阿里巴巴、京東、蘇寧提出新零售、無界零售、智能零售，實體零售企業踐行全渠道和大數據、會員管理，零售業成為對新技術觸覺最為靈敏的行業之一，根據市場的迭代做出最快速反應，并積極采用新技術，使得零售業科技革命一浪高過一浪。

新技術全面武裝零售業的“大腦”，未來AI將是核心

當下傳統的購物方式和電子商務早已不能滿足消費者新的體驗，以大數據、云計算、物聯網、虛擬現實（VR）等組成的新技術在新零售中發揮著至關重要的作用。大數據負責采集與分析消費者行為數據，為企業反向定制與零售商的精準營銷提供支持；云計算打破各個網點之間的數據孤島，為制造端與供應鏈輸出低成本的方案設計與解決能力；物聯網形成線下網點與線上網點的快速聯動與協作，促成生產端與銷售端以及物流端的無縫對聯與接續駁運；VR多維度創設消費場景與逼真的虛擬體驗，加快網上購買決策的快速形成。

同時，從采用POS機、條形碼、嵌入式、RFID等技術再到3D、機器人的應用，以及電商、O2O模式重構，零售行業一直善于將各類新技術運用于各類需求中。其中一個核心就是AI人工智能，以“智能化”貫穿所有技術中，并一起助力消費體驗更高目標的實現。

IDC機構預測，AI有望成為未來10年乃至更長時間內零售業發展的焦點，AI的快速發展為零售業植入了智能化的“大腦’，智能化將成為零售業產業轉型升級的主方向、決戰領域。人工智能將實現對生產、供應與配送環節部分人工的有效替代，高盛的預測，到2025年AI將為全球零售業每年節省540億美元成本開支，同期帶來410億美元的新收入。中投顧問則認為這仍然是個比較低的預估，未來人工智能給零售業帶來的利潤和收益遠不止如此。2016年，僅京東的客服機器人JIMI一年節省的成本就是上億元。

從門店到供應鏈，人工智能顛覆零售運營模式

當前AI落地零售行業場景非常多，較為成熟有五大場景，包括智慧門店、智能倉儲與物流、智能營銷與體驗、智能客服、智能虛擬體驗這五大部分。

1、智慧門店

在這五大部分中，無人智慧門店是業內AI主要探索的領域，是AI技術綜合應用的集成體現。AmazonGo是無人值守便利店創舉的鼻祖，其解決方案是基于RFID技術，每件商品上面均貼有RFID標簽，用于自動結賬收款，此外還配備監控系統、遠程客服、語音智能等，未來還將更多搭載人臉識別技術、動作識別防盜系統、動態貨架和智能商品識別等技術，開創零售行業無人時代的到來。而在亞馬遜Amazon Go無人線下超市推出半年以后，國內的無人便利店也迎來集體爆發期。從阿里的“淘咖啡”到繽果盒子無人便利店，再到F5未來商店，以及娃哈哈、伊利等也要推出無人便利微店，甚至傳統零售歐尚轉型推出無人零售模式。無人零售在國內可是風起云涌。

9月，福建連鎖便利店龍頭見福便利店與微軟CRM合作，推出人臉識別支付系統，見福CRM人臉識別系統分為四步:

1.顧客走進便利店，立刻被人臉識別系統鎖定，一個以顧客為核心的大數據群就會隨之無聲無息地形成；

2.客戶選購時，通過魚眼做熱點圖分析客戶對商品的喜好；

3.支付時，收銀臺上的攝像頭對客戶進行人臉識別，POS機上讓用戶的“人臉ID”、消費行為掛鉤；

4. Microsoft Azure技術可做到12個臉部維度數據，進行客戶年齡、表情判定，顧客離店，表情展示的“喜怒哀樂”可了解顧客對購物的滿意度，以此調整下次提供商品和服務的策略。

可以預見，未來智能零售店能實現顧客進店、選購、離店的全智能化自主購物。顧客進店后，店內攝像頭立即對顧客進行身份識別，通過店內遍布的傳感器和攝像頭，以及各種信息識別裝置，可識別商品從貨架取下或放回，商品放入購物籃后則自動產生累加，顧客離店直接免結算環節，刷臉+一個支付手勢就可自動完成交易。

