走進全國任何一家星巴克，你幾乎都能品嘗到一杯出品穩定、體驗不錯的咖啡，以及感受到店員臉上的“迷之微笑”。 讓全國100多個城市2000多家門店里的30000多名伙伴，保持高度穩定的出品水準，這幾乎是一個奇跡。

而星巴克的秘密就是穩定的人員，行業中甚至流傳“50萬年薪挖不走一個店長”的說法。

馬云曾在一次演講中提道，“星巴克員工發自內心的笑，是培訓不出來的。” 就此，內參君采訪了星巴克中國人力資源副總裁余華女士，她道出了留人的關鍵——“隱形福利”。

1隱形福利

激發員工“迷之微笑”的秘密武器

同行業中能提供有競爭力薪酬和完善五險一金的企業很多，但星巴克的員工卻相對最穩定，外界不少人將之歸結為“隱形福利”。

通覽上述不難發現，傳說中的這些“隱形福利”，包括人才發展計劃，也包括多樣化的成長機會。

到底是怎樣激發員工的“迷之微笑”的?我們有這樣幾個發現：

對員工設身處地的人文關懷

星巴克的企業文化十分重視“人文精神”，或許是為數不多將此寫入公司使命的品牌之一。

比如“伙伴識天下計劃”，對星巴克來說，是不同市場的機制調動和人才交流，不僅滿足了年輕人渴望看世界的心理，切中了員工的爽點，也能讓不同市場的服務經驗相互交流。

△迪士尼小鎮開出的星巴克旗艦店，就有110位咖啡師。

2015年這個項目的海外第一站是新加坡，有20位中國咖啡師去工作交流1年;而剛剛在迪士尼小鎮開出的星巴克旗艦店，就吸納了來自48個城市的近110位咖啡師，其中有十多位也是通過這個人才交流項目選拔而來。

同時，也可以看到，“伙伴回家計劃”，是與“識天下”一體兩面的一種人才交流。長期在外地甚至大城市工作的員工，到了一定年紀想要返回家鄉照顧父母，又不想中斷職業生涯發展，協助員工調回家鄉門店，這無疑是一個貼心選擇。

余華說，首先企業管理者要把員工當家人。在制定人力資源政策時，要深入基層，了解第一手資料，只有這樣，才能讓員工感受到被理解的感覺。企業在員工福利和發展設計上，要精準，要設身處地的考慮這些年輕人當下最需要什么。

相比之下，很多傳統企業端午發粽子、中秋發月餅、過年發桶油的福利發放大法，是不是太過粗放了?

解決員工當務之急

余華表示，對企業而言，真金白銀的投入，一定要切實有效的解決員工“切近的問題”，對員工的“投入”，就是對企業本身的“投資”。

△解決員工當務之急，員工才會更感恩。

以“助房津貼”為例。目前在星巴克中國的伙伴構成中，有90%是年紀在28歲以下的年輕人。

考慮到年輕人群事業和生活起步初期，最經常面臨的租房難題，助房津貼應運而生：入職半年以上的全職咖啡師和值班主管，每月獲得助房津貼。據了解，星巴克每年在此項目上投入數千萬元。

在星巴克，有許多一起合租的伙伴，甚至同為一家人的伙伴(夫妻、母子等)。因為同時都能拿到助房津貼，他們可以在原有住房預算的基礎上，把每人新增的福利合在一起，共同選擇更好的住房條件。這對一個家庭的幫助會更明顯。

在余華看來，解決員工租房問題，解決的是“投其所需”。而在“星基金”項目上，更明顯地表現為“雪中送炭”：家中突遇變故或意外狀況的伙伴，都可以申請。

“如果我們做一個養老計劃，投入很大，但伙伴短期內享受不到，至少不是他們的當務之急。”

福利設計和用人機制相互融合

榮譽也是一種“福利”，星巴克設立的“黑圍裙”咖啡大師、“棕圍裙”咖啡公使等咖啡技能認證，雖與薪水和職務升遷無直接關聯，但卻有效激發了員工練習核心技藝的熱情。

△星巴克內部兩年一度的“咖啡公使選拔賽”，更堪比內部盛事，吸引諸多年輕員工躍躍欲試，角逐唯一的“棕圍裙”。

值得注意的是，這種榮譽不是終身的，每年都需要重新認證——企業的專業技能氛圍就是這樣維護出來的。

另外，像“伙伴識天下”計劃，實際上更是人力資源調配的需要——比如新近開業的“全國最忙”的迪士尼小鎮門店，那些來自全國各地的精英伙伴的一句家鄉話，或許就能抵消各地游客因人太多而產生的不完美體驗。

