20年前，外資超市進入中國，貨架式的開架零售形式，徹底替代了在中國歷史悠久的柜臺式零售。

并且這些年來，仿佛貨架式零售，成了唯一的零售形式。大店、中店、小店，食品店、百貨店、孕嬰店、洗化店等等統統都變成了開架式零售。

包括在近期許多的新零售創新實踐當中，大多企業依然沒有脫離貨架零售的思維。

零售的商品表現形式應當是多樣化的。應該是“百花齊放”。任何一種商品表現形式，都會有他非常好的一面，也會有存在問題的一面。

零售的商品表現形式，一定是要不斷創新的。因為顧客是在不斷求新、求變的。任何一種零售表現形式，如果不能不斷變化，就會被顧客求新的心理所淘汰。

近期在大連考察了大連商場（青泥洼店）。該店的一樓超市部分，完全取消了貨架模式，進而是以已經很久見不到的柜臺模式，布局了整個店面，仿佛帶來一種“耳目一新”的感覺，并且整體感覺其經營效果也是不錯的。

目前，貨架式開架零售的負面問題在突出

貨架式開架零售，完全是沃爾瑪、家樂福這些外資零售進入中國后帶來的一種零售形式。這種零售形式已經有二十年的時間了，其對顧客的影響在弱化，需要適時變換一種新的零售商品表現形式。

深入分析這種貨架式零售形式主要表現的是以商品為中心的零售理念。在這樣的零售門店中，商品處于中心地位。

大家走入一家大賣場、超市，見到的是滿滿的商品。或者說只是見到的是商品，很少見到門店的員工。

在大賣場、超市的經營理念當中，強調的是“讓商品自己說話”，強調的是低服務，強調的是顧客的自助服務。

現在看，這種零售形式比較適合于商品相對不充足，商品能夠對消費者產生非常強烈的購買沖擊影響環境下。

目前看，在整體零售市場形勢已經發生深刻改變，商品由不豐富變成為極大豐富；消費者由購買不到適合的商品，變成為購買的極大便利；市場由商品具有較強的購買驅動力，變成為商品、品牌的驅動力在下降；消費者的購買由注重商品，轉變為同時注重體驗需求的市場格局。

在這樣的市場環境下，貨架式開架零售存在的以下幾個方面的負面問題，需要關注。

貨架的缺陷是缺乏“溫度”：由于是以商品為中心、由于商品是門店的主角、由于貫徹的是讓商品自己說話的經營理念，貨架零售形式比較缺乏的是“溫度”。缺乏人與顧客之間的交流。福建見福便利店董事長張利的觀點：零售經營的是人心。那么現在看，貨架式零售由于缺乏零售與顧客的交流，給顧客帶來的感覺是冷冰冰的商品。在目前消費者更加注重體驗需求的環境下，貨架式零售存在缺陷。

貨架并不適合所有商品：貨架零售適合于表現一些商品，對一些商品表現是不適合的。他特別對于像標準品的飲品、洗化等產品表現是非常適合的。但對其他一些非標準包裝的商品表現是非常不適合的。

貨架式零售適合于簡單功能商品：也就是適合于商品簡單、不需要特別的服務的商品。而對于功能復雜一點的商品，顧客需要更多一點服務需求的商品，這種零售形式就表現出問題來了。

貨架式的門店缺乏基本的顧客尊重：這樣的門店目前看其設計布局理念存在嚴重問題：強制動線、出入分離、宜家式的不回頭動線設計、強制存包、大潤發式的出口強制檢查等等。這些零售理念，缺乏基本的對顧客的尊重，是完全站在零售自己的角度，來去“管理”顧客。目前分析，這種零售理念存在嚴重的問題。

貨架式產生相應的內部管理問題：這樣的零售形式，由于實行了進銷分離的管理模式，導致了企業的經營責任多元化。使經營責任的落實非常困難。譬如，發生經營問題，到底是采購的責任？還是賣場的責任？在門店發生商品損失，到底是驗收的責任？還是賣場理貨的責任？還是收銀的責任？還是防損環節的責任？諸如此類的問題，在這樣的零售形式中是比較突出的。

