聯(lián)商網(wǎng)消息：顧客才是中國(guó)零售與商業(yè)地產(chǎn)業(yè)終極命題。10月11日，2017聯(lián)商風(fēng)云會(huì)暨搜鋪網(wǎng)華東商業(yè)地產(chǎn)高峰論壇在浙江烏鎮(zhèn)枕水酒店隆重舉行，大會(huì)吸引了行業(yè)高管、零售商業(yè)精英等近千人參會(huì)。圍繞“客從何來”這一主題，各方嘉賓展開了激烈的思辨。

作為開場(chǎng)嘉賓，步步高董事長(zhǎng)王填圍繞“顧客快生活、慢生活”展開演講。王填認(rèn)為，零售業(yè)在發(fā)生深刻的變化。過去的五年實(shí)體零售從2012年開始受到了電商的挑戰(zhàn)，但無論沖擊有多厲害，始終堅(jiān)信線上線下終將會(huì)迎來再平衡。

在吸引客流方面，步步高主要圍繞顧客的“快慢生活”做文章。在步步高線下零售除了超市收銀環(huán)節(jié)加快以外，其他所有線下零售要做得事情，就是想著讓消費(fèi)者在我們的實(shí)體店更多的“虛度光陰”。實(shí)體店就是創(chuàng)造幫助顧客虛度光陰的機(jī)會(huì)，是要讓顧客在門店漫游的。但是，相反的是，步步高所有線上做得動(dòng)作就是節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間。

總的來說，快生活、慢生活都是相對(duì)的概念，顧客基于場(chǎng)景的變化，他們不斷在快和慢當(dāng)中切換。而零售商要做的就是竭盡全力去滿足消費(fèi)者的快慢需求。

▲步步高董事長(zhǎng) 王填

以下為步步高董事長(zhǎng)王填現(xiàn)場(chǎng)演講摘要：

剛剛過去的十一超級(jí)長(zhǎng)假，全國(guó)有7.05億人次在旅行，不但全國(guó)各大景區(qū)人滿為患，全世界各大熱點(diǎn)地點(diǎn)都是中國(guó)人。這個(gè)現(xiàn)象就是說中國(guó)人出去不再像以前那么爆買了，而是在體驗(yàn)。

我認(rèn)為，零售業(yè)在發(fā)生深刻的變化。過去的五年實(shí)體零售從2012年開始受到了電商的挑戰(zhàn)，但無論沖擊有多厲害，我始終堅(jiān)信線上線下終將會(huì)迎來再平衡。

新零售是什么？網(wǎng)上零售在五年前或者說更早興起，是不是創(chuàng)新？我認(rèn)為是，也不是。

為什么說網(wǎng)上零售是創(chuàng)新？它確實(shí)擴(kuò)展了新的渠道。說它不是，它并不是一種像喬布斯發(fā)明蘋果手機(jī)，從模擬機(jī)到數(shù)字機(jī)，這是一種革命。所謂革命，我認(rèn)為就是完全的取代。網(wǎng)上零售只是一種替代的關(guān)系，并不是割掉了實(shí)體店的命。所以，我說它是，也不是。

那么，“客從何來”？客去哪里了？

步步高的主業(yè)是超市，在2001年開始做百貨和購(gòu)物中心，23年前我們從超市開始，所以主業(yè)到今天還是超市。其實(shí)，我們?cè)诰�下零售商場(chǎng)行為去分析，線下零售作為顧客在商場(chǎng)體驗(yàn)，特別是超市，他最煩的時(shí)間是什么?最煩的時(shí)間是排隊(duì)，特別是越好的門店排隊(duì)的時(shí)間越長(zhǎng)。

排隊(duì)顧客認(rèn)為是商場(chǎng)里面垃圾時(shí)間，浪費(fèi)掉的時(shí)間。包括我們步步高也好，包括很多的超市類門店，就要把這個(gè)“慢”慢就要改成“快”，所以，掃碼付、閃付等出現(xiàn)了。這種新的實(shí)體零售的付款方式，怎么樣要節(jié)約顧客的時(shí)間。隨著新技術(shù)的出現(xiàn)，這個(gè)痛點(diǎn)也慢慢的開始解決。

