文/方旋

一、背景介紹

    隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展和團(tuán)購網(wǎng)站的不斷涌現(xiàn)，團(tuán)購的概念逐漸深入人心并且成為消費者最青睞的購物方式之一。零售企業(yè)除了要滿足顧客線上的團(tuán)購需求之外，還必須滿足顧客線下的團(tuán)購需求，即，需要滿足顧客在門店團(tuán)購商品的需求。顧客在門店團(tuán)購的需求目前正呈現(xiàn)個性化的趨勢，如，客戶希望自己既可以刷卡消費又可以付現(xiàn)金，團(tuán)購越多獲得折扣越多，甚至希望零售商能夠?qū)⒇浳锼突丶业纫幌盗幸�求。而在以前的門店團(tuán)購過程中，很多零售企業(yè)只能滿足單一的支付方式或配送方式，在這種情況下只會降低門店的顧客體驗。因此，本文探討如何讓團(tuán)購顧客在門店有一個良好的顧客體驗。

二、團(tuán)購個性化需求帶來的流程再造

    目前，大多數(shù)企業(yè)多選擇在總部開展團(tuán)購工作，包括團(tuán)購訂單的處理、送貨、和后期的團(tuán)購款的回收以及財務(wù)的對賬。這樣的團(tuán)購模式雖然能夠很好地管控財務(wù)風(fēng)險，但在客戶響應(yīng)和滿足客戶需求方面卻是比較滯后的，所以需要對原有流程進(jìn)行改造。

針對目前單一的總部團(tuán)購模式，有必要對總體團(tuán)購流程進(jìn)行改造，即，在單一總部團(tuán)購模式的基礎(chǔ)上增加門店團(tuán)購流程。當(dāng)然，在增加門店團(tuán)購流程的同時，也有必要對原有的總部團(tuán)購流程做出相應(yīng)的微調(diào)，因為在門店滿足客戶團(tuán)購需求的同時，后續(xù)的款項回收和送貨還是可能會有總部參與。

總部團(tuán)購和門店團(tuán)購最主要的區(qū)別，就是在系統(tǒng)中的單據(jù)提起方是誰，是總部還是門店。以此為邊界，能夠把復(fù)雜的團(tuán)購問題進(jìn)行相應(yīng)的解耦。以常見的流程為例，總部團(tuán)購與門店團(tuán)購的主要流程對比如下圖所示：

                               圖1

總部團(tuán)購和門店團(tuán)購的區(qū)別主要集中在以下幾個方面：

1.         在訂單處理方面，總部團(tuán)購的訂單發(fā)起者是總部的團(tuán)購專員，而門店的團(tuán)購發(fā)起者是門店的店員。流程改造后，門店能夠發(fā)起團(tuán)購訂單，然后和總部發(fā)起的訂單一并由總部進(jìn)行處理。通過此種方式，門店能夠及時處理來自門店客戶的團(tuán)購需求，可根據(jù)客戶的送貨要求在訂單上做出相應(yīng)的選擇，借此提升顧客體驗。

2.         在運費歸集方面，在原有團(tuán)購模式下運費一般是由總部的配送中心承擔(dān)，而在增加門店團(tuán)購流程后，大家對費用由誰來承擔(dān)也各有說法。爭議點主要在于團(tuán)購的貨物是由總部配送中心配送而團(tuán)購款卻是門店收的，因此很難界定運費到底應(yīng)該歸到門店還是歸到配送中心，因此，我們需要將它按不同的情況劃分開來。如果門店店員有團(tuán)購提成獎勵，因店員團(tuán)購提成額部分來源于團(tuán)購款，所以團(tuán)購運費應(yīng)該由總部配送中心和門店按比例分?jǐn)�；如果門店店員無團(tuán)購提成獎勵，那么門店只是團(tuán)購的間接接單方，屬于客戶和總部的橋梁角色，所以團(tuán)購運費應(yīng)該由配送中心承擔(dān)。

