所有了解7-11員工管理體系的人，都有一個深刻的印象，那就是7-11的員工管理非常規范，而且形成了制度化、書面化的流程。

　　每天的工作計劃表

　　對于所有店員的活動，7-11制定了每天的工作計劃表。通過這個表，店員能清楚地知道在什么時候，應當做什么樣的事情，甚至在這個表中還有“空閑時做其他事”、“下班后到車站周圍走走看看”、“把東西放回原來的地方”、“空閑時不要竊竊私語”等各種指示。

　　在7-11的工作計劃表中，橫軸是以小時為單位劃分的24小時時段，縱軸填寫的是各店員的名字。每個店員的工作計劃用直方圖的形式在表中表現出來，直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結束時間，工作的內容填寫在直方圖的中央。

　　工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報紙雜志退貨(在7-11的進貨體制中，只有報紙和雜志是可以退貨的)、補充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報等。以補充消耗品為例，7-11要求在早上銷售高峰來臨之前的4點至5點之間完成。

　　各店員的工作在計劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個人能清楚地看到自己應當做的工作。

　　細化到每一個枝節

　　除了利用計劃表來規范員工的行為，7-11對每項任務還做出了更為細化的要求，下面以清掃為例加以說明。

　　7-11規定，各店鋪每天清掃工作的內容有店內地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復印機的擦拭、招牌的擦拭、柜臺周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺的沖洗、店內設備的擦拭、公用電話的擦拭等，一天必須進行數次。

　　除了對售貨的店鋪進行清掃外，店后臨時存貨間、臨時貨架等也都必須清掃。最有意思的是，7-11不僅對清掃的內容有規定，而且對各項清掃活動用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規定得非常詳細。

　　例如店內地板的清掃，7-11規定必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機清掃，清掃的時間在任務計劃表上標明，一般上午11點用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭。此后，下午2點半、5點、9點、11點、凌晨2點、早上6點，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。

　　每天用清洗上光機清掃2次，一次是下午2點半，另一次是凌晨2點半，而且用機器清掃后，必須用拖把再拖一次。當然，這個計劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數會更頻繁。為了使清掃的效果更好，7-11除了對店鋪清掃活動做出嚴格規定外，還不斷改進清掃用具。
 　　（龍商網零售研究中心）