在近日舉行的用戶資產平行論壇上，孩子王首席技術官何輝發表主題演講《孩子王的新零售探索與實踐》，從新零售的發展、電商行業的轉型、孩子王在母嬰領域的大數據實踐等多個方面展示了數字時代的巨大變化。以下為演講實錄：

孩子王是2009年成立的公司，創始人是來自五星電器行業，是中國最早的零售行業的開創者和先行者。結合多年零售背景，在考察了當時美國日本的一些優秀母嬰童企業結合了自己多年零售行業的經驗，創始團隊決定在購物中心里的開設滿足中國中產階級新家庭養育教需求的母嬰生活中心。第一家孩子店開出來就7000平米，開店第一天就不定義為傳統賣貨的零售，而是定義自己是一家經營顧客資產的大數據公司。為什么這樣講呢？進入我們門店會員是會員制的，每一個會員他住的離我們店有多遠，他買過我們奶粉沒有，買了紙尿褲沒有。買過奶粉的人，從開業之初孩子王都把它的數據錄下來，從第一家店開始我們的運營人員就在分析買過奶粉的人哪些，這個會員這兩罐奶粉每一罐吃一周，基本上奶粉快吃完的時候，發券讓他再來買等類似的數據分析模型。

孩子王一開始就是經營數字資產的公司，每家店平均5000平米，都是開在大型購物中心里。在中國100個城市，200多家這樣的店。5000平米的店，三分之一的面積用來經營商品，這些商品大概是8000-10000的精選，都是孩子王專業買手為中國富裕的中產階級家庭的優選。另外三分之一的面積會用來開一個游樂場和用于很多互動活動。還有三分之一會做英語的早教、英語的培訓班，所以我們會在當地的一個好的購物中心形成一個新家庭的生活中心，這是我們對整個店的定位。

每家店里，我們會有專業的育兒顧問，到今天為止我們有5000名的持證的專業育兒顧問，當我們每一個顧客成為我們會員，我們就分配給他一個育兒顧問，她是一對一服務我們會員的，會教他如何成為一個新媽媽。當新媽媽遇到問題的時候，她可以隨時隨地找我們的育兒顧問。然后每家店里每年1000場的互動活動，1000場的互動活動小到一個比賽，小到寶寶的開學禮，大到千人瑜珈，千人寶寶親子馬拉松等等，把跟會員的互動活動，作為每一個門店經營的重要事項。

另外一方面，我們開始開展很多服務活動，比如說我們在門店里會有催乳，理胎發等各種服務的項目！

孩子王追求的是單客經濟，視每一顧客是最最重要的資產，我們看重的是單個顧客產值和價值的提高，而不是單純的顧客數量的增長！從一開始我們的每一個數字化會員視為深度的顧客資產。我們經營目的是讓我們門店覆蓋三到五公里范圍內的深度的滲透我們目標會員（有小寶寶中國新家庭），在這個深度上，通過挖掘和經營這些數字會員資產，不斷占領他們心智，讓他們在孩子王這里停留時間更多，創造的產值更大，這是我們的服務理念。

從2015年開始，移動端的興起。顧客和我們多了很多數字化新的接觸渠道。以前跟會員的對話，到店才能接觸。那互聯網時代怎么分析用戶呢？或者今天數字化的世界怎么搭建？我們首先分析一個新家庭的會員家庭，它大概有哪些場景？什么叫新家庭，新家庭是說當媽媽懷孕開始我們稱之為新家庭。她有哪些場景，當她懷孕開始，她有購買商品的需求，購買商品的需求，她會哪些場景購買呢？到店購買，也可能在晚上小寶寶睡了手機上購買，也可能是網站上購買。除了這些還會在哪些環境跟我們發生交互呢？比如說親子游的需求，周末去哪里玩兒的需求，有問題跟朋友咨詢的需求，幾個寶媽一起出行的需求。

孩子王如何用新產品植入這些場景，更好的服務于這些媽媽？基于這些場景，我們定義孩子王新的互聯網產品。我們跟這些新媽媽建立新的連接，比如說寶寶睡了的時候，拿起我們的手機，通過我們的APP就可以產生連接里面有教育、育兒等等。這種連接會產生一種關系，一種是情感的關系，他對孩子王有依托，另外一個關系就是數字世界的訂單，數字世界的訂單最終會變成孩子王服務的交付，有可能通過門店買了商品發給他，也有可能是通過我們的大倉發給他，最終是形成了一定新的業務模型！