3.         在付款方式方面，門店團(tuán)購必須照顧到顧客的多元支付需求，就像顧客去門店團(tuán)購，顧客會因為不想帶太多現(xiàn)金而需要刷卡消費，所以在客戶到門店選擇團(tuán)購的時候應(yīng)能夠根據(jù)自己的意愿選擇哪種支付方式。具體的支付方式可能包括現(xiàn)金、銀聯(lián)、儲值卡等。在增加門店團(tuán)購支付模式的過程中，還需要考慮團(tuán)購款回收和對賬的問題。

4.         在客戶收貨方式方面，為了滿足顧客需求也需要對團(tuán)購流程改造，即在門店團(tuán)購過程中，客戶可以選擇是門店自提還是物流配送，由店員在相應(yīng)訂單中做好標(biāo)記傳送到總部。由總部配送中心根據(jù)具體的團(tuán)購訂單詳情進(jìn)行發(fā)貨。如果是門店自提則配送中心將團(tuán)購貨物送至門店，等待客戶付尾款取貨；如果是物流配送則配送中心送貨員直接將貨物送至客戶家中，并收取尾款。

三、團(tuán)購多元支付模式下的財務(wù)管控

由于門店團(tuán)購比總部團(tuán)購更具有突發(fā)性，比如，顧客到門店購物很可能會因為看中某個商品團(tuán)購有很大優(yōu)惠而選擇團(tuán)購，而此時顧客帶的現(xiàn)金往往是不夠的，在這種情況下顧客肯定會要求可以刷卡或用儲值卡，即會引發(fā)多元支付的需求，所以在競爭日益激烈的背景下，零售企業(yè)必須充分考慮門店團(tuán)購時多元支付的可行性、多元支付推進(jìn)的程度以及由此帶來的財務(wù)風(fēng)險。

    目前，門店團(tuán)購多元支付的模式對大部分的零售企業(yè)是可行的。但也有一些小型的零售企業(yè)，在資金和技術(shù)方面不是很充裕并且客單數(shù)也不高，如果貿(mào)然啟用多元支付不僅在技術(shù)上會因為自身信息技術(shù)水平不夠而難以實現(xiàn)，即便是實現(xiàn)了也會因為在信息技術(shù)方面投入太多人力和財力，占用太多企業(yè)流動資金來滿足小量需求的團(tuán)購市場，導(dǎo)致企業(yè)面臨較大資金風(fēng)險。而一些中型零售企業(yè)則可以根據(jù)自身能承受的情況以及信息技術(shù)供應(yīng)商的成熟程度，有選擇性地開展團(tuán)購多元支付模式。

    團(tuán)購多元支付模式下，零售企業(yè)面臨的財務(wù)風(fēng)險主要有以下幾個方面：

1.         門店團(tuán)購款

目前，很多零售企業(yè)的團(tuán)購都會考慮到顧客的需求，只需顧客繳納一定的定金就可以發(fā)貨，這部分定金相對于整個團(tuán)購款是比較少的，所以顧客通常會選擇現(xiàn)金支付定金。在這種情況下，門店中的現(xiàn)金除了營業(yè)款外還有大量的團(tuán)購款，門店在途資金也隨之?dāng)U大，加之門店人員素質(zhì)參差不齊，因此會給資金管理帶來一定的風(fēng)險。

2.         尾款追繳

當(dāng)顧客在門店完成團(tuán)購定金支付后，總部通過相關(guān)的審核會進(jìn)行發(fā)貨至門店，由顧客到門店提取貨物或直接送至顧客家中，那么在這之后零售企業(yè)需要追回團(tuán)購的尾款，在這個過程中很可能會因為客戶未至門店取貨導(dǎo)致門店的貨物積壓或款項遲遲不能回收，使企業(yè)資金占用過大，給企業(yè)現(xiàn)金流帶來一定的風(fēng)險。

