隨著消費(fèi)個(gè)性化傾向的不斷增強(qiáng)，百貨店品牌置換速度越來越快，加之各品牌商品款式花樣迭出，如何將品牌專柜內(nèi)的商品在有限的時(shí)間內(nèi)快速銷售出去，成了百貨店及各品牌廠商最核心的日常工作。因?yàn)槲ㄓ腥绱耍趴山档蜕唐穾齑妫涌熨Y金周轉(zhuǎn)，確保百貨店單位面積產(chǎn)出與盈利能力，避免品牌廠商被百貨店淘汰出局。而在品牌商品與宣傳促銷都已確定的情況下，能否獲得預(yù)期的銷售效果的關(guān)鍵便是導(dǎo)購員的銷售服務(wù)。
我們知道，百貨店商品通過敞開式柜臺(tái)銷售，顧客選購商品時(shí)需要導(dǎo)購員進(jìn)行引導(dǎo)與介紹。一般百貨店的目標(biāo)客群在一定時(shí)間段內(nèi)是比較固定的，對(duì)于銷售的貢獻(xiàn)多半就集中在這部分目標(biāo)顧客身上;他們中的主力部分是百貨店所覆蓋商圈的核心顧客;大部分的核心顧客又是百貨店的持卡會(huì)員，也即是平常所說的會(huì)員顧客，或者直接說是老顧客。因此，我們?nèi)粘＞S護(hù)客戶的工作重點(diǎn)便是穩(wěn)定老顧客，吸引新顧客。這既需要良好的硬件環(huán)境與適合的品牌商品組合，也需要新穎有效的營銷理念與熱情周到的銷售服務(wù)。
只要有顧客，就有了銷售得以確保及增長的前提。不論是穩(wěn)定老顧客，還是留住新顧客，直接面對(duì)顧客的導(dǎo)購員的熱情周到的銷售服務(wù)是其中的關(guān)鍵。導(dǎo)購員穩(wěn)定性如何，對(duì)于顧客的了解程度如何，本身的銷售技能與服務(wù)技能如何，都將影響到顧客最終是否購買、下次是否再來的態(tài)度。
培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)購員要從穩(wěn)定員工，提高員工的推銷技能與服務(wù)技能著手，激發(fā)員工的銷售熱情，方可保障并提升導(dǎo)購員績效。
穩(wěn)定員工
穩(wěn)定的員工才能維系顧客的穩(wěn)定，這與人們對(duì)于人際關(guān)系的感受是密切相關(guān)的。當(dāng)顧客與導(dǎo)購員進(jìn)行了多次溝通并對(duì)其產(chǎn)生信任感與親切感后，再來購物時(shí)往往是因?yàn)檫@名導(dǎo)購員的存在，或非常高興有這名導(dǎo)購員的接待。
但是，由于零售行業(yè)一線銷售人員地位與行業(yè)待遇偏低等原因，客觀上造成了零售行業(yè)銷售人員流動(dòng)率高的現(xiàn)象。負(fù)責(zé)人員管理的部門的工作最為忙碌且繁瑣，招聘、離職成了他們最常辦理的手續(xù)。在這樣一個(gè)用工荒的當(dāng)下(甚至此后很長時(shí)間內(nèi))，招聘到一名合格的導(dǎo)購員是何其不易，聘用后又將面臨培訓(xùn)成本增加及因新人技能不熟練而導(dǎo)致的隱性的銷售流失的壓力。面對(duì)這些問題，確保導(dǎo)購員在店內(nèi)較長時(shí)間段內(nèi)穩(wěn)定地工作，便是一項(xiàng)十分奏效的提升銷售，降低成本的方法。
實(shí)際上，大部分百貨店導(dǎo)購員既是百貨店的員工，又是品牌廠商的員工。百貨店是導(dǎo)購員的工作場(chǎng)所，他們從入職到離職都要接受百貨店嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)管理，而且，百貨店也要為這些員工的人身安全與切身利益負(fù)責(zé)，然而百貨店與導(dǎo)購員之間卻不簽訂勞動(dòng)合同，并沒有法律意義上的雇傭關(guān)系。在法律關(guān)系上，導(dǎo)購員是品牌廠商的員工，他們之間簽訂勞動(dòng)合同，品牌廠商為導(dǎo)購員支付工資報(bào)酬與福利待遇。但是，品牌廠商對(duì)導(dǎo)購員的管理方式基本是派駐百貨店并委托管理。這種雙頭管理的結(jié)果是員工對(duì)企業(yè)缺乏歸屬感，不知道自己的權(quán)益應(yīng)當(dāng)如何受到保障，這種維護(hù)權(quán)益的不確定性決定了他們工作的不穩(wěn)定性。因此，確保導(dǎo)購員的收入能夠達(dá)到其預(yù)期(以筆者的工作經(jīng)歷來看，這實(shí)際上是一件十分容易辦到的事情。導(dǎo)購員在進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的同時(shí)，已經(jīng)明白這個(gè)行業(yè)的收入水平，他們對(duì)收入的要求并不是很高，只要百貨店管理人員為其積極爭取，品牌廠商為其著想，在可預(yù)期的未來，隨著銷售的提升，收入往往是可以達(dá)到他們的預(yù)期值的)，關(guān)注并提高他們的工作滿意度將成為管理者日常管理中最為重要的方面之一，也是穩(wěn)定員工的有效措施。