所以我們整個數字化業務模式的分析是基于場景，不斷的去尋找我們在場景里跟她建立關系，建立關系以后，找到如何在這個關系上形成某種互動，形成交付的服務。所以在每個孩子王跟會員接觸的點上，我們都會有一個數字化的產品。

孩子王新零售進行了三個階段的迭代：

第一階段1.0迭代階段快速上線我們的數字化商品系統、會員畫像系統以及我們的知識階段，經過這個階段的努力我們的會員端，首先會看到一個APP，在這個APP上有商城，有我們的社區，有新媽媽的知識分享。通過這個階段的努力，我們的會員擁有了在數字世界里面跟孩子王的觸點。在她不到店的時候，她可以把最主要的商品、知識類的需求得到滿足，把不到店的場景做一個初步的覆蓋。

第二個階段2.0的迭代其實是在2016年開始的，做了重要的幾個工作：

1、第一全渠道，全渠道等于全場景，有場景的地方就有渠道，所有跟會員接觸的地方都是從場景開始的。都是應該建立一個數字化的產品與之對應，所以我們有APP、微信小程序等各種小渠道。各種渠道上都有跟客戶接觸的觸點，通過觸點實現了跟用戶場景的互動。

2、系統人格化。我們希望在會員接觸的每一個點上互聯網產品，都能夠像一個育兒顧問一樣服務于會員，而不是一個冰冷的系統。今天打開商城的首頁是一個千人千面的首頁，不同級別的人，不同的商品，進入我們一些欄目，也是后臺數據驅動的，根據你標簽進行的，進行著不同數據的推動。

3、在孩子王里面，我們最大的跟客戶接觸的觸點還是我們的門店。全國200多家店是巨大的流量入口，每天除了店以外，我們希望把店在數字化的世界里，讓會員對店的依賴有一個新的工具。從她走進店開始，她可以借助互聯網的技術感覺到更好的體驗。比如進店的時候可以告訴店里的人我來了，當我靠近一個商品的時候，我可以知道購買這個商品以前的人的評論，我可以看這個商品的排行，我也可以知道這個商家的推薦。當我下單的時候，我一種情況推著手推車到收銀臺結賬，另外我也可以用手機自主的結帳。當今天很多人購物不需要人跟隨，我需要結賬的時候你再過來。所以我們把它在線，今天每一個會員走到孩子王的店里，你可以在手機里完成店里所有的一切，在剛剛開業的蘇州第六代的門店，每個用戶可以掃碼，系統就可以知道誰到店了，然后自動的問候他，育兒顧問主動的上門迎接她，帶她購物等等，所以這是門店的APP化，把走進一個店和走進一個APP一模一樣。

4、全面的數字化。我們全國200家店，它是一個物理世界。互聯網技術中心有300多的工程師，是在建設孩子王虛數字世界里，在數字世界里面把孩子王的生產要素建立起新的數字化的高樓大廈服務于我們的會員。今天我們有兩個世界，一個物理世界，每天很多客戶進出我們的門店。數字世界里也有每天百萬的人進出我們的數字門店。所以2016年我們把孩子王很多東西數字化，放到線上，在線隨時隨地提供服務。

5、智能化，我們希望每個系統能夠像個人一樣，像人的高級境界就是智能化，當你一進來的時候，你就會知道，這個人是誰，想要干什么，需要什么，所以系統會變得越來越智能化。整個2016年，我們花在智能上的資源并不多，但是前面幾項是我們重要的方向。

為什么直到今天我們才能實現?是因為今天互聯網技術的普及，讓大家實現這種場景比較容易一點。大概我們怎么實現的呢？

首先對傳統的erp零售技術系統進行了互聯網級的升級改造。比如說傳統零售的系統是ERP管理，從客戶下訂單開始，為了對抗200家門店的海量數據，所以我們把每家門店都搞成一個單獨的系統。傳統的結構里面，每家店是一個pos機ERP，最終匯總ERP，所以生產的數據很難在線，當用戶需要提供服務的時候，是沒法提供服務。在改造之前，所有的傳統零售改造之前，沒有辦法提供及時有效的在線服務，及時有效的電子數據的服務。