3.         財務(wù)對賬

無論是定金收繳還是尾款回收，零售企業(yè)都需要對資金的流向和細(xì)節(jié)了如指掌，因此必須保證企業(yè)的財務(wù)對賬能夠很好地覆蓋到團(tuán)購，能夠有效稽核相關(guān)的團(tuán)購款。但在多元支付的模式下，團(tuán)購款勢必會混到營業(yè)款賬戶中，這使得營業(yè)款的核對變的復(fù)雜的多，團(tuán)購款的金額通常都比較多，如果無法核對或核對不準(zhǔn)確，都會影響企業(yè)的內(nèi)部資金管理，給財務(wù)管控帶來一定的風(fēng)險。

針對以上風(fēng)險，建議通過以下方式進(jìn)行管控：

1.         加強門店人員培訓(xùn)

    要求門店人員按規(guī)定時間繳存團(tuán)購款，并定期對門店人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高門店人員素質(zhì)和技能，避免過多的團(tuán)購款滯留門店，減少人為因素帶來的資金風(fēng)險。

2.         規(guī)范客戶收貨和尾款管理

    當(dāng)顧客在門店進(jìn)行團(tuán)購的時候可告知顧客尾款的回收時間和方式，比如門店自提的時候，顧客必須按時準(zhǔn)備好尾款來提貨，來門店提貨時候必須把尾款全部繳清，如超過提貨期可要求顧客繳納一定額度的貨物保管費，以此方式來減少庫存積壓帶來的費用增長；如果是送貨至顧客家中，可根據(jù)團(tuán)購金額大小來設(shè)定相應(yīng)的賬期管理，盡量要求貨到付清尾款，回收資金減少風(fēng)險。

3.         通過信息系統(tǒng)進(jìn)行財務(wù)核對

    運用信息化手段，來管控門店團(tuán)購款的定金和尾款回收，通過零售系統(tǒng)的單據(jù)來收集團(tuán)購相關(guān)的款項信息并在系統(tǒng)中進(jìn)行對賬，及時獲知應(yīng)收和預(yù)付款信息，在減少財務(wù)核對工作量的同時有效管控由門店到總部各部門的企業(yè)內(nèi)部資金流。

四、團(tuán)購解決方案案例分析

某食品有限公司是一家致力于休閑食品研發(fā)、加工分裝、零售服務(wù)的專業(yè)品牌連鎖運營公司。從開第一家店至今，已擁有門店數(shù)800余家，涉及全國各地。目前公司只有總部團(tuán)購還沒有門店團(tuán)購，為了滿足門店的客戶團(tuán)購需要，公司高層希望客戶能夠在其門店進(jìn)行團(tuán)購，顧客有可能在門店提貨也有可能在家里等待送貨。公司正努力通過信息化手段滿足以上要求，但存在如下幾點問題：

        1.         如何通過信息系統(tǒng)實現(xiàn)對門店團(tuán)購回款的追蹤；

        2.         在對賬的時候能看到團(tuán)購實收多少金額，多少金額長短款；

        3.         團(tuán)購的回款如何與門店的現(xiàn)金營業(yè)款和POS款區(qū)分開；

 4.  需要為門店團(tuán)購業(yè)務(wù)制定專門的從海鼎HDPOS系統(tǒng)到用友NC之間的憑證轉(zhuǎn)換規(guī)則，覆蓋從銷售到回款，減少后期調(diào)賬的次數(shù)，提高核對效率。

     針對以上問題，首先需要對公司的團(tuán)購流程進(jìn)行梳理，結(jié)合公司實際情況和已有的團(tuán)購流程，可構(gòu)建出新的門店團(tuán)購流程如下圖所示：  

圖2

    建議改造后的公司門店團(tuán)購流程主要涉及到以下流程：

       1、門店提交團(tuán)購訂單

顧客到門店進(jìn)行團(tuán)購，店員在前臺零售系統(tǒng)HDJPOS中填寫門店團(tuán)購單。如下圖所示，門店人員可以根據(jù)客戶的具體需求來選擇提貨方式和定金，滿足客戶的個性化需求。其中提貨方式包括“門店自提”和“宅配”，無論選擇哪種方式，后臺零售系統(tǒng)HDPOS都能將相應(yīng)的選擇結(jié)果反饋到總部，總部的配送中心可以根據(jù)選擇的提貨方式進(jìn)行相應(yīng)的配送。為了有效控制門店的團(tuán)購行為，通過系統(tǒng)單據(jù)實現(xiàn)總部的集權(quán)化管理，門店人員將不能自行修改定金比例，收取的團(tuán)購定金也必須大于系統(tǒng)自動計算出來的最低定金。

