第十一屆中國藥店高峰論壇期間，“2010～2011年度中國藥店十大金牌供應商”名單新鮮出爐。這一結果是根據中國藥店雜志社和致聯必達信息咨詢有限公司（URC）聯合開展的“中國藥店供應商滿意度全國調查活動”而評選的。在本次調查中，我們對155個一二三線城市的1055名藥店從業人員（包括各級管理人員及一線員工），采用實地問卷、網絡調研和電話調研結合的方法，歷時近4個月，完成了6514份問卷的收集和分析。

　　本次研究揭示了許多有益的思考，例如:很多供應商都在糾結產品的毛利，那么，是否毛利就是全部呢？目前連鎖藥店心目中好的供應商還應該注意哪些方面？這是相關行業人士普遍關注的問題。

　　通過多年來對醫藥零售市場的研究，對超過100位從業人員的深入訪談，URC總結出藥店從業人員對供應商（藥品廠商）評價主要涉及的八大方面（見圖1），每一個方面包含不同的細化指標，這八方面共計含有50個詳細指標。例如:關于藥品質量，由于藥店從業人員不是消費者，他們除了聽到消費者向他們反饋的、或者廠家向他們宣傳的藥品療效較好，副作用較小之外，還會通過藥品是否經常有人指名購買、藥品的宣傳資料是否有說服力、藥品進店時有效期仍較長、經常推出新產品、藥品包裝穩定上檔次、不經常改換包裝等指標來對藥品質量的好壞進行判斷。通過對這50個指標采用李克特（Likert）式量表進行計分，并結合URC多年醫藥行業研究經驗設置權重分值，以此形成藥店供應商滿意度評分體系。

　　十大金牌供應商

　　仁和藥業股份有限公司

　　株洲千金藥業股份有限公司

　　山東東阿阿膠股份有限公司

　　北京同仁堂科技發展股份有限公司

　　江蘇先聲藥業有限公司

　　海南快克藥業有限公司

　　深圳三九醫藥貿易有限公司

　　廣州白云山制藥總廠

　　中美天津史克制藥有限公司

　　西安楊森制藥有限公司

　　（注:排名不分先后）

　　圖1:指標體系

　　你被藥店從業人員記住了嗎？

　　本次調研要求藥店從業人員對自己最熟悉的5～10家供應商進行選擇及評價，供應商被評價的比例越高，說明其在藥店從業人員中的印象越深，也即是制藥企業在藥店從業人員心目中的影響力越高。如圖2所示，西安楊森和云南白藥是藥店從業人員評價比例最高的制藥企業，均達到20%以上;其次是哈藥集團、北京同仁堂、修正藥業、中美史克等，評價比例在18%或19%之間。

　　圖2:供應商被評價比例

　　從圖2可以看出，相鄰階梯間藥品廠家在藥店從業人員心目中熟悉程度的差距并不明顯，評價比例在10%的供應商多達30家以上，說明藥店從業人員對供應商熟悉的集中度較高。這組數字同時提示我們，目前在零售終端，沒有一枝獨秀的企業，而圍繞終端有很多的企業在運作，如何脫穎而出，除了與競爭對手差異化外，持續扎扎實實的基層工作是對手無法超越的門檻。

　　熟悉的供應商整體滿意度較高

　　藥店從業人員對所熟悉的供應商（制藥企業）的整體滿意度達到89.5%，處于較高的滿意水平。從城市級別分類看，大城市藥店從業人員對供應商（制藥企業）滿意度高于小城市。從圖3可以看出，北上廣與省會城市的滿意度比較接近，說明供應商對省會以上城市藥店的重視程度和服務水平差別不大，而地級市和縣級市的整體滿意度與一二線城市差距明顯。

　　圖3:分城市級別滿意度

　　隨著大城市醫藥市場競爭日益激烈，三線市場以及鄉鎮農村市場很可能成為未來藥品零售業的藍海，雖然目前滿意度較低，但同時也說明機會的存在，三線及以下級別市場值得供應商（制藥企業）重點關注。

