聯(lián)商網(wǎng)消息：零售商始終都在圍繞著消費者做文章。從互聯(lián)網(wǎng)+到全渠道、從新零售到無人店······零售業(yè)的每一次轉(zhuǎn)變無不以消費者為中心。消費者是不好拿捏的，“善變”是他們最大特征。如何討好這些“難纏”的消費者成了零售商極為頭疼的事情。

然而，在業(yè)內(nèi)，有這樣一批企業(yè)存在，他們能夠精準(zhǔn)的把握消費者的心態(tài)，了解消費者的喜好，讓消費者高興來滿意去。

伊藤洋華堂：創(chuàng)造日常生活中的感動

日本零售業(yè)是最早進(jìn)入中國市場的外資零售業(yè)。作為日企的一員，伊藤洋華堂憑借其精細(xì)化的管理和創(chuàng)新性的經(jīng)營策略，逐漸成為一種不可忽視的零售力量。

“只要走進(jìn)伊藤洋華堂的賣場，總是被一種真誠和感動所打動”，這是消費者對伊藤洋華堂賣場的評價。更有女性消費者調(diào)侃道，“走進(jìn)伊藤洋華堂感覺自己是逛街的女生，而進(jìn)其他賣場感覺自己像買菜的大媽”。

據(jù)了解，伊藤洋華堂賣場每年會有兩次設(shè)備設(shè)施上的改裝。另外，伊藤洋華堂還會根據(jù)季節(jié)對商品的品類、價格等進(jìn)行調(diào)整。在顧客服務(wù)上，伊藤洋華堂不僅僅進(jìn)行最基本的問候、微笑，還將門店的服務(wù)滲透到員工（自營員工、店中店員工）的一言一行，從一舉一動中沉淀到滿足顧客需求的更深層次。

“商場并不只是賣商品的，而是要給顧客帶來愉快和新意”，這是株式會社伊藤洋華堂社長三枝富博曾經(jīng)說過的話。

在入華經(jīng)營的十幾年的時間里，伊藤洋華堂跳出了“單純推薦商品”的怪圈，更多的是家庭生活主題的商品提案；站在顧客的立場上，發(fā)送顧客需要的資訊情報，顧客可以便捷的接受、篩選和使用，引領(lǐng)顧客進(jìn)行消費、為顧客的選購提供參考。

▲伊藤洋華堂家居賣場生活提案

聯(lián)商網(wǎng)零售研究中心便利店業(yè)態(tài)副主任趙蓉表示，“伊藤洋華堂的價值并不是銷售商品，而是讓消費者能夠獲得出購物以外的樂趣，能夠在購物的同時獲得流行資訊、居家生活的解決方案甚至是更多最新、最時尚的理念與文化。”

除此之外，相較于“廉價”，伊藤洋華堂更注重“物美”。伊藤洋華堂雙楠店負(fù)責(zé)人表示，“消費者追求的是商品品質(zhì)，不能給消費者帶來價值的產(chǎn)品無法在市場占有一席之地，雖然讓顧客形成沖動性購物的契機數(shù)不勝數(shù)，如低價、突出產(chǎn)品新奇特或者打造熱門話題等，但倘若一切沒有建立在“品質(zhì)”的基礎(chǔ)上，則講失去“二次消費的機會”，因此，我們要給消費者推薦高品質(zhì)商品，創(chuàng)造出屬于我們的顧客。”

Costco：給消費者極致的性價比

Costco成立于1976年， 是全美第二大零售商（僅次于沃爾瑪）以及第一大連鎖會員制倉儲式量販店，目前在全球設(shè)有736家門店。

相較于，沃爾瑪在華的多年深耕，Costco在中國大陸的擴張腳步遲遲未展開。截至目前，Costco在華僅有兩家天貓網(wǎng)店，雖然已確定將在上海開設(shè)一家實體門店，但具體選址及開業(yè)時間尚未透露。

商品價格便宜、服務(wù)好到“過分”是Costco的標(biāo)簽。在商品策略上，Costco的商品以棧板方式進(jìn)貨，并直接在賣場陳列販?zhǔn)郏瑴p少分裝成本。如此一來，Costco就能以相對低的價格回饋給會員，產(chǎn)品價格也會根據(jù)廠商降價或進(jìn)口關(guān)稅隨時進(jìn)行調(diào)整。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，Costco的平均毛利率只有7%。

跟其他一般賣場不同的是，Costco陳列的商品有百分之四十都是進(jìn)口商品。同時，在Costco采購團隊的篩選下，Costco把商品品類數(shù)目嚴(yán)格限制在4000種以下，僅提供最好的品質(zhì)和最好的價格給會員。

