酒店業(yè)即服務(wù)業(yè)，人才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。以喜達(dá)屋為例，帶你了解行業(yè)的職場(chǎng)行情和職業(yè)發(fā)展路徑。

　　英劇《巴比倫飯店》把鏡頭對(duì)準(zhǔn)了一群以往被忽略的人，他們穿著不同的制服，彬彬有禮，有標(biāo)志性的微笑和手勢(shì)，親切且職業(yè)，他們幾乎能為你解決任何問(wèn)題……這部劇除了讓人記住五星級(jí)酒店的紙醉金迷外，它也再度讓人對(duì)酒店行業(yè)的工作產(chǎn)生了興趣——它們看起來(lái)專業(yè)又高級(jí)。

　　和普通行業(yè)不同，對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，客人并非在和酒店接觸，而是和人接觸，所以人才是酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。尤其隨著現(xiàn)在星級(jí)酒店的大規(guī)模擴(kuò)張，酒店業(yè)對(duì)于人才的需求也越來(lái)越大，以喜達(dá)屋為例，它們?cè)诖笾腥A區(qū)就有130家開(kāi)業(yè)酒店及120家籌備酒店，員工超過(guò)4.55萬(wàn)人，而未來(lái)2年，它們計(jì)劃將職位總數(shù)增加至5.95萬(wàn)人。

　　對(duì)于員工的培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)劃也是酒店人力資源部的工作重點(diǎn)，尤其在外資酒店，員工的職業(yè)發(fā)展道路比較清晰。一般而言，酒店行業(yè)內(nèi)部的職位層次分為10級(jí)，以5級(jí)為分界線，即1級(jí)到4級(jí)是普通員工，5級(jí)以上則為管理人員，依次為副經(jīng)理、經(jīng)理、副總監(jiān)、總監(jiān)、酒店經(jīng)理和總經(jīng)理。根據(jù)科銳國(guó)際資深顧問(wèn)劉葉的觀察，平均每一級(jí)之間的晉升需要2.5年至3年，也就是說(shuō)從普通員工晉升到管理人員需要十多年的時(shí)間，而如今這種晉升的空間變得更靈活。對(duì)于應(yīng)屆畢業(yè)生而言，參與管培生項(xiàng)目能獲得更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，盡管酒店行業(yè)的起薪較低，且整體的薪酬增長(zhǎng)率只有6%至7%，但管培生能更快地晉升至酒店的中高層管理職位。

　　如果你對(duì)這個(gè)行業(yè)感興趣，你需要對(duì)它們有更深的了解。記者采訪了喜達(dá)屋的Michael Pross、太和顧問(wèn)酒店行業(yè)高級(jí)顧問(wèn)恒樂(lè)、科銳國(guó)際地產(chǎn)行業(yè)資深顧問(wèn)劉葉以及幾位酒店業(yè)的從業(yè)人員，他們與我們分享了酒店業(yè)目前的就業(yè)機(jī)會(huì)和前景。

　　A 酒店業(yè)需要什么樣的人？

　　“人力是酒店業(yè)的資產(chǎn)，人們與酒店接觸，既是和產(chǎn)品接觸，也是和人接觸。”在酒店業(yè)工作了28年的Michael這樣認(rèn)為。作為典型的服務(wù)性行業(yè)，在酒店業(yè)的工作內(nèi)容中，與人打交道和為人服務(wù)是重要環(huán)節(jié)。“我們尋找的員工是那些愿意幫助人、為人服務(wù)以及樂(lè)意與人合作的人。”

　　是否有服務(wù)精神？

　　服務(wù)技巧也許可以學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，服務(wù)精神卻更像是一種性格特質(zhì)。所以不管你從事的是酒店業(yè)的哪個(gè)崗位，這種樂(lè)于幫助別人的精神是很被看重的要素，它意味著面對(duì)客人時(shí)，你的觀察力、耐心和熱情。“你很難把人訓(xùn)練和發(fā)展成這個(gè)樣子，我們需要尋找這種特質(zhì)的人，他有熱情去幫助別人，而這種特質(zhì)是難以改變的。”Michael說(shuō)。

