引入一些客流很有幫助。選擇產品的時候，一定要品質好，品質和價格是維護消費者忠誠度非常重要的地方。餐廳在購物中心是目的性的服務商戶，所以他的選擇性多。一般我們的門店是剛性需求，但是不能太多。有一些購物中心招了七八個美發，也沒有用，因為他不是目的性的。人家不會因為美發來購物中心。所以其實我們看到很多購物中心招到六七家美發的時候，這個地方其實是浪費的。雖然很多的美發可以有很高的層級，因為他們是充卡，對消費者來說，可能事實上并不是正規在做連鎖服務的。曼都系統服務當中我們是不充卡的，我們是靠產品、技術和服務去吸引客戶的。我們對購物中心來說，最重要的是不要造成購物中心的困擾。因為我發現我們很多同行都做到一半時做不下去了就跑掉了，購物中心面對消費者的抱怨。我們是一個服務型的品類，在服務的平臺下怎么樣做好服務呢？最關鍵的是為每一個客戶提供他們所需要的體驗。

在服務創新上我們怎么樣可以為客戶提供服務創新，怎么樣把服務創新的方向找到。我想服務創新無外乎是四個方面，第一個是我們的獨特體驗，第二是便捷溫馨，第三省時省力，還有解決方案。怎么樣創新呢？我們在這四個當中加了一個服務。我們看一下星巴克在美國，他提供給消費者wifi的服務，他有一些特別的鏈接，你可以在網上看報紙，可以做一些交易，星巴克可以在當中有一些抽成。我們自己定義我們自己的服務創新就是怎么在便捷和溫馨之下為消費者提供解決方案。你怎么樣提供專業的美發服務，要有時尚感，有質量。接下來是客戶關系和服務體驗的管理，我們有標準的服務流程，有E化的客戶管理系統，還有服務檢察系統，我們有專業的頭發頭皮檢測，為顧客提供更好的服務創新。

服務創新的關鍵點有以下幾點，第一個是完整的客戶體驗管理。第二是持續性的改善并持續的流程創新。第三是建立可復制的成功商業模式，在每一個店上都可以實踐，還有你必須要持續不斷的投資在員工身說，包括服務流程和專業技術。最后是建立品牌價值和持續的提升。

塑造客戶體驗是一個循環的過程，他是從感知、分析、行動、優化的閉環過程。我們必須要建立舊消費的需求改變加上新消費者加入消費者的洞察。在這個基礎上建立一個客戶體驗的循環過程，也就是感知、分析、行動、優化的循環過程。

品牌是整個企業發展的成功關鍵，我們的商業無法像以前那樣用我們的經驗，用我們的規模或者是特殊關系來做，未來我們需要用品牌，用我們的優質服務為更多的消費者提供更好的服務。

謝謝大家。

（搜鋪網 上海報道）