從戰略高度匹配隱形福利

事實上，星巴克伙伴回家計劃等隱形福利背后，折射的是在中國市場的快速發展，以及向二三線城市滲透的提速。

余華舉例說，助房津貼福利從人力資源上說，容易吸引優質的人力，對于每年需要吸納10000名員工的星巴克來說是有必要的。

況且，星巴克的開店策略是一旦進入某個區域市場，就會持續深耕，實現規模優勢，在一定程度上使得福利能惠及更多人。

2晉升途徑

人才內部培養為主，晉升機會清晰透明

作為人才富礦，星巴克人才是出了名的“難挖”，行業中甚至流傳“50萬年薪挖不走一個店長”的說法。

△星巴克店長級人才流失率長久以來保持在個位數

余華表示，星巴克店長級人才流失率長久以來保持在個位數——對同行業來說，這是一個極低的水平。

除了各種福利，清晰、透明的職業晉升途徑，是星巴克留住人才的另一個辦法。

在星巴克廣為流傳的一個典型案例是，曾有一位普通的門店店員成長為區域經理，僅僅用了一年時間。

“伙伴只要能看到自己的職業發展階梯，就知道自己的努力一切皆有可能。”余華表示。

星巴克的伙伴資源部門(即人力資源部)針對員工的職業發展，設立以下晉升途徑：

值得一提的是，星巴克所有空缺職位優先對內部員工開放。而且兼職員工與全職員工，在招聘、培訓、考核、薪酬等各個環節中會歷經的待遇和標準，都是一樣的，包括共享咖啡豆股票，只是工作時間略有不同。

另外，兼職伙伴還可升職做主管。這也解釋了為什么兼職伙伴中，較大比例會轉為全職伙伴。

隨著星巴克每年在華新開500家門店的速度發展，職務升遷的機會正在變得越來越多，這對人才來說，意味著更多的發展機會。為規避可能隨之而來的風險，星巴克把管理的重心聚焦到“人”身上。

星巴克篩選伙伴的標準看上去很寬泛：熱衷服務行業、陽光、熱愛咖啡、團隊協作精神、人文精神、有愛......

但這其實是對應聘者提出了更高的要求。“最能打動星巴克的，是應聘者與星巴克人文精神的契合度。”

新增的伙伴70%來自高校校園招聘，90%以上的伙伴擁有大專及以上學歷。

△星巴克中國總裁王靜瑛(右一)及星巴克(中國)大學校長樊力越(左一)為伙伴教授頒發證書

2012年成立的星巴克(中國)大學，則為越來越多的星巴克伙伴搭建了學習提升的生態系統。為了適應快速增長的伙伴人數，其開發的“移動校園”已在4月開通。員工可以隨時隨地通過手機選擇近百門課程，并獲得相關培訓推薦。

鮮為人知的是，這個擁有零售學院、領導力學院、職能學院、咖啡學院4個學院的星巴克大學，所有教師加在一起才20多人，卻要面對全國超過30000名伙伴。單從師生比上看，這是件不可能完成的事情。

實際上，星巴克有許多兼職的伙伴教授，他們有的是門店經理，有的是部門總監，都自愿承擔星巴克大學教師的職責——“導師就在你身邊”。

——看，無論是職務升遷還是更酷的崗位，一切都是可以通過努力爭取來的。

3企業理念

想要顧客體驗好?先讓員工體驗好!

傳統的服務業，正在面臨消費體驗升級的“大考”，如何給消費者提供越來越精致的體驗感，是無數品牌殫精竭慮的事情。

△在你看來，真正的顧客體驗是什么?

但在余華看來，很多人忽略了這樣一個事實：真正的顧客體驗，是發生在員工和顧客之間的真誠交流。

“很簡單的一個邏輯是：伙伴們覺得體驗好，就會把微笑感染到顧客，顧客很開心，他們就會再回來，伙伴也就更有成就感。”

敏感的企業似乎都意識到了這一點。

“西餐一哥”王品集團同樣正在把目光轉向員工。王品CEO李森斌曾向我們透露：一年中他有半年時間在巡店，目的并非考察運營管理，而是傳達作為“家人”的熱情與關懷。“我一年要握5000雙手，擁抱5000次同仁。”

相似的，馬云也很少參加投資者大會，“但是我一定會參加員工家人大會。”

星巴克內部的“伙伴文化”，被視為向中國傳統“家文化”的致敬。

這在零售行業里，并不常見。但正是對伙伴這種來自人心深處的人文關懷，讓全國100多個城市2000多家門店里的30000多名伙伴，在一個極度重視主觀體驗的行業，保持高度穩定的體驗水準。這也是星巴克多次被第三方機構評為“全球最佳雇主”的核心原因之一。

余華認為，在消費體驗升級的背景下，品牌的長足發展，不僅要懂顧客、懂市場，更要懂員工。“可以說，為員工提供好的工作體驗，已經成為企業長足發展的新型競爭力。”

（來源：餐飲老板內參 作者：咖sir）