2、智能倉儲與物流

智能倉儲也是AI切入零售行業的重要場景。RFID再次得到運用，是產品電子代碼(EPC)的物理載體，附著于可跟蹤的物品上，可全球流通并被識別讀寫，并助力倉儲分揀盤點。通過RFID、機器人等，如今亞馬遜、阿里、京東都已實施無人分揀系統，所有商品由RFID識別并由機器分揀，分揀完后放在傳送帶上打包，然后發貨，最后隨時盤點結算貨物。同時運用大數據、機器人、RFID、物聯網等新技術，可實現自動預測、采購、補貨、分倉，根據客戶需求調整庫存精準發貨，從而對海量商品庫存進行自動化、精準化管理。比如亞馬遜全新的“無人駕駛”智能供應鏈就能達到如此高水平高效率。

一個熟練的采銷人員面對100個SKU（庫存量單位）已是極限，像快消、圖書這種上千萬SKU的品類，用人力的采銷將造成一個極其龐大的團隊和成本，以前這樣的工作大概需要幾百個采銷人員，然而目前京東僅用12個圖書采銷員就管幾十萬SKU，可極大提升效率，實現做選品、計劃、定價、庫存全自動化管理，將需求匹配到距消費者最近倉庫，盡量減少區域間的調撥和區域內部倉庫之間的調撥，同時優化調撥時的倉配方案，最大化降低調撥成本。

還有，AI在優化后端的供應鏈有著廣泛的作用和空間。過去采購人員采購水果，需要派多人先考察果農，了解產量，結合店內銷售數據，下訂單。如今利用AI相關技術，就能成功對接種植數據、天氣數據、汽車交通數據以及門店銷售數據，系統實現產品組合優化，自動采購，采購后物流部門自動拉貨、自動銷售。

3、智能客服

新零售領域，個性化智能客服的角色不可或缺。智能客服的應用降低人工客服工作量，提高問題解決的效率。過去，智能客服用于解決客戶向公司提出的咨詢和投訴，僅支持人工和文字回復。如今通過機器人輔助人工協同，可同時面向千萬消費者、商家，具備高級自然語言處理能力和深度學習技術，比如一鍵切換用戶，無須鼠標操作，坐席回復消息時輸入關鍵字，就會自動檢索常識庫和常用話術備選答案等，提高接待效率2-3倍。智能客服還可對相關較為復雜的問題回復，提供修改訂單、退貨和退款等服務，并根據客戶信息定制個性化產品推薦，提高購物體驗和流量轉化，實現新零售時代的客戶服務。

今年3月，阿里正式發布智能服務機器人“店小蜜”，這是一款面向淘寶系千萬商家的人工智能客服。商家可讓店小蜜取代部分客服，從而降低人工客服工作量。在2016年雙11期間，店小蜜曾邀請多個天貓旗艦店參與內測，最終其一天內接待消費者近百萬，節省近一半服務人力，2017年雙11一天接客量則突破3百萬。去年店小蜜主要是解決消費者在退款、糾紛等方面遇到的問題，提供給用戶馬上能解決問題的途徑，而今年店小蜜則更像是用戶的個人助理，比如做私人導購等，給用戶帶來了新價值。

而對線下實體店而言，智能客服也出現新飛躍。隨著識別設備和感應設備（比如拿起商品的感應、消費者走路移動感應）的日新月異，未來將會出現語音導購或機器人導購，這也是現在很多商家為何出臺智能語音音箱原因（亞馬遜ECHO、叮咚音箱），這些音箱未來具備深度學習功能，利用人工智能可做語音交互，未來將取代線下導購客服！

4、智能開店預測與營銷決策

人工智能還能在零售領域可做什么？比如在開店選址、促銷能起到哪些作用？

以前零售業在哪開新店、要開多大、能覆蓋多少人群、能賣多少東西？等等，這些都靠人工經驗做決策，經常事倍功半，但在如今高科技人工智能信息時代，這些都可通過精準的機器算法做預測決策，而這種預測能力在零售業就可顛覆傳統運營模式，產生更大的商業利潤。

