便利店不僅要注重便利服務(wù)、商品的精細(xì)化管理，更重要的是經(jīng)營品牌，讓顧客對(duì)品牌產(chǎn)生信心與依賴。
1939年，羅森在美國俄亥俄州開出第一家店。2013年羅森營業(yè)額為1216億元，利潤是43億元，店鋪數(shù)為11337家，其中92%是加盟店。羅森門店基本在100-150平方米，其中主要是食品、飲料和日用品，還有復(fù)印服務(wù)。一年下來，羅森的客人有31億，我們?nèi)康膯T工有15萬人，在一個(gè)店中大概有3000種商品。羅森主要提供便利店業(yè)務(wù)，但不光是運(yùn)營一家店鋪，同時(shí)背后還要考慮物流、便當(dāng)工廠整體結(jié)構(gòu)等。
在便利性上，羅森可以在24小時(shí)365天不停止工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模驮谖覀兠總�(gè)人生活的附近。同時(shí)又售賣生活必需品，這是我們提供的便捷服務(wù)。羅森根據(jù)區(qū)域客群組成特點(diǎn)，針對(duì)家庭主婦、中產(chǎn)階級(jí)、年長者、幼兒等設(shè)置了不同種類的便利門店。比如羅森100、快樂羅森等。除了會(huì)根據(jù)顧客特點(diǎn)匹配不同定位的門店，羅森還將便利做到一些細(xì)枝末節(jié)的地方，與郵局、地鐵、車站等合作。
在戰(zhàn)略布局上，羅森會(huì)先選擇一二線城市。現(xiàn)在除了廣州尚未進(jìn)入，北京、大連、上海、重慶都已經(jīng)有了羅森門店。今后羅森將考慮進(jìn)行授權(quán)或者采用加盟的方式來進(jìn)行羅森便利店業(yè)務(wù)拓展。目前，羅森主要是以各個(gè)地區(qū)具體的負(fù)責(zé)人以及加盟店的店主展開一系列業(yè)務(wù)。為了保證門店整體品質(zhì)，羅森在IT、物流、專用工廠方面會(huì)進(jìn)行全方位的管理。
后備保障做足之后品牌形象也不可忽視。2010年，羅森在上海做過一份《你最愿意去的便利店》問卷調(diào)查，當(dāng)時(shí)羅森排名第五名，在最不愿意去的便利店票選中，羅森卻是第一名。從那個(gè)時(shí)候開始，羅森決定要努力，客戶反映羅森的便當(dāng)是非常好吃的，但是其他都較為落后。
中國客戶喜歡有品質(zhì)的東西，這方面實(shí)際上是羅森非常有自信的，因此必須要進(jìn)行強(qiáng)化。羅森注重商品品質(zhì)，要讓客戶絕對(duì)安心。首先食品安全方面，羅森連續(xù)三年獲得中國食品健康七星獎(jiǎng)。在這其中，羅森非常注重食品安全監(jiān)管流程，同時(shí)兼顧軟件、硬件兩部分，主要為商品競爭力以及和顧客交流，經(jīng)營中只有一層一層疊加上來的細(xì)致與安全才能達(dá)成消費(fèi)者滿意的目標(biāo)。在硬件部分，便利店需要照顧整體門店形象，在高端客群聚集的地方，羅森設(shè)置了一些高端的品牌形象店。所謂的軟件部分，即必須要做人員培訓(xùn)。人員培訓(xùn)主要傳遞企業(yè)理念。羅森會(huì)在店鋪當(dāng)中進(jìn)行業(yè)務(wù)員培訓(xùn)、員工培訓(xùn)。
此外，羅森自己內(nèi)部會(huì)匿名到店鋪進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)各個(gè)地區(qū)不同需求來設(shè)置商品，并保證商品不出現(xiàn)斷貨情況。羅森為了籠絡(luò)更多消費(fèi)者，還注重聽取員工聲音，改善服務(wù)品質(zhì)、進(jìn)行新品開發(fā)以及商品廣告宣傳。
在中國，羅森根據(jù)中國消費(fèi)者特點(diǎn)制訂了有針對(duì)性的優(yōu)惠活動(dòng)以及店鋪重新裝修等。經(jīng)過一番努力，羅森品牌形象從第五位提升到了第二位。便利店不僅要注重便利服務(wù)、商品的精細(xì)化管理，更重要的是經(jīng)營品牌，讓顧客對(duì)品牌產(chǎn)生信心與依賴。在信賴感培養(yǎng)中，有四個(gè)信賴是必須的。首先，要找到最了解當(dāng)?shù)厥袌龅墓芾碚吲c服務(wù)者。在上海，羅森總經(jīng)理聘請(qǐng)了上海本地人。第二，通過安全、品質(zhì)、特色的食品和便捷服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者好感。第三，招納一批加盟店店主，讓店主認(rèn)同羅森品牌。第四，非常重要的就是與供應(yīng)商建立可靠的合作關(guān)系。這四個(gè)信賴全部疊加且能做好，就能為品牌提升奠定良好的基礎(chǔ)。
（北京商報(bào) 整理自世界零售大會(huì)中國峰會(huì)作者發(fā)言，作者系羅森中國區(qū)總裁）