　　是否善于與人合作？

　　與其他行業(yè)的工作內(nèi)容相比，酒店業(yè)的工作也更注重員工的合作性，工作內(nèi)容交叉的情況經(jīng)常發(fā)生。以酒店的宴會(huì)銷售為例，不光要專注銷售業(yè)務(wù)本身，還需要了解賓客會(huì)務(wù)上的具體要求，并與餐飲、客房或其他部門做充分的溝通，確保大家能一起滿足賓客的需求。學(xué)會(huì)和其他團(tuán)隊(duì)的同事打交道也是酒店工作中重要的一部分。

　　是否認(rèn)同酒店品牌文化？

　　就像你進(jìn)入一家企業(yè)前必須認(rèn)同它的企業(yè)文化一樣，酒店對(duì)于應(yīng)聘者是否了解并接受自己的品牌文化也同樣重視，比起普通公司的員工，酒店的工作人員更直接且長(zhǎng)時(shí)間地接觸自己的服務(wù)對(duì)象，因此他們的身上往往最能直觀地反映出該酒店的品牌文化。。

　　喜達(dá)屋的做法是開(kāi)設(shè)面向高校學(xué)生的“喜達(dá)屋課程”，這是個(gè)大一新生就可以參與的項(xiàng)目。通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目，學(xué)生可以了解喜達(dá)屋的文化、機(jī)構(gòu)設(shè)置等，還有機(jī)會(huì)參與公司的聚會(huì)和地區(qū)活動(dòng)。他們認(rèn)為，從一開(kāi)始就與目標(biāo)員工建立聯(lián)系，讓他們更多地了解品牌，對(duì)于之后獲得更成熟的忠實(shí)員工有很大的幫助。

　　B 兩個(gè)值得關(guān)注的新興職位

　　酒店業(yè)的職能部門相對(duì)復(fù)雜，而每個(gè)部門從1級(jí)到10級(jí)所包含的崗位又各不相同，所以對(duì)于想要進(jìn)入酒店行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，總是無(wú)從下手，我們沒(méi)法針對(duì)每個(gè)崗位一一解釋，但通過(guò)對(duì)酒店業(yè)專家的采訪，我們發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)較為新興且有發(fā)展前景的崗位值得推薦，盡管目前招聘量還不大，但隨著酒店管理的精細(xì)化，這兩個(gè)崗位的需求量會(huì)越來(lái)越高。

　　收益管理

　　收益管理的概念來(lái)自航空業(yè)，后來(lái)逐漸被酒店業(yè)采用，它的工作內(nèi)容是為要賣給散客的酒店房間定價(jià)。

　　這就意味著，收益管理人員必須有不錯(cuò)的數(shù)據(jù)敏感度，對(duì)往年淡旺季的房間銷售數(shù)據(jù)有總體了解;也要有感知市場(chǎng)的能力，能結(jié)合當(dāng)下團(tuán)體銷售的業(yè)績(jī)，并根據(jù)特定的時(shí)間和地點(diǎn)做出合理判斷，確定散客房間的銷售價(jià)格及保留房間數(shù)。它還需要很強(qiáng)的溝通能力，因?yàn)槭找婀芾肀仨毰c銷售部門合作，才能完成房間的預(yù)訂和銷售工作。

　　收益管理有不錯(cuò)的職業(yè)前景，除了本部門晉升之外，也更容易加入銷售或運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì);其次該崗位所需要的數(shù)理基礎(chǔ)及分析能力也是除酒店之外其他行業(yè)的高薪職位所需要的，因此職業(yè)發(fā)展很多元化。

　　它也有不錯(cuò)的薪酬，根據(jù)太和顧問(wèn)對(duì)北京高級(jí)酒店的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，北京地區(qū)收益管理經(jīng)理的平均年薪為21.6萬(wàn)元，最高超過(guò)36.7萬(wàn)元;而收益管理總監(jiān)的平均年薪為43.5萬(wàn)元，最高超過(guò)57.2萬(wàn)元。

