作為一名連鎖店店長(zhǎng)，還必須把連鎖總部的文化，內(nèi)化為自己價(jià)值觀的一部分，外化為標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的工作方式方法。臺(tái)灣訓(xùn)練學(xué)大師張錦貴認(rèn)為：所謂文，即思想的形式化表現(xiàn)，即價(jià)值觀;所謂化，即形式化思想的行為化表現(xiàn)，即行為模式;所謂企業(yè)文化企業(yè)人所共同擁有的統(tǒng)一價(jià)值觀和行為模式。
因此，對(duì)于店長(zhǎng)而言，如何學(xué)好企業(yè)文化，將其內(nèi)化為自我的價(jià)值觀，外化為標(biāo)準(zhǔn)化的行為模式。對(duì)于連鎖店鋪經(jīng)營(yíng)保持相對(duì)統(tǒng)一的服務(wù)文化和店鋪印象而言，非常重要。但是，僅僅店長(zhǎng)自己做到這一點(diǎn)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。作為一名店鋪的最高首腦，一線的指揮官，店長(zhǎng)還承擔(dān)著引領(lǐng)部屬將連鎖總部所倡導(dǎo)的企業(yè)文化、內(nèi)化為員工的工作態(tài)度，外化為員工和店鋪的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序的職責(zé)。這就是店長(zhǎng)在“明道”方面的工作職責(zé)。
其次，對(duì)于店長(zhǎng)而言，知?jiǎng)t智，智而行，也非常重要。明道而后，則是取勢(shì)的問(wèn)題。所謂勢(shì)，《韓非子·八經(jīng)》里說(shuō)：“勢(shì)者，勝眾之資也”。自然之勢(shì)，是指在既定的條件下店長(zhǎng)們對(duì)于權(quán)力的運(yùn)用;“人為之勢(shì)”則是指店長(zhǎng)們創(chuàng)造條件，強(qiáng)化自己的權(quán)威。因?yàn)椋鳛橐幻?#8220;指揮若定，揮斥方遒”常勝于商海的店長(zhǎng)，單純憑一己之力，根本無(wú)法保證店鋪的業(yè)績(jī)。優(yōu)秀的店長(zhǎng)往往善于“辨勢(shì)、取勢(shì)、借勢(shì)”，從而強(qiáng)化其“道”的威力，帶領(lǐng)門店同仁“審時(shí)度勢(shì)”，尋找到門店獨(dú)特的生存和競(jìng)爭(zhēng)策略。從而實(shí)現(xiàn)門店在所處商圈內(nèi)的差異化生存方式，與顧客建立起一條“特殊”且“牢不可破”的紐帶，使自己的門店成為擁有堅(jiān)實(shí)的忠誠(chéng)顧客基礎(chǔ)的“百年老店”。對(duì)于那些過(guò)慣了好日子，習(xí)慣于守成的店長(zhǎng)們來(lái)說(shuō)，永遠(yuǎn)回避不了“勢(shì)來(lái)一陣風(fēng)，勢(shì)去一邊倒”的命運(yùn)。但是，對(duì)于那些善于“SWOT”分析法取勢(shì)的店長(zhǎng)們而言，永遠(yuǎn)都有機(jī)會(huì)、永遠(yuǎn)都充滿激情，他所領(lǐng)導(dǎo)的門店，永遠(yuǎn)都是充滿斗志的戰(zhàn)斗力極強(qiáng)的“活力門店”。
第三點(diǎn)，才是優(yōu)術(shù)的問(wèn)題。“道是術(shù)之母，術(shù)乃道之體”，連鎖店所有的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序不外乎企業(yè)文化的外在體現(xiàn)。我相信大家對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)的3S準(zhǔn)則，一定耳熟能詳。其中，專業(yè)化、簡(jiǎn)單化的問(wèn)題，歸根到底還是“道”的范疇;而標(biāo)準(zhǔn)化則是連鎖店經(jīng)營(yíng)技術(shù)的“核心”。所謂標(biāo)準(zhǔn)化，我非常同意的一種說(shuō)法是：標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)個(gè)體經(jīng)驗(yàn)上升為群體經(jīng)驗(yàn);群體經(jīng)驗(yàn)升華為統(tǒng)一作業(yè)流程和行為模式，縱向上看相對(duì)靜止，橫向上看又循序漸進(jìn)，不斷發(fā)展的過(guò)程。所以一成不變的標(biāo)準(zhǔn)流程，并不是真正意義的標(biāo)準(zhǔn)化;抱殘守缺的標(biāo)準(zhǔn)流程，也不是真正意義上的標(biāo)準(zhǔn)化，循規(guī)蹈矩，缺乏權(quán)變的標(biāo)準(zhǔn)流程，更不是真正意義的標(biāo)準(zhǔn)化。因?yàn)轭櫩妥儯怨ぷ髯?因?yàn)楣ぷ髯儯詷?biāo)準(zhǔn)變。連鎖店的標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)際上是一項(xiàng)有關(guān)“變與不變”的藝術(shù)，變的是因應(yīng)顧客的需要;不變的則是滿足顧客的需要。所以，對(duì)于那些用公司制度搪塞顧客的店員們來(lái)說(shuō)，他們是很好的執(zhí)行了“標(biāo)準(zhǔn)”，但是卻最大程度的背離了標(biāo)準(zhǔn)的終極目標(biāo)。而之所以出現(xiàn)這種情況，是因?yàn)樗牡觊L(zhǎng)“很不標(biāo)準(zhǔn)”。但是，更多的情況下，不能將全部的責(zé)任歸咎于店長(zhǎng)，根源還在于我們的連鎖總部對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的理解以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)用是否達(dá)到了“駕輕就熟，運(yùn)用自如”的境界，還是盲目的恪守教條，違背了服務(wù)人性化的終極準(zhǔn)則。
明道，取勢(shì)，優(yōu)術(shù)，與西方的“ASK模型(態(tài)度，技能，知識(shí))”有著異曲同工之妙。但不同的是，西方經(jīng)典管理哲學(xué)過(guò)于注重對(duì)“事”的控制，而忽視了人的“需求”，因此才有了后來(lái)的XY理論的矯正，使得西方管理哲學(xué)近乎“中庸”，有了些人性化的色彩。而前者則是汲取了標(biāo)準(zhǔn)化管理的范式，萃取了東方管理人本哲學(xué)的精髓，從而使得管理者“內(nèi)圣而外王”，思想富有影響力、行動(dòng)富有感召力、團(tuán)隊(duì)富有戰(zhàn)斗力。
（作者：端木清言）