另外，好市多會不定時舉辦的商品特展活動，商品往往是其他賣場難以見到的品牌種類。在商展期間，Costco門店設(shè)有專人于現(xiàn)場提供說明與服務(wù)，讓進(jìn)店的會員可以進(jìn)一步了解商品。

Costco商品的極致性價比還體現(xiàn)在其推出的季節(jié)限定上。Costco會時常推出特定期間限定的商品，讓會員每次來消費時都充滿驚喜。

除此之外，“讓顧客占便宜”也是Costco的經(jīng)營策略之一。Costco的賣場里常年提供接近30個試吃臺，員工會不斷的主動為顧客送上各類產(chǎn)品的試吃試用。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，只要Costco賣場舉辦試吃活動，當(dāng)天商品的銷售額能大幅增長2到3倍。

有人將Costco的成功歸功于“商品做到極好，價格做到極低，服務(wù)做到超預(yù)期。”而細(xì)觀Costco的發(fā)展歷程，其選址策略、產(chǎn)品把控、不做廣告、不急于拓展等等的第一考慮的都是圍繞一個詞——“服務(wù)”。

在服務(wù)上，無理由退貨是Costco最為人津津樂道的一點。Costco承諾，在會員方面，只要于會員卡有效期限內(nèi)，消費者若不滿意，就可以隨時取消會員卡，Costco將退還您當(dāng)年度全額會員費。

商品的退換貨上更是令人咋舌。Costco規(guī)定，除電腦、數(shù)碼相機和投影儀等一些電子產(chǎn)品需要在購買后90天內(nèi)進(jìn)行退換外，其它商品沒有退貨期限;哪怕是吃了一半的餅干，只要消費者不滿意，隨時退貨和退款。有了這樣的服務(wù)，還愁什么消費者不進(jìn)店消費呢。

胖東來：84項免費服務(wù)項目

有“零售界海底撈”之稱的胖東來一直備受業(yè)界關(guān)注，其經(jīng)營理念也得到業(yè)界的推崇。海底撈以極致的服務(wù)深入人心，而胖東來也不例外。胖東來的掌門人于東來經(jīng)常講“讓顧客滿意來，回歸商業(yè)本質(zhì)”，胖東來讓顧客滿意的“豐富的商品、合理的價格、溫馨的環(huán)境、完善的服務(wù)”20字方針也體現(xiàn)在胖東來門店的經(jīng)營中。

在商品品類上，胖東來旗下的商超SKU數(shù)可與一線城市的大型超市相媲美。在顧客服務(wù)上，胖東來的做法也可圈可點，值得業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)。為了營造良好的氛圍，胖東來設(shè)立顧客投訴建議渠道、顧客留言簿、電梯等待屏、專職打包人員、嬰兒哺乳室、吸煙室等。此外，胖東來還提供一系列免費服務(wù)項目，比如，免費檢測家電、電腦、電動車、進(jìn)行義診測血壓、免費充電寶、免費雨傘、免費代購、免費送餐等，免費服務(wù)項目多達(dá)84項。

為了提供專業(yè)的服務(wù)，胖東來盡量將操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化和流程化，在2008年的時候成立了實操標(biāo)準(zhǔn)小組，為各個部門的工作崗位制定了詳細(xì)的操作手冊和視頻，責(zé)任分發(fā)到個人，主要包含超市部、服飾部、電器部、珠寶部、醫(yī)藥部、餐飲部、時代廣場和百貨部的136崗位。

另外，值得注意的是，在胖東來商場內(nèi)部設(shè)有各類商品發(fā)展史，知道人們了解商品的來源、種類、特性以及正確使用方法等;胖東來還對消費者展示餐飲操作間和菜品制作流程等，讓顧客更直觀的看到后廚的操作，同時免費為消費者提供菜譜。可以說，胖東來的服務(wù)深入到顧客生活消費的方方面面。

零售圈從來不缺少話題，而消費者則始終處于話題的中心。縱觀近幾年的零售發(fā)展，從互聯(lián)網(wǎng)+到線上線下融合、新業(yè)態(tài)的推陳出新，再到現(xiàn)在幾成常態(tài)的無人店，每一次的轉(zhuǎn)型革新都觸動著零售的既有模式。

聯(lián)商網(wǎng)零售研究中心主任周勇曾說過，“互聯(lián)網(wǎng)時代，大家都喜歡用“用戶、鏈接、流量”這三個詞，其實，這里最核心的不是技術(shù)，而是顧客的“心理感受”。”由此可見，伊藤洋華堂也好，Costco也罷，只要零售商愿意為消費者多花心思肯下功夫，再“難纏”的消費者也能拿下。

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 鄭媛媛）