　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

　　這類崗位的興起，來(lái)自于酒店以往為了分銷房間而與第三方網(wǎng)站合作代理的方式，而現(xiàn)在，五星級(jí)酒店則更希望建立自己的渠道和會(huì)員系統(tǒng)來(lái)加強(qiáng)客人們的忠誠(chéng)度。

　　以喜達(dá)屋為例，它們?yōu)槠銼PG會(huì)員(喜達(dá)屋優(yōu)先顧客)提供了網(wǎng)絡(luò)競(jìng)拍“獨(dú)特體驗(yàn)”的機(jī)會(huì)——會(huì)員可通過(guò)官網(wǎng)預(yù)訂房間所獲得的積分來(lái)參與競(jìng)拍，最終可能獲得與明星見(jiàn)面、參加音樂(lè)會(huì)，甚至看世界杯的機(jī)會(huì)。類似這樣的活動(dòng)就需要網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的工作人員來(lái)策劃和執(zhí)行。一個(gè)在線營(yíng)銷經(jīng)理目前的平均年薪大約是18.4萬(wàn)元，而隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)的普及，這類職位會(huì)成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　C 喜達(dá)屋的人才保留措施

　　作為一個(gè)平均人員流失率高達(dá)35.4%的行業(yè)，跳槽這件事在酒店業(yè)里十分常見(jiàn)，喜達(dá)屋也認(rèn)為自己是在員工培訓(xùn)及內(nèi)部晉升機(jī)制上特別下功夫。

　　員工培訓(xùn)

　　比起只提升員工待遇，喜達(dá)屋更重視對(duì)員工的培訓(xùn)，通過(guò)提供更多的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度。

　　喜達(dá)屋的培訓(xùn)分為三部分。除了“邊干邊學(xué)”和“網(wǎng)絡(luò)課堂”之外，它們還建立了一套稱為“教學(xué)相長(zhǎng)”的培訓(xùn)方式，即讓酒店中層管理者通過(guò)活動(dòng)找到一位高層Mentor來(lái)指導(dǎo)自己，同時(shí)自己也可以擔(dān)任新開(kāi)業(yè)酒店員工的Trainer，一邊接受來(lái)自高層的培訓(xùn)，一邊為基層分享經(jīng)驗(yàn)。浦東由由喜來(lái)登酒店的市場(chǎng)傳訊總監(jiān)盛莉就是一位有過(guò)這樣培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的員工，當(dāng)時(shí)她的Mentor是大中華區(qū)銷售副總裁，也正是在這位“導(dǎo)師”的推薦下，她成為了Trainer，并將自己擔(dān)任銷售總監(jiān)時(shí)的經(jīng)驗(yàn)傳授給新開(kāi)業(yè)酒店的銷售團(tuán)隊(duì)。經(jīng)歷過(guò)老錦江酒店和雅高酒店的盛莉覺(jué)得在這里能獲得更大的成就感，也讓她成長(zhǎng)了不少。

　　內(nèi)部晉升機(jī)制

　　在我們考慮一份工作是否合適的時(shí)候，一個(gè)重要的參考標(biāo)準(zhǔn)就是該職位的發(fā)展空間。喜達(dá)屋的辦法是將機(jī)會(huì)留給自己的員工，根據(jù)其人力資源部門的統(tǒng)計(jì)，喜達(dá)屋目前70%的經(jīng)理及以上的員工都來(lái)自內(nèi)部晉升。

　　這要?dú)w結(jié)于它們內(nèi)部一套培養(yǎng)中高管理層的系統(tǒng)，喜達(dá)屋稱之為“人才回顧項(xiàng)目”。這個(gè)項(xiàng)目的具體做法是為中高層管理人員建立職業(yè)目標(biāo)，公司再根據(jù)這個(gè)目標(biāo)為他們做出評(píng)估，即達(dá)到這個(gè)目標(biāo)你還需要做些什么。同時(shí)，這些中高管理職位的候選人也會(huì)被進(jìn)行挑選，并被進(jìn)行職業(yè)評(píng)估，讓他們能朝著那個(gè)目標(biāo)努力。這樣做的目的是為了形成一個(gè)內(nèi)部晉升機(jī)制的良好循環(huán)，也能讓員工更清楚地看到自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

