B2B首先要明確你的定位。作為中間環節的渠道商，服務是至關重要的�；蛘哒f，作為快消品中間環節定位的B2B核心就是要做好服務，沒有服務就不會存在一個中間環節。

近期，在全國多地市場調研過程中發現，目前大多的B2B平臺企業非常缺乏服務意識，對服務的關注度嚴重不足，對服務在平臺企業發展當中發揮的重要價值嚴重低估，更有甚者缺乏基本的服務舉措。

目前在市場調研中發現的問題：

不能退貨：不能退貨的經營邏輯是絕對不能成立的，不管是C端，還是B端，都不可能是不退貨的商業邏輯。目前C端市場已經是不滿意就退貨，嚴選推出了30天無條件退貨的承諾，盒馬推出了在線自主退貨。B端市場憑什么就可以不退貨了？并且線下的經銷商大多對小店的服務是無條件退貨，B2B+了互聯網就會發生改變嗎？就可以不需要服務了嗎？

物流服務效率低：最近新經銷組織在走訪全國22個城市、5000多家小店，總體來看，平臺企業的物流服務效率普遍低于經銷商、二批商，并且在很多城市，小店對平臺反映問題最大的方面就是物流效率。雖然大多平臺企業可以實現24小達，但是有的平臺還存在48小時達的情況。用小店的話講：既然已經下單，就說明門店已經缺貨。

運營服務意識差：在和小店的交流中，總體感覺小店對平臺企業在日常運行當中的許多方面存有不滿意，如承諾不能兌現；小店下訂單后又通知缺貨；人員不到店，人員的服務能力不足。這些方面綜合反映了平臺在服務方面存在的嚴重缺陷。

總的感覺，目前平臺企業對服務的關注度嚴重不足，對服務的重視度嚴重不足。在走訪到的22個城市，調研出的近110多家平臺企業，還沒有一家在服務方面得到了小店的高度贊同，小店或多或少都對目前合作的平臺企業存在在服務方面的不滿意。商品問題、價格問題、人員問題、退換貨問題等等。

服務問題是至關重要的，也可以說是企業成敗的關鍵。不論是從歷史上看還是眼前看到的，不論是線上企業還是線下企業，太多太多的企業就是依靠強大服務能力，成就了企業的發展，也有很多的企業由于缺乏對服務的重視，最終被客戶所拋棄。

二十年前海爾的成功，在很大方面是基于海爾建立了一套完善的服務體系，這套服務體系，成為海爾俘獲客戶的關鍵。三只松鼠的成功更加說明服務體系對平臺企業成功的重要性。在眾多的電商品牌當中，三只松鼠是佼佼者，我的觀察，從商品層面三只松鼠對比其他幾家平臺并沒有顯著區分。但是相對來講其服務有著絕對的優勢。我曾經體驗過三只松鼠與好想你的對比。三只松鼠商品到家后，物流包裝是非常完整的，還有“鼠小開”，而好想你商品到家后，包裝已經破爛，費了很大的勁才把包裝打開。

對任何企業來講，服務對企業的生存、發展都是至關重要的。只有服務做的好的企業最終才能成功，還沒有聽說過那一家企業能夠不做好服務還能生存。特別是對于新建企業來講，服務更加重要。服務好可以快速打開客戶對你的品牌的認知。不能做好服務，可能你的生存都會有危險。

目前的快消品B2B行業已經是一個高度競爭的行業，在典型城市平臺企業數量已經多達20家以上。競爭已經非常激烈。在競爭激烈的環境下，平臺企業之間更多的需要比拼服務效率。

