聯(lián)商網(wǎng)消息：零售商始終都在圍繞著消費(fèi)者做文章。從互聯(lián)網(wǎng)+到全渠道、從新零售到無(wú)人店······零售業(yè)的每一次轉(zhuǎn)變無(wú)不以消費(fèi)者為中心。消費(fèi)者是不好拿捏的，“善變”是他們最大特征。如何討好這些“難纏”的消費(fèi)者成了零售商極為頭疼的事情。
然而，在業(yè)內(nèi)，有這樣一批企業(yè)存在，他們能夠精準(zhǔn)的把握消費(fèi)者的心態(tài)，了解消費(fèi)者的喜好，讓消費(fèi)者高興來(lái)滿意去。
伊藤洋華堂：創(chuàng)造日常生活中的感動(dòng)
日本零售業(yè)是最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的外資零售業(yè)。作為日企的一員，伊藤洋華堂憑借其精細(xì)化的管理和創(chuàng)新性的經(jīng)營(yíng)策略，逐漸成為一種不可忽視的零售力量。
“只要走進(jìn)伊藤洋華堂的賣場(chǎng)，總是被一種真誠(chéng)和感動(dòng)所打動(dòng)”，這是消費(fèi)者對(duì)伊藤洋華堂賣場(chǎng)的評(píng)價(jià)。更有女性消費(fèi)者調(diào)侃道，“走進(jìn)伊藤洋華堂感覺(jué)自己是逛街的女生，而進(jìn)其他賣場(chǎng)感覺(jué)自己像買菜的大媽”。
據(jù)了解，伊藤洋華堂賣場(chǎng)每年會(huì)有兩次設(shè)備設(shè)施上的改裝。另外，伊藤洋華堂還會(huì)根據(jù)季節(jié)對(duì)商品的品類、價(jià)格等進(jìn)行調(diào)整。在顧客服務(wù)上，伊藤洋華堂不僅僅進(jìn)行最基本的問(wèn)候、微笑，還將門店的服務(wù)滲透到員工（自營(yíng)員工、店中店員工）的一言一行，從一舉一動(dòng)中沉淀到滿足顧客需求的更深層次。
“商場(chǎng)并不只是賣商品的，而是要給顧客帶來(lái)愉快和新意”，這是株式會(huì)社伊藤洋華堂社長(zhǎng)三枝富博曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的話。
在入華經(jīng)營(yíng)的十幾年的時(shí)間里，伊藤洋華堂跳出了“單純推薦商品”的怪圈，更多的是家庭生活主題的商品提案；站在顧客的立場(chǎng)上，發(fā)送顧客需要的資訊情報(bào)，顧客可以便捷的接受、篩選和使用，引領(lǐng)顧客進(jìn)行消費(fèi)、為顧客的選購(gòu)提供參考。
▲伊藤洋華堂家居賣場(chǎng)生活提案
聯(lián)商網(wǎng)零售研究中心便利店業(yè)態(tài)副主任趙蓉表示，“伊藤洋華堂的價(jià)值并不是銷售商品，而是讓消費(fèi)者能夠獲得出購(gòu)物以外的樂(lè)趣，能夠在購(gòu)物的同時(shí)獲得流行資訊、居家生活的解決方案甚至是更多最新、最時(shí)尚的理念與文化。”
除此之外，相較于“廉價(jià)”，伊藤洋華堂更注重“物美”。伊藤洋華堂雙楠店負(fù)責(zé)人表示，“消費(fèi)者追求的是商品品質(zhì)，不能給消費(fèi)者帶來(lái)價(jià)值的產(chǎn)品無(wú)法在市場(chǎng)占有一席之地，雖然讓顧客形成沖動(dòng)性購(gòu)物的契機(jī)數(shù)不勝數(shù)，如低價(jià)、突出產(chǎn)品新奇特或者打造熱門話題等，但倘若一切沒(méi)有建立在“品質(zhì)”的基礎(chǔ)上，則講失去“二次消費(fèi)的機(jī)會(huì)”，因此，我們要給消費(fèi)者推薦高品質(zhì)商品，創(chuàng)造出屬于我們的顧客。”
Costco：給消費(fèi)者極致的性價(jià)比
Costco成立于1976年， 是全美第二大零售商（僅次于沃爾瑪）以及第一大連鎖會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)式量販店，目前在全球設(shè)有736家門店。
相較于，沃爾瑪在華的多年深耕，Costco在中國(guó)大陸的擴(kuò)張腳步遲遲未展開(kāi)。截至目前，Costco在華僅有兩家天貓網(wǎng)店，雖然已確定將在上海開(kāi)設(shè)一家實(shí)體門店，但具體選址及開(kāi)業(yè)時(shí)間尚未透露。
商品價(jià)格便宜、服務(wù)好到“過(guò)分”是Costco的標(biāo)簽。在商品策略上，Costco的商品以棧板方式進(jìn)貨，并直接在賣場(chǎng)陳列販?zhǔn)郏瑴p少分裝成本。如此一來(lái)，Costco就能以相對(duì)低的價(jià)格回饋給會(huì)員，產(chǎn)品價(jià)格也會(huì)根據(jù)廠商降價(jià)或進(jìn)口關(guān)稅隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，Costco的平均毛利率只有7%。
跟其他一般賣場(chǎng)不同的是，Costco陳列的商品有百分之四十都是進(jìn)口商品。同時(shí)，在Costco采購(gòu)團(tuán)隊(duì)的篩選下，Costco把商品品類數(shù)目嚴(yán)格限制在4000種以下，僅提供最好的品質(zhì)和最好的價(jià)格給會(huì)員。
另外，好市多會(huì)不定時(shí)舉辦的商品特展活動(dòng)，商品往往是其他賣場(chǎng)難以見(jiàn)到的品牌種類。在商展期間，Costco門店設(shè)有專人于現(xiàn)場(chǎng)提供說(shuō)明與服務(wù)，讓進(jìn)店的會(huì)員可以進(jìn)一步了解商品。