　　產品知識培訓仍有提高空間

　　從圖4可以看出，藥店從業人員對他們所熟悉的供應商藥品質量的評價是最高的，反映了目前在供應商的藥品質量上消費者的認可度較高。滿意度排名第二的指標是企業知名度和廣告，反映出目前主要的OTC生產企業的營銷策略對醫藥零售渠道從業人員的影響。滿意度較低的指標包括企業對店員產品知識培訓、企業公益活動和企業促銷活動的評價，需要引起醫藥廠商的注意。

　　圖4:分項滿意度表現

　　質量、配送體系及價格直接影響滿意度

　　在“供應商滿意度評價體系”的諸多指標中，哪些指標對于藥店從業人員對供應商的評價影響最大，哪些應該是供應商工作的重點呢？本研究通過對滿意度以及相應指標得分進行回歸分析，發掘出各指標的重要性排序。

　　研究結果顯示，與藥品相關的三個版塊與供應商滿意度的關聯最大，其中，藥品質量的重要性最為顯著，其次是藥品配送系統，第三是藥品價格。

　　而在藥品質量模塊中，相對于“宣傳資料的說服力”、“藥品進店時的效期”及“是否經常推出新產品”這幾項，“經常有顧客指名購買”、“（顧客反映）藥品療效好”、“藥品包裝穩定上檔次”是更加重要的指標。

　　URC的其他研究也發現，在競爭激烈的環境下，有不少藥店希望差異化，其中能形成固定的消費者客戶群是比較高級的差異化，而形成固定的客群中，消費者對店員專業性的認可度又是其中的重要因素。從對藥店從業人員的訪談總結中發現，“經常有顧客指名購買”、“（顧客反映）藥品療效好”有助于店員加強達成銷售的信心，并對其建立專業形象有幫助。“藥品包裝穩定”，則免除了店員向消費者推薦時的解釋工作。

　　對于一線的店員來說，藥品配送模塊中“藥品從不出現斷貨現象”比“損污包裝的及時替換”更為重要。

　　圖5:板塊重要性排序

　　

圖6-1:版塊中具體指標相關性分析

　　圖6-2:版塊中具體指標相關性分析

　　要廣度還是要深度？

　　通過對十大金牌供應商滿意度評價結果的離散度分析，我們發現，先聲制藥和快克藥業相對離散度較低，表明藥店從業人員對這兩個藥廠的評價結果趨同性較高，說明這兩家企業在不同地區、不同藥店的表現一致度較高。而中美史克及西安楊森在此指標的表現上差異度較大。（見圖7）

　　圖7:指標重要性排序

　　

圖8:熟悉度與滿意度對比

　　而圖8則呈現出比較有意思的現象，即熟悉度越高的藥品廠家，被評價的滿意度越低，相反，滿意度高的廠商熟悉度卻比較低。通常來說，一個人對熟悉的事物要求要高于陌生的，而且企業越大，所背負的期望值就越高。因此，對于高知名度和熟悉度的企業，如不能在產品和服務上顯著優于競品，期望值落差可能會導致滿意度的下滑。

　　區域之間是否存在差異性？

　　制藥企業在不同區域表現存在較大差異性，受企業廠址、發展歷史、產品定位、甚至地方壁壘等因素的影響，大多企業在不同區域的側重和投入也不盡相同。盡管大多品牌在全國市場均有銷售，但不可避免會出現在區域間的不均衡發展。如在一線城市，三九藥業有限公司的熟悉度表現搶眼;而在三線城市，西安楊森和北京同仁堂的表現更為突出，這樣的情況在其他企業也普遍存在。（見圖9）

　　圖9:不同城市級別的熟悉度分析

　　從另一個角度看，同一家企業在不同的藥品零售從業人員眼中，表現也會不盡相同。如圖10所示，西安楊森在藥品零售管理者中的熟悉度遠高于全國平均水平。不同細分指標的顯著差異表現，既是各大藥企在市場精耕細作的結果，也從側面反映出目前藥品零售市場的激烈競爭狀況。

　　圖10:藥店從業人員不同級別的熟悉度分析

（北京致聯必達信息咨詢有限公司 作者：王琳琳）