比如要開一家咖啡廳，就要知道附近有多少家咖啡廳？對應著怎樣消費力的人群？這些人群中有多少是目標群體？如何把地物特征與人群特征聯系起來？囿于傳統分析模型，以往決策模式只能加入少量指標，然而現在使用機器學習就可同時分析兩百多個指標，完成多指標和它們之間復雜關系的分析，做到傳統方法無法達到的事情，不僅有量的提高，還有質的飛躍。在美國，如今一臺基于機器學習的預測模型、聰明的算法機制就能處理十一個城市商業數據綜合評價、數千萬POI地理位置數據，還有人口、交通、房價、消費等，在系統屏幕上一一閃現高速計算。除了從大量數據中得出現實情況的規律，人工智能還可運用隨機森林模型進行未知數據的預測，計算出零售商感興趣的預測值，如客群規模、潛在銷量等。

除智能預測，人工智能對當期產品的精確促銷也起前所未有的作用，比如哪些產品會暢銷？年末促銷計劃要備多少貨。這些利用人工智能，就能實現智能選品，智能化診斷當前品類結構，優化品類資源配置，實現商品角色自動劃分、新品挖掘、老品淘汰等全生命周期智能化管理，同時通過歷史成績、活動促銷、節假日、商品特性等數據預測備，能較好預測備貨量有效減少庫存。在電商，京東已可用數據預測單個商品未來28天能賣多少，提前把商品放到倉里等用戶來買；再者，實現個性化精確推薦，機器根據顧客瀏覽軌跡、購買記錄等線上行為判斷顧客的喜好，向其推薦潛在會購買的商品，提高顧客需求與商品供給的匹配性，以此提高成交量。

5、VR購物體驗

有很多品牌無法直觀展示其復雜的內容與特性，僅依靠電視、廣播、戶外、雜志或是網絡等傳統的呈現，早已不能激發消費者的欲望，難于達到廣而告之的目的。但若通過虛擬現實VR技術就可直觀逼真、360度自動化的展示給消費者，比如向潛在客戶解釋復雜技術并介紹制造工藝，或直接遠程體驗產品的產地、生產線。同時這也為電子商務帶來前所未有的、近乎真實生活中的個性化購物體驗。

4月，阿里宣布成立VR實驗室，發布“Buy+”計劃，將全面布局VR。Buy+是通過VR技術最大程度搭建出真實的異地購物場景，實現足不出戶買遍世界。

使用Buy+，即使身在國內某個城市的家中，消費者戴上VR眼鏡，進入VR版淘寶，就可選擇去逛紐約第五大道，也可選擇英國復古集市，讓你身臨其境的購物，“全世界去買買買”。簡單來說，消費者可以直接與虛擬世界中的人和物進行交互，甚至將現實生活中的場景虛擬化，成為一個可互動的商品。比如在選擇一款沙發的時候，消費者再也不用因為不太確定沙發的尺寸而糾結。戴上VR眼鏡，可直接將這款沙發“放”在家里，尺寸顏色是否合適，一目了然。

Buy+能夠大大加碼線上商品的真實感，比如，當你去給女朋友買內衣的時候再也不用尷尬，戴上VR眼鏡，進入VR版淘寶，可直接查看內衣詳情，甚至內衣上身效果，通過這些虛擬技術能擁有實體店所沒有的驚喜和體驗，完成一次超爽又美妙的虛擬試穿、購物體驗。

目前不少AI已融入VR技術，實現系統數據互通，并通過VR打造交互式三維購物場景，實現前所未有的超強的虛擬體驗感、逼真的沉浸式體驗，使消費者極易與產品、品牌產生零距離的親密互動，讓消費的購物行為比任何時刻都要來得沖動。

當然，技術不是萬能，人工智能AI也不是萬能，也不是當前解決當前零售業問題的萬能藥。只有迎合消費者的真正需求，以服務消費者為核心，從零售行業本質入手，多方面多渠道加快解決行業痛點，才能實現整個業態的有效變革，讓千千萬萬的消費者真正普遍受益。