Costco商品的極致性價(jià)比還體現(xiàn)在其推出的季節(jié)限定上。Costco會(huì)時(shí)常推出特定期間限定的商品，讓會(huì)員每次來(lái)消費(fèi)時(shí)都充滿驚喜。
除此之外，“讓顧客占便宜”也是Costco的經(jīng)營(yíng)策略之一。Costco的賣場(chǎng)里常年提供接近30個(gè)試吃臺(tái)，員工會(huì)不斷的主動(dòng)為顧客送上各類產(chǎn)品的試吃試用。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，只要Costco賣場(chǎng)舉辦試吃活動(dòng)，當(dāng)天商品的銷售額能大幅增長(zhǎng)2到3倍。
有人將Costco的成功歸功于“商品做到極好，價(jià)格做到極低，服務(wù)做到超預(yù)期。”而細(xì)觀Costco的發(fā)展歷程，其選址策略、產(chǎn)品把控、不做廣告、不急于拓展等等的第一考慮的都是圍繞一個(gè)詞——“服務(wù)”。
在服務(wù)上，無(wú)理由退貨是Costco最為人津津樂(lè)道的一點(diǎn)。Costco承諾，在會(huì)員方面，只要于會(huì)員卡有效期限內(nèi)，消費(fèi)者若不滿意，就可以隨時(shí)取消會(huì)員卡，Costco將退還您當(dāng)年度全額會(huì)員費(fèi)。
商品的退換貨上更是令人咋舌。Costco規(guī)定，除電腦、數(shù)碼相機(jī)和投影儀等一些電子產(chǎn)品需要在購(gòu)買后90天內(nèi)進(jìn)行退換外，其它商品沒(méi)有退貨期限;哪怕是吃了一半的餅干，只要消費(fèi)者不滿意，隨時(shí)退貨和退款。有了這樣的服務(wù)，還愁什么消費(fèi)者不進(jìn)店消費(fèi)呢。
胖東來(lái)：84項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目
有“零售界海底撈”之稱的胖東來(lái)一直備受業(yè)界關(guān)注，其經(jīng)營(yíng)理念也得到業(yè)界的推崇。海底撈以極致的服務(wù)深入人心，而胖東來(lái)也不例外。胖東來(lái)的掌門人于東來(lái)經(jīng)常講“讓顧客滿意來(lái)，回歸商業(yè)本質(zhì)”，胖東來(lái)讓顧客滿意的“豐富的商品、合理的價(jià)格、溫馨的環(huán)境、完善的服務(wù)”20字方針也體現(xiàn)在胖東來(lái)門店的經(jīng)營(yíng)中。
在商品品類上，胖東來(lái)旗下的商超SKU數(shù)可與一線城市的大型超市相媲美。在顧客服務(wù)上，胖東來(lái)的做法也可圈可點(diǎn)，值得業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)。為了營(yíng)造良好的氛圍，胖東來(lái)設(shè)立顧客投訴建議渠道、顧客留言簿、電梯等待屏、專職打包人員、嬰兒哺乳室、吸煙室等。此外，胖東來(lái)還提供一系列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，比如，免費(fèi)檢測(cè)家電、電腦、電動(dòng)車、進(jìn)行義診測(cè)血壓、免費(fèi)充電寶、免費(fèi)雨傘、免費(fèi)代購(gòu)、免費(fèi)送餐等，免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)84項(xiàng)。
為了提供專業(yè)的服務(wù)，胖東來(lái)盡量將操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化和流程化，在2008年的時(shí)候成立了實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)小組，為各個(gè)部門的工作崗位制定了詳細(xì)的操作手冊(cè)和視頻，責(zé)任分發(fā)到個(gè)人，主要包含超市部、服飾部、電器部、珠寶部、醫(yī)藥部、餐飲部、時(shí)代廣場(chǎng)和百貨部的136崗位。
另外，值得注意的是，在胖東來(lái)商場(chǎng)內(nèi)部設(shè)有各類商品發(fā)展史，知道人們了解商品的來(lái)源、種類、特性以及正確使用方法等;胖東來(lái)還對(duì)消費(fèi)者展示餐飲操作間和菜品制作流程等，讓顧客更直觀的看到后廚的操作，同時(shí)免費(fèi)為消費(fèi)者提供菜譜。可以說(shuō)，胖東來(lái)的服務(wù)深入到顧客生活消費(fèi)的方方面面。
零售圈從來(lái)不缺少話題，而消費(fèi)者則始終處于話題的中心。縱觀近幾年的零售發(fā)展，從互聯(lián)網(wǎng)+到線上線下融合、新業(yè)態(tài)的推陳出新，再到現(xiàn)在幾成常態(tài)的無(wú)人店，每一次的轉(zhuǎn)型革新都觸動(dòng)著零售的既有模式。
聯(lián)商網(wǎng)零售研究中心主任周勇曾說(shuō)過(guò)，“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大家都喜歡用“用戶、鏈接、流量”這三個(gè)詞，其實(shí)，這里最核心的不是技術(shù)，而是顧客的“心理感受”。”由此可見(jiàn)，伊藤洋華堂也好，Costco也罷，只要零售商愿意為消費(fèi)者多花心思肯下功夫，再“難纏”的消費(fèi)者也能拿下。
（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng) 鄭媛媛）