我們怎么改造呢？傳統零售行業的系統里面，我們把跟用戶接觸的部分，我們抽象為前端系統，所有的前端系統只負責接觸用戶，跟用戶做交互。然后原來在ERP領域的用戶系統，商品系統，在200個ERP系統里就有200個庫存系統、商品系統，我們把它用互聯網的系統、技術結構做成一個統一的用戶系統，這個用戶系統它要對抗海量的數據，所以它是一個分層的分布的互聯網架構，有自己的數據庫、自己的應用邏輯、自己前端的展現部分。海量數據來的時候，可以根據數據量的增加、訪問量的增加，增加自己空間訪問調用的服務器。當200家數據在里面的時候，別的系統要訪問它的時候，它是通過結果的方式服務的。

我們花了很大的力氣，把孩子王傳統零售里的用戶、商家、賣家、評論、交易、促銷，最復雜的就是促銷，所以今天到孩子王里，99%的促銷全部是在線的，你到門店里推著小推車，把商品推到柜臺結算，和你在手機上掃碼加到APP的購物車是一模一樣的。所以今天你在APP里添加一個購物車的時候，你在POS機里也增加了一個購物車，這就是我們的改造。

改造完之后孩子王便成了互聯網級的IT系統。分三部分：跟用戶接觸的前端系統部分，比如說我們有商城，賣貨的東西。然后有社區，是滿足消費者吐槽、交流、社交的部分。還有我們的身邊，我們有一些身邊的店，身邊的活動，身邊的育兒顧問，這些都是線上的產品。然后還有我們的教育產品、金融產品全部在線，這都是滿足不同場景的用戶前端產品，都是跟用戶產生關系的接觸點.

第二層是中臺系統，這些接觸點的不同產品，其實它都是架構在一整套完整的一體化的中臺系統下的，就是互聯網改造的核心的系統，商品系統、訂單系統、交易系統等等好多。

第三層是后臺系統，當一個用戶跟我們產生關系的時候，后臺是誰呢？后臺是我們的供應商，是我們內部的員工去服務于用戶的過程，我們同時也做了商家的后臺和我們內部員工的后臺。但孩子往每個員工都有一個APP，它在這上面可以做服務于用戶的所有事情。所以我們今天的核心，孩子王的中臺系統，兩端是用戶的觸點系統，后臺是供應商的平臺系統，所以這就是一個互聯網級的完整的系統。

除了前端接觸的成功以外，服務是多樣化的組合。傳統在門店里的交易，傳統的POS機上同時完成三個動作，下訂單、支付、交貨。今天可以在店里掃碼下訂單，也可以在家里下訂單，也可以在店里找服務員幫你下訂單。支付可以線上支付，也可以到店支付，現在也有孩子王金融的產品，也可以用孩子王金卡支付，也可以有定期訂閱支付。交貨可以從代發，也可以門店自提，也可以門店自送，也有商家一鍵代發，所以變成很多的組合。

第二階段我們還做了一件事情，我們把我們整個的服務在線化，我們在過去，我們每個門店里都有育兒顧問，它是我們店里很獨特的一個地方，全國五千多名，這五千多名都是國家認證的、有證書的育兒顧問，他們各懷技能。比如說有催乳的、有育嬰的，這些工作都是新媽媽必須會的。當成為一個媽媽，成為新家庭，成為爸爸的時候，你需要這些服務的時候，你很難在你的城市里找到一個可信賴的地方，孩子王在每個城市里都有幾家成品店，很值得信賴。我們的育兒顧問經過認證考試的，所以這個服務在線化了。在線化以后，用戶可以在線下單尋找育兒顧問，而且把交易閉環，可以評價可以下單。今天我們希望把育兒顧問的平臺泛化出去，不僅僅由孩子王的育兒顧問提供服務，而是我們成立了孩子王大學，去教育、培訓社會上有經驗，愿意服務于其它媽媽的媽媽上來提供服務，經過認證考試放到這個平臺上，一起服務于今天的新家庭們。

孩子的互動活動在線，我們每年一千場互動活動，其實做家長的有一個世紀難題，周末帶孩子去哪兒玩兒，我們的門店里每到周末每天都有很多花樣的顧問活動，插花班，新媽媽的班，小朋友的涂鴉班，還有什么畫畫賽，小朋友的什么賽，到我們門店會編成很多的班，考拉班什么的，在里面互動。在沒有數字化的工具以前，大家都是到店去，比較隨機，金天霸這個東西在線化，我們的會員可以線上報名參加這些班，可以預約，參加班以后形成一個社交關系，完了以后你可以曬圖，可以評論，可以交流。