相對于價格補貼、促銷補貼等燒錢模式來講，做好服務是平臺企業投入最節省、用戶體驗效果最好、提升客戶粘性最有效的一種手段。

根據目前對行業的研究，結合市場調研中發現的問題，平臺企業需要從以下幾個方面做好服務：

? 交易服務：高效率

B2B作為一種互聯網交易模式，其初衷就是要解決傳統線下模式的交易效率問題，因此要首先規劃好交易服務效率。交易效率是B2B做好服務的基礎。

要首先解決好信息技術體系，重點要依靠信息技術體系徹底提升交易效率問題。

目前有些B2B平臺企業的信息技術體系存在突出問題。有的平臺企業本身的信息技術系統很粗糙，甚至基本模塊單元都不完整，功能體系都存在缺失。譬如有的平臺信息系統就沒有設計退貨單元，有的信息系統模塊之間數據不能同步。譬如，存在客戶下單后，平臺再反饋沒貨了，就說明平臺企業的信息系統存在重大缺陷。

大多企業的信息系統需要升級，重構基于互聯網鏈接技術、定位技術，更多具備智能化、機器學習功能，能夠實現由靜態數據走向動態數據的信息系統。這應當是大多平臺企業面對的迫切問題。

平臺企業一定重視信息系統的建設。只有企業建立在起高效率、智能化、運行穩定的信息系統，才能為企業著力解決好服務問題奠定基礎。

提升交易效率還需要建立完整的交易運行體系，包括客服、訂單、售后，切實從各個方面解決交易效率問題，從根本上解決好服務問題。

物流服務：及時達

在市場調研中，小店對平臺的評價要素中，價格低、商品全、配送快是小店特別關注的重點要素。從一定角度上講，配送效率需要打造成平臺企業的核心競爭力。物流效率對解決和提升客戶粘性將會帶來重要幫助。

目前看，24小時達基本可以滿足小店需求，但是如果突破24小時，小店是難以接受的。

物流的效率與成本問題是平臺企業未來發展的重大問題。務必要下大氣力重點打造好。

運營服務：精致化

平臺模式運行的核心就是流量模式。平臺的核心最終要靠流量維持。

要想獲取足夠的流量，需要依靠商品、價格等關鍵要素。但是在這當中，運營服務非常重要。三只松鼠的成功案例，特別需要平臺企業認真借鑒。

平臺企業要高度重視運營服務問題，要建立完整的運營服務體系，特別是結合企業快速發展的現實問題，要在強化總部運營服務上重點下功夫。

運營服務的標準就是精致化。務必要建立起能夠實現精致化運營目標的運營體系。

要特別清醒地認清：運營體系是企業解決客戶粘性的重要環節，是提升平臺流量、增強客戶復購的重要保證。

必須要特別清楚：沒有完善的運營服務就沒有持續客戶。

在市場調研中一個不正常的現象特別需要引起平臺企業的重視，大約有5%的小店反應，以前用過平臺訂貨，現在不用了，以前裝過一些平臺的訂貨APP，現在卸載了。說明了平臺企業運營當中存在的漏洞。

營銷服務：能力強

從調研中了解到目前小店存在比較嚴重的業績下滑問題。商品動銷率下降，來客數下滑，新的業績增長點不足。因此如何幫助小店解決與提升市場動銷問題，幫助其增加小店的來客數，增加新的業績增長點非常迫切。

平臺企業要特別重視對兩端客戶的營銷服務，目標：要使廠家的商品、經銷商的商品放到你的平臺上能夠賣的更好，小店從你的平臺上進的商品能夠賣得更快。

從經營角度講，營銷能力一定是企業的核心競爭力。

平臺也一定要特別重視建立營銷服務能力。這也是當前廠家、經銷商特別需要的，也是當前小店特別期望的。

綜合服務：生態化

未來的平臺競爭將逐步進入生態化的競爭發展時期。

平臺要逐步拓展更多的服務功能，特別是要在強化供應鏈金融方面重點下功夫。以更多生態化的服務能力，提升平臺的核心競爭能力。

總之，任何的商業模式最終落地的成果關鍵在運營。運營的核心在于為客戶提供的服務。平臺企業務必要高度重視服務能力的打造與提升。

筆者：鮑躍忠微信bc111246

高級經濟師

國家商務部“萬村千鄉市場工程”專家

聯商網新零售顧問團高級咨詢師