其中，滿意度包括良好工作氛圍帶來的和諧友好的同事關(guān)系，企業(yè)重視自己的勞動(dòng)成果，并能夠關(guān)心自己作為企業(yè)一員的地位認(rèn)同要求。這些簡單的要求是合乎情理的，對(duì)于百貨店的管理者而言，是非常容易做到的。
首先，商場(chǎng)經(jīng)理(商場(chǎng)的主要負(fù)責(zé)人，而不只是下幾層級(jí)的管理者)要非常關(guān)心導(dǎo)購員并重視與他們的溝通，直接地、面對(duì)面地去了解他們的心聲，了解他們對(duì)于工作的認(rèn)識(shí)，對(duì)于顧客需求的分析與心得，從中獲得最真實(shí)可靠的材料，并做出提升銷售的的判斷與措施，與此同時(shí)，親身傳授他們銷售與服務(wù)的各項(xiàng)技能，如此，各位導(dǎo)購員將會(huì)切身感受到企業(yè)對(duì)他們工作成績的肯定，對(duì)他們能力的重視，無形當(dāng)中提高他們工作的積極性，推動(dòng)員工績效、員工收入與企業(yè)績效的共贏。
其次，任何一個(gè)企業(yè)組織中的員工都有著各種各樣的工作之外的興趣與愛好，企業(yè)需要加以引導(dǎo)，將這種員工工作之外的精神需求轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力。舉例而言：百貨店門店可以積極發(fā)動(dòng)員工成立各種興趣團(tuán)體，將大家的精神需求納入企業(yè)的管理之中，如此，員工將會(huì)在溫馨的工作氛圍下，感受到家庭般的溫暖，慢慢地對(duì)企業(yè)形成一種無形的依賴，工作也充滿熱情。
只要門店本著為員工利益需求著想的態(tài)度，率先垂范，積極熱情地營造企業(yè)家庭氛圍，必能得到員工更大更多的回報(bào)。
提高推銷技能
推銷技能是導(dǎo)購員在銷售過程中為顧客講解與介紹商品的能力，如對(duì)品牌風(fēng)格、特色的講解，對(duì)商品知識(shí)、功能、質(zhì)量的介紹，不斷發(fā)掘商品性能，找到滿足顧客對(duì)商品需求的賣點(diǎn)，引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)商品等等。總之，導(dǎo)購員需要站在顧客的角度為了顧客的利益，推薦顧客其所需求的有價(jià)值的商品，引起顧客的購買興趣。
推銷是一種狀態(tài)，一種自覺主動(dòng)的狀態(tài)。如果是顧客看中一件商品，立刻做出購買決定，導(dǎo)購員去開票、拿貨，完成交易，這算不得推銷，只能算作品牌商品的自發(fā)銷售，因?yàn)轭櫩蜎]有經(jīng)過你的作用而產(chǎn)生購買動(dòng)力。推銷是在顧客似買非買、左右為難之際或者計(jì)劃之外無意購買，默默注視某件商品之際，通過導(dǎo)購員巧妙的講解與介紹，引發(fā)顧客的購買行為，從而達(dá)成交易的過程(此處所講的推銷與“給顧客充分自主選擇的時(shí)間”的要求是不相矛盾的。若顧客自主選擇的結(jié)果是直接購買，那只是自發(fā)銷售;若顧客仍需繼續(xù)了解，那么是否最終進(jìn)行購買的關(guān)鍵仍是導(dǎo)購員的推銷?)。
此外，推銷當(dāng)中除了簡單地達(dá)成既定交易之外，還包括一項(xiàng)重要的內(nèi)容——連帶銷售。是的，良好的美陳、精致的柜臺(tái)環(huán)境裝飾、高超的服飾配搭技巧都將推動(dòng)導(dǎo)購員在面對(duì)顧客時(shí)，給出最為恰當(dāng)?shù)纳唐方M合，讓顧客在購買到更多商品的同時(shí)感覺物超所值，從而讓商品最大程度給予顧客無比興奮的完美購物體驗(yàn)。因此，導(dǎo)購員推銷技能的提高將會(huì)把不確定性(這幾乎是絕大部分的購買狀態(tài))的購買轉(zhuǎn)化為達(dá)成交易，也能夠?qū)⒁粏谓灰邹D(zhuǎn)化成關(guān)聯(lián)的多單交易，最大程度促進(jìn)交易量的增加。
