11月28日，對于國美來說是重要的一天。在這一天，國美正式提出“家·生活”的新戰略，轉型成為以家為核心的解決方案提供商和服務商，從家電市場進入到一個無比龐大的“家·生活”市場。

這是一個很大的變化，對于國美來說意味著蛻變和新生，“家·生活”戰略內容非常多，其中，我最感興趣的是國美互聯網的家服務市場。

據易觀智庫的數據顯示，中國“家?生活”市場規模接近10萬億元，其中囊括1.4萬億元家電市場，1.9萬億元家裝市場，0.8萬億元家居市場，5.7萬億元家服務市場，家金融市場更加廣闊。可以看到，家服務市場占據了10萬億的“家?生活”的半壁江山，可見其重要程度。

國美互聯網做家服務，并不像傳統的服務商那樣，而是有諸多新的思路。

從“服務”為中心，到以“用戶體驗”為中心

國美互聯網從家電做“家?生活”，其中一個很重要的邏輯，就是改變原來以“貨”為中心的方式，而是真正變成以“人”中心，以用戶體驗為中心。線上與線下的打通，推出“社交+商務+利益共享”的共享零售模式等等都是如此。

在服務上也是同樣的邏輯。比如，和很多家電家具零售商強調自己送貨快、覆蓋廣不同，國美互聯網的服務是一日三送、精準配送、送裝一體。這是更以“人”為中心的服務，因為用戶不只是關心你某一方面的服務，而是關注服務疊加起來能帶來什么樣的體驗。相比起來，國美互聯網的服務是既“快”，又“準”，還“全”，顯然能更打動消費者。

這背后，也是和國美互聯網長期以來的積累分不開的。例如，依托國美的安迅物流，送裝能力已經覆蓋95%地級市，91%縣區級，85%鄉鎮級；當日達區域2,500多個，次日達區域5,000多個，定時達區域約30，000個。

又如，國美管家的送裝一體服務，為用戶提供可約定時間的家電配送及安裝服務，因為避免了中間環節的服務脫節，能夠讓用戶更省心。在今年11月11日全天，國美管家的GMV數值增長了180倍，在雙11剛進行半程的時候，國美管家的彩電送裝一體服務就已經入戶安裝了1000多臺。

體驗服務的推出也是這樣，通過打通線上與線下，國美將線上的便捷和線下的體驗結合起來，再加上技術的助力，能夠給用戶帶來更好的體驗服務。國美精心打造的智創空間、網咖、電競、二次元館、烘焙教室、VR體驗區等多元化場景，可以讓用戶在購物時獲得更貼近實際的體驗。

在這方面，國美互聯網具有線上與線下結合的全場景優勢。在發布會上，國美控股集團杜鵑女士第一次透露了國美的萬店計劃。國美將在線下新創2萬平米左右的全品類智能“家?生活”館模式，并在現有城市部署社區生活小店，在縣村鎮市場開設國美APP實體店。布局完成之后，國美將擁有1萬家以上線下“家·生活”門店，

由此，國美將能探索更多線上與線下結合形成全場景體驗和服務的新模式。例如，可以線上下單、線下提貨，可以線下體驗、線上下單等等，這些新模式將能為用戶帶來更好服務的同時，也能為國美探索更多新商業模式。

從分離的服務到全生命周期的閉環

正是因為換位思考，從用戶的角度去看服務，國美的家服務能夠變成一個覆蓋從銷售體驗，到配送安裝、維修清洗、收舊復購，包含售前、售中和售后的全生命周期閉環式服務。

這是一個很大的不同，在傳統時代，產品實現銷售之時，零售就結束了，現在有了全生命周期閉環式服務，產品銷售給用戶反而才是零售的開始。維修清洗、收舊復購等售后服務看似瑣碎，實際上卻是接觸用戶的關鍵節點，也是真正將用戶運營起來的重要環節。

11月27日，國美以1.05億元領投TCL旗下家電后服務提供商十分到家。完成戰略投資之后，國美與十分到家將在家電回收租賃業務方面展開深度合作，覆蓋全國的線下維修、清洗、回收體系。

這個同樣是一個很重要的舉措。在大家電領域，舊家電處置非常重要。對于用戶來說，之所以更換大家電不像更換手機那樣頻繁，就是因為舊的家電不知道如何處置。對于國美來說，做好了舊家電處置，不僅可以成為自己的新家電流量來源，還能贏得用戶，即使在舊家電的回收、租賃上也能開創一個新的收入來源。

在“人連接服務”的更大藍海中掘金

國美進軍“家·生活”的舉措很多，我覺得從模式上是打開了很多新的藍海和想象空間。

從商業模式上來說，大體可以歸結為：人連接信息、人連接商品、人連接人和人連接服務四個方面。就像BAT中，百度是人連接信息，阿里巴巴是人連接商品，騰訊是人連接人，最近風頭正勁的美團點評則是人連接服務。

國美原來的商業模式主要是人連接商品，而且這個商品還主要是家電品類的商品。現在，國美轉型做以家為核心的解決方案提供商和服務商，第一是將人連接商品的模式擴展了，從家電品類擴展到了家電、家裝、家居、家服務乃至家金融領域；第二是進入到了人連接人，國美互聯網推出的美店功能，實際上形成了一個人人參與的共享零售模式，用戶在美店上不僅可以和具有相似愛好的人互動，還能分享商品到自己的社交圈子，實現銷售獲利。

更大的想象空間是人連接服務。現在進入到新零售時代，但是零售的本質沒有變，用戶始終需要“最好的商品+最好的服務”。其中，服務尤其變得很重要。易觀發布的《中國“家·生活”用戶消費行為專題分析2017》顯示，隨著消費升級，用戶越來注重有品質的產品和服務，注重更好的體驗。

所以，在這個情況下，國美互聯網進軍家服務市場正當時。從產品到服務，從服務為中心到用戶為中心，從分離的服務到全生命周期閉環式服務，國美在蛻變中，加速向超過5萬億的家服務市場拓展。