在當前新零售的創新實踐當中，要解決好那些零售存在的問題？

在近期眾多企業的新零售創新實踐當中，確實大家都在圍繞當前的零售問題，進行積極實踐創新。譬如目前的+餐飲模式，盒馬的全渠道模式等等，都對行業的轉型發展帶來了非常有價值的啟示。

但結合當前零售存在的問題，特別是這些年來，一味學習西方的零售形式，而導致的一些問題，以下幾個方面需要企業在創新變革中予以關注：

零售首先需要解決與顧客的關系：其實，零售當前面對的最大問題是來客數的下降。據有關報道，過去五年美國的百貨店來客數減少57%，大賣場來客數減少在40%以上，日本的便利店來客數已經連續12個月出現負增長。當前，造成來客數下降的原因是多方面的。但是，要特別檢視的是以往的以商品為中心的零售理念，已經不適合當前的零售環境。

在商品極大豐富的環境下，決定零售企業業績增長的主要因素不再是商品而是需要重構新的顧客關系。關鍵是要解決與顧客的“溫度”。如何深度建立顧客信任，應當是當前零售創新的首要問題。

包括近期胖東來也引起來一些電商企業的重視。胖東來的精髓就是深度獲取了顧客信任。如果按照目前大家公認的大賣場技術、商品組織能力，胖東來可能存在一些問題，但是胖東來通過多年來的艱苦努力，獲得了消費者的深度信任，使企業具備了較強的競爭力。

在未來，在流量到頂、在顧客資源成為“稀缺”資源的環境下，零售的競爭，必將是對顧客資源的競爭。誰能解決好顧客關系問題，重構新的顧客關系，獲得顧客的深度信任，誰將會獲得更強的市場競爭力。

包括零售商品表現形式，需要進行相應創新。如何把門店、商品賦予更多的溫度非常關鍵。

溫度問題重點要靠人。靠人的服務。還是張總的那句話：零售經營的是人心。

零售需要落實明確的經營責任：當前一些連鎖零售企業存在的問題，從一些角度分析：與經營責任不落實，經營責任難落實有非常大的關系。出現業績下滑，總部講門店的責任，門店講總部的問題，采購講運營工作不到位，運營環節講采購工作做得不好。

企業最可怕的是責任不清，關鍵的經營責任不落實，或不好落實。

當然，目前很多企業也在積極推行合伙人制度，合伙人制度的本質，就是用責權利相一致的手段，去落實經營主體責任。

企業必須要努力做好落實經營責任的關鍵問題。經營責任不落實，企業就難以擺脫目前的問題。

落實經營責任需要企業從根本上解決經營機制的問題。需要消除不再適合環境要求的零售形式。

解決經營責任問題，最有效辦法就是把主體責任明確。譬如韓都衣舍的小組織，三人小組，從產品研發、市場推廣、市場營銷責任明確，小組擁有充分的自主權利，并自主決定小組的分配。海爾的創客團隊，更是打破以往的企業組織模式，賦予完全獨立自主運作的靈活性。

變革目前的零售形式，嘗試柜組制、小組制等一些新的管理模式，值得創新實踐。

零售需要變革更加靈活地表現形式：總的看，零售需要變革出更多的、更加靈活地、更加有效地、更多為消費者喜歡的零售形式。

完全的、到處都是一樣的貨架式的零售形式，不應該是唯一的零售形式。零售形式應該更加多樣化。

柜臺式零售能夠解決哪些方面的問題？

體驗的大連商場的柜臺式零售形式，有以下基點體會：

門店的通透感好：沒有其他門店那些高高的貨架，使門店的布局更加靈活，特別是完全區別于其他的貨架式門店，有一種截然不同的感覺。

門店的“溫度”顯然提升：因為所有的柜臺后面都有售貨員，都有人在為你服務，門店的服務環境明顯改變。完全區別于冰冷的貨架的氛圍。

對比盒馬模式、超級物種的新零售創新模式來看，探索其他的零售形式變革，可能對更多的處于三線四線市場的零售企業來說更有價值。

相對貨架式，探索柜臺式的零售商品表現形式，對處于一些特殊商圈的門店來講更接地氣。

總之，零售是需要不斷創新的。二十年的貨架模式也是需要變革了。