　　“我們要分析不同員工的職業(yè)發(fā)展需求，在內(nèi)部工作系統(tǒng)當(dāng)中告訴員工有這樣一個(gè)職業(yè)晉升機(jī)制，讓他們有目標(biāo)。”Michael Pross希望通過(guò)創(chuàng)造適合人才發(fā)展的環(huán)境來(lái)留住人才，而這樣的環(huán)境需要機(jī)制來(lái)保障。

　　離職員工溝通

　　為了降低人員流失量，喜達(dá)屋的人力資源部也會(huì)和離職員工溝通，通過(guò)交談了解他們的離職原因，看能否協(xié)調(diào)調(diào)轉(zhuǎn)其他部門或姐妹酒店。如果員工沒(méi)有明確的職業(yè)目標(biāo)，他們還會(huì)為其進(jìn)行未來(lái)職業(yè)規(guī)劃。

　　D 喜達(dá)屋的管培生制度

　　對(duì)于有興趣加入酒店業(yè)的畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，參加管培生項(xiàng)目是個(gè)晉升的好方法。作為中國(guó)內(nèi)地首家引入管培生制度的酒店集團(tuán)，喜達(dá)屋的做法值得求職者參考。

　　喜達(dá)屋的中國(guó)區(qū)人力資源高級(jí)經(jīng)理梁爽是個(gè)很好的例子，2006年她從上海交通大學(xué)[微博]畢業(yè)后作為第一批管培生進(jìn)入喜達(dá)屋，5年即成為其大中華區(qū)的資深招聘經(jīng)理。剛進(jìn)來(lái)時(shí)在總部待了3個(gè)月就去酒店現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，從培訓(xùn)開(kāi)始，逐漸熟悉招聘、薪酬等工作，并一直升任至現(xiàn)在的職位。“面試時(shí)Michael問(wèn)我5年內(nèi)要做到什么位置?我說(shuō)人力資源總監(jiān)，事實(shí)是我做到了。我不覺(jué)得我個(gè)人特別聰明，這是完全靠完善的體系實(shí)現(xiàn)的。”

　　從7年前開(kāi)始，喜達(dá)屋每年都會(huì)招聘五個(gè)方向的管培生：人力資源、收益管理、財(cái)務(wù)、銷售營(yíng)銷、IT或技術(shù)設(shè)計(jì)。大部分的管培生會(huì)被派往酒店進(jìn)行為期12至18個(gè)月的培訓(xùn)，期間除了能得到培訓(xùn)員的指導(dǎo)，往往另有一位資歷較深的管理人員作為導(dǎo)師。和其他員工一樣，管培生也要參與喜達(dá)屋全球范圍的考評(píng)，由管培生、直接上級(jí)、上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)共同完成考核。之所以對(duì)管培生有嚴(yán)格的管理要求，因?yàn)橄策_(dá)屋非�？粗厮麄兊奈磥�(lái)潛能，并希望他們能成為酒店的核心員工。培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)管培生的個(gè)人意愿，可以選擇自己喜歡或擅長(zhǎng)的方向繼續(xù)發(fā)展，通常會(huì)委以助理經(jīng)理、經(jīng)理或同級(jí)別的職位。

　　目前一線城市的酒店人才趨于飽和，管培生往往被希望能留在二三線城市長(zhǎng)期發(fā)展，這也為想要回家鄉(xiāng)發(fā)展的畢業(yè)生提供了機(jī)會(huì)。“一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)酒店的開(kāi)業(yè)過(guò)程需要8個(gè)月或更久，但在這段時(shí)間內(nèi)，你能學(xué)到的東西比待在已經(jīng)運(yùn)營(yíng)的酒店里學(xué)到的要更多。”Michael甚至這樣認(rèn)為，“待著不動(dòng)，表現(xiàn)突出，你會(huì)晉升，但如果你愿意移動(dòng)，機(jī)會(huì)就比別人更多。”
　　（來(lái)源：《第一財(cái)經(jīng)周刊》作者：潘雨希）