作為購(gòu)物中心，實(shí)際上都是想方設(shè)法要把顧客的生活節(jié)奏慢下來。超市本來是做快消的，所以要把慢的地方快上去，但是作為購(gòu)物中心，特別是體驗(yàn)類的購(gòu)物中心，就應(yīng)該考慮怎樣把顧客的生活節(jié)奏放慢，讓消費(fèi)者有更多的體驗(yàn)。

快的、慢的，在不同的時(shí)期，不同場(chǎng)景，不同的消費(fèi)環(huán)境當(dāng)中，顧客他不會(huì)只會(huì)喜歡一味的慢或者一味的快。很多的購(gòu)物中心都在構(gòu)建各種IP，甚至是超級(jí)IP。而構(gòu)建各種IP的目的，無外乎就是吸引更多的客流，讓大家停留更久，讓大家放慢腳步，讓大家在這里能夠消費(fèi)得更多。

所以在步步高，線下零售除了超市收銀環(huán)節(jié)加快以外，其他所有線下零售要做得事情，就是想著讓消費(fèi)者在我們的實(shí)體店更多的“虛度光陰”。實(shí)體店就是創(chuàng)造幫助他們虛度光陰的機(jī)會(huì)，是要讓他們?cè)谶@里漫游的。但是，相反的是，步步高所有線上做得動(dòng)作就是節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間。

所以，快生活，慢生活，都是基于不同的場(chǎng)景、不同的消費(fèi)者在不停地轉(zhuǎn)換。

人家惦記著你的時(shí)候，你的危險(xiǎn)不是被解決了，反而更大的威脅在后面。在各種消費(fèi)風(fēng)潮風(fēng)起云涌的時(shí)候，步步高在線上和線下最近的策略也做了一些調(diào)整。

步步高的基因是實(shí)體零售，所以線下超市提出的新零售就是精品超市加鮮食演義加步步高的云猴精選。生鮮方面，我們深度認(rèn)真的觀察了盒馬鮮生，它把超市里面的加工變成餐飲，確實(shí)是一個(gè)創(chuàng)新。步步高也做了12個(gè)門店，效果應(yīng)該說非常不錯(cuò)。

盒馬鮮生迎合了消費(fèi)者的變化和需求，把海鮮當(dāng)做一個(gè)IP來構(gòu)建，這也是值得學(xué)習(xí)的。步步高做了12個(gè)門店，應(yīng)該說改造的幾個(gè)門店可比門店的增長(zhǎng)都達(dá)到20-30%。

最近，基于本地消費(fèi)者需求，步步高線上業(yè)務(wù)跟團(tuán)隊(duì)做了一個(gè)大的調(diào)整，由以前做跨境全球購(gòu)轉(zhuǎn)型為本地購(gòu)，整體把全球購(gòu)轉(zhuǎn)型為云猴精選，這也是一個(gè)深度的改變，一個(gè)大的轉(zhuǎn)彎。

另外基于購(gòu)物中心業(yè)務(wù)，步步高在長(zhǎng)沙開的70萬平方米超級(jí)綜合體，構(gòu)建了很多強(qiáng)IP。剛剛過去的國(guó)慶長(zhǎng)假每天平均客流都在15萬人次以上，盡管大家出去旅行的人很多，我們這里構(gòu)建的就是旅游目的地，構(gòu)建一個(gè)輕度假的旅游目的地。

其中，步步高為了把這個(gè)生活節(jié)奏放下來，原來就是喜來登酒店裝修基本上全部按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來的。輕度假定位是家庭親子游的輕度假，所以我們把房間的設(shè)計(jì)，酒店的價(jià)格都定到符合親子游，一個(gè)家庭在這里住一個(gè)晚上不要超過500塊錢，但是實(shí)際上完全是給你五星級(jí)的體驗(yàn)。

做慢生活，把顧客的腳步放慢。所以我認(rèn)為快生活，慢生活都是相對(duì)的概念，顧客基于場(chǎng)景的變化，他們不斷在快和慢當(dāng)中切換。

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 烏鎮(zhèn)報(bào)道）