另外我們還有好多內容知識平臺，2016年我們把5000名育兒顧問全部在線，每個育兒顧問的口碑、每個育兒顧問的溝通都在線，你可以在線讓育兒顧問跟你溝通聯系，你遇到困難可以找他。還有一個在線工具，就是會員和育兒顧問可以在線溝通，咨詢的時候育兒顧問通過平臺經營，比如發券、推薦商品、推薦視頻給他。

進入2017年進入3.0的迭代時代，我們的努力方向是這樣的：

1、第一體驗為王，我們的用戶越來越挑剔，當你服務他的時候，要把好的東西提供給他，把細節做到位，過去我們兩年做的很好，線上產品有缺失的。

2、在線溝通和服務，我們把催乳等服務在線，我們內部有一個滴滴育兒。今天我們5000名的育兒顧問，主要跟用戶和會員的溝通渠道還是微信里。另外我們還在做自己的IM工具，希望把會員的溝通服務閉環在平臺上。

3、軟硬一體，我們今天對傳統的零售界進行了互聯網級的改造，是用分布式系統解決了原來統一的ERP系統管理的問題，然后我們有用戶系統、商品系統等等，每個系統都有自己的服務器。然后用戶這一端我們也把它分離出去，用戶端有APP，有微商城，有小程序。其實我們可以再設想，隨著硬件技術、智能硬件的發展，我們在門店里進門簽到的機器，游樂場里進門的閘機，游樂場里的購物車，還有我們搖搖車，我們可以把我們的軟件再分布一下，裝到硬件里，給他一個芯片，給他一個輸入輸出的設備。包括我們的貨價，他到貨價拿出商品，上面展示出商品的介紹，以及購買過德人的評論。所以我們可以把理解的硬件世界里面，每個硬件里面都注入一個分布式的軟件，然后這樣的話，我們整個數字化的世界就變得更加的龐大。這個數字化的世界不僅僅是在今天的電腦里面，而是在我們今天所有看到的這些應建立，我們會形成一個新的世界。

4、全面的智能化，我們所有的都可以變成數字化了，都可以變成數字驅動了，所以我們就可以有一股力量，讓這個人更舒服，更了解他。

5、再就是后端變前端，過去我們比較關心C端的體驗，實際上我們今天去看，我們的企業是在做什么，未來的任何一個企業都會變成一個科技企業，未來的任何一個科技企業其實都是在打造一個服務用戶的平臺。在這個平臺上我們通過數字化的手段，連接著供需雙方，一端是有需求的一方，一端是有能力提供服務和商品的一端，今天互聯網進行的只是C端的革命，有一些已經開始B端革命了。其實未來得B端是最終直接服務于用戶和直接創造價值的這些人，在平臺上服務這些人。就像滴滴今天一樣，已經沒有出租車公司的剝削。

所以今天是要打造一個平臺，讓所有有需求的人，跟有服務的人打造出來。我們今天3.0的迭代里，我們希望給催乳師、供應商提供一個C端一樣好的工具，有做C端收據一樣的手段做后端的工具，后端變前端。在這個平臺上核心是留下數據，因為有數據，有今天的智能，當C端進來的時候，可以很方便的找到B端，或者B端很方便的找到C端，當它服務的過程中，可以通過數據很好的監控這個過程，很好的反饋這個過程。所以這是3.0的迭代。

未來孩子王會有很多硬件方面的嘗試，會注入很多智能化的芯片，在云上有一個巨大的數據不停運算，它驅動著數以萬計的物件。從你每天上班、下班、上車、下車進店，做任何一個動作都會形成一個觸點，這些觸點的數據都都收集上來，整個云的世界，服務于你云的世界，會不斷的模擬了解你的用途，以至于形成新的物理世界，這就是軟硬一體的新世界。這個世界所有規則的部分都將被有科技的部分替代，但是有一種東西沒有辦法替代的，就是會員走到店里，我們的育兒顧問給你微微一笑的感覺。當你遇到了困難，感情上想找一個人傾訴的時候孩子王的育兒顧問給予的及時貼心的服務。所以孩子王必將是，我們是希望以科技+人性化的服務，不斷的優化生活新家庭的服務體驗。

（來源：易觀）