提升服務(wù)技能
服務(wù)技能是導(dǎo)購員在銷售過程中與顧客進(jìn)行溝通的方式方法，是與推銷技能相輔相成的，是一種廣義的推銷技能。它既包括銷售過程中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、對(duì)顧客的“察言觀色”，也包括售后對(duì)顧客的跟進(jìn)維護(hù)。
在服務(wù)顧客的過程中，導(dǎo)購員始終要注意兩個(gè)方向，一個(gè)是服務(wù)的自覺意識(shí)，一個(gè)是服務(wù)的嫻熟程度。導(dǎo)購員在迎送與接待顧客的整個(gè)過程要始終本著自覺服務(wù)的意識(shí)，把顧客當(dāng)成親朋好友，自主自覺地用最真誠的態(tài)度對(duì)待每一位到店顧客，讓顧客保持賓至如歸的感覺。這種自覺意識(shí)的培養(yǎng)不在一朝一夕，而需持久而為，要認(rèn)識(shí)到顧客是我們工作與收入的提供者，是長相走動(dòng)的親人，帶給我們工作的意義。
如今，服務(wù)已經(jīng)由先前的一種模糊的感覺，過渡到可以量化的各種姿勢(shì)、動(dòng)作、語言、表情等的描述。例如：導(dǎo)購員在柜臺(tái)內(nèi)站立時(shí)與通道保持固定的距離是多遠(yuǎn);顧客在朝向柜臺(tái)走來達(dá)到某一距離時(shí)，導(dǎo)購員需要投去迎接的眼神，并喊出“歡迎光臨”;在何種情況下，對(duì)一位正在聚精會(huì)神打量某件服飾的顧客開講試探性的介紹語……有些百貨店甚至規(guī)定了導(dǎo)購員的微笑應(yīng)露出幾顆牙齒，肌肉保持如何一種狀態(tài)等等。這些服務(wù)要求與技能將會(huì)為顧客帶來別樣的感受，使得購買過程變得輕松、溫馨。導(dǎo)購員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是讓顧客成為回頭客的制勝法寶，是一家百貨店最難以模仿的“獨(dú)門妙術(shù)”，也是百貨店保持銷售的核心軟實(shí)力。
服務(wù)技能提升的方法根本上是依靠訓(xùn)練，這種訓(xùn)練包括教育培訓(xùn)與自覺學(xué)習(xí)。
百貨店與品牌廠商需要共同制定針對(duì)導(dǎo)購員的技能培養(yǎng)計(jì)劃。百貨店擁有人員管理、顧客分析與服務(wù)、營銷宣傳等方面的優(yōu)勢(shì)，品牌廠商熟悉自身品牌風(fēng)格與特色、所針對(duì)的目標(biāo)客層、商品知識(shí)與陳列、售后服務(wù)等方面的內(nèi)容，這些都是導(dǎo)購員掌握推銷技能與服務(wù)技能所必不可少的知識(shí)。只要雙方合力，各盡其能，合理配置資源，經(jīng)過較多頻次的不間斷的教育培訓(xùn)，導(dǎo)購員會(huì)獲得很大的技能提升。
導(dǎo)購員也要不斷進(jìn)行自覺學(xué)習(xí)，如向競(jìng)爭店的同行學(xué)習(xí)，在強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行自學(xué)，向自己的同事請(qǐng)教等，將接受到的各種培訓(xùn)技能結(jié)合工作實(shí)踐，加以靈活運(yùn)用與改進(jìn)，唯有此，才可打造出一名真正優(yōu)秀的導(dǎo)購員，并在一定的范圍內(nèi)(百貨店內(nèi)，甚至區(qū)域內(nèi)的行業(yè)中)成為金牌店員，提升自身價(jià)值，并憑借自身能力獲得比普通導(dǎo)購員高得多的收益。
導(dǎo)購員在推銷商品的過程中，懷抱銷售激情，通過把推銷技能與服務(wù)技能有效結(jié)合，既讓顧客享受到“上帝”般禮遇，對(duì)其念念不忘，又讓顧客對(duì)所購商品欣喜不已，認(rèn)為物有所值，不虛此行。如此，導(dǎo)購員便可憑借才能與努力傳遞最新的時(shí)尚潮流元素以引領(lǐng)顧客消費(fèi)理念，帶動(dòng)百貨店發(fā)展并成為顧客的日常生活顧問，提高消費(fèi)者的生活品質(zhì)。老顧客愈發(fā)穩(wěn)固，帶動(dòng)新顧客的到來;新顧客愈發(fā)喜愛，漸漸變成老顧客。顧客與百貨店在人際感情的融合中與彼此信任的氛圍下形成一種良性互動(dòng)，使雙方的績效達(dá)到共贏。
（摘自聯(lián)商網(wǎng)《店長》雜志）