圖3

2、團(tuán)購經(jīng)理審核團(tuán)購單

門店提交顧客的團(tuán)購訂單后，訂單會自動傳到總部，會自動轉(zhuǎn)變成已付完定金的批發(fā)單，由總部團(tuán)購經(jīng)理審核�？偛繄F(tuán)購經(jīng)理審核后，配送中心便可根據(jù)批發(fā)單上的送貨方式選擇是配送到門店還是顧客家中。

3、尾款回收

如果是門店自提，那么尾款由門店人員收取，在前臺系統(tǒng)中調(diào)出團(tuán)購單據(jù)，在尾款金額一欄中記錄收取的尾款信息，以此來跟蹤門店自提情況下的尾款回收。

如果是宅配，那么尾款由配送人員收取后交到團(tuán)購部，團(tuán)購部人員在批發(fā)單中，在尾款金額一欄記錄收取的尾款信息，以此來跟蹤門店自提情況下的尾款回收。

4、財務(wù)完成尾款確認(rèn)

    財務(wù)可以根據(jù)團(tuán)購部提供的聯(lián)系人和聯(lián)系方式及團(tuán)購門店在團(tuán)購單匯總頁面找到對應(yīng)的批發(fā)單，財務(wù)核對團(tuán)購賬戶的尾款金額無誤后，在批發(fā)單的“尾款已收到處”標(biāo)記該筆尾款確實已經(jīng)回收，并將批發(fā)單狀態(tài)改成“已完成”。

      5、財務(wù)對賬管理

    通過門店團(tuán)購單完成對團(tuán)購款的定金收取和尾款回收，從款項來源上有效地區(qū)分一個賬戶中的團(tuán)購款和營業(yè)款，并通過零售信息系統(tǒng)自動進(jìn)行對賬，減少了財務(wù)人員人工核對團(tuán)購款的工作量，彌補零售企業(yè)在團(tuán)購對賬方面的漏洞。

    通過以上方法，公司可以在信息系統(tǒng)中完成團(tuán)購訂單管理、團(tuán)購款的管理、以及財務(wù)對賬處理，為公司的整體信息化進(jìn)程打下堅實的基礎(chǔ)，幫助公司在以信息化手段開展個性化門店團(tuán)購的同時，盡量減少財務(wù)風(fēng)險，實現(xiàn)信息的無縫聯(lián)通。

五、價值體現(xiàn)

文中主要分析零售企業(yè)在使用信息化手段滿足顧客日益增長的個性化團(tuán)購需求的同時，就如何對零售企業(yè)的團(tuán)購流程進(jìn)行梳理再造，并對因多元支付帶來的財務(wù)問題進(jìn)行管控進(jìn)行深入探討。

最后通過一個實際的案例分析，給出建議的解決方案，對相關(guān)的團(tuán)購信息化如何落地做了較為詳細(xì)的探討。將海鼎門店團(tuán)購管理觀點導(dǎo)入到企業(yè)之后，將帶來以下幾方面的價值：

1、解決因個性化團(tuán)購帶來的多元支付問題，給顧客帶來好的消費體驗，提高顧客忠誠度。

2、解決團(tuán)購款回收和對賬問題，實現(xiàn)財務(wù)信息的互聯(lián)互通，使企業(yè)對自身的資金往來了如指掌，助力企業(yè)良性運作。

3、更好地滿足客戶在門店的團(tuán)購需求，鼓勵更多門店團(tuán)購業(yè)務(wù)發(fā)生，給企業(yè)帶來新的利潤增長點。

4、更能給客戶留下細(xì)膩經(jīng)營、精細(xì)化管理的良好印象�？傮w提升企業(yè)形象。