2018年國美線上線下業務的組織正式“合二為一”，實現融合。3月5日下午，國美互聯網零售控股公司總裁王俊洲表示，互聯網技術不是互聯網企業的專屬，實體門店同樣可以互聯網化，給顧客提供全過程、線上線下融合的體驗，用技術推動消費升級。

王俊洲說，國美新零售主要圍繞消費升級、消費個性化兩點。而消費升級又從產品高端化、提供系統化方案、服務增值“三管齊下”。“做好選品，把互聯網技術在零售終端、后服務環節應用，提供高品質的產品和服務，這是我們理解的新零售。”

如今，全社會都在推新零售，但各家理解、做法并不一樣。阿里巴巴、京東都積極布局，加快向線下零售的滲透；蘇寧與各大地產商結盟、鞏固擴大線下入口，今年將新開5000家店；而國美則強化場景式的顧客體驗。

“國美將提供全場景的顧客體驗，已將互聯網運營與實體門店運營一體化，線上、線下渠道的采購一體化，營銷推廣也變為一個組織，這個零售模型是基于現實需求。”王俊洲說。

比如，標準商品在互聯網購買很便捷，但是中高端商品在互聯網購買往往會遇到困惑。像55英寸彩電的價格從2000元到19999元，冰箱的價格也從2000元到20000元，一匹空調的價格從1000多元到7000元，顧客在線上很難感到區隔，線下在中高端商品選購時更高效。所以，線上、線下融合可以給消費者帶來更好的體驗。

“消費升級已經成為主要的增長動力。”王俊洲說，去年國內空調的銷量增長不大，但是空調的單價增長了14%-15%，一方面帶動整體銷售額的增長，另一方面促進了盈利的增長，所以格力、美的、海爾都取得很好的業績，國美2017年在空調銷售上也取得了好業績。

除高端化，成套化也是升級的方向。國美正在加快門店改造，增強場景化的顧客體驗，讓客戶了解中高端產品和整體解決方案。王俊洲說，國美門店已不只單一的空調、熱水器產品，而是展示全屋凈水、整體廚房、中央空調等成套方案，提高系統化的服務能力。

此外，服務也在升級。王俊洲介紹說，借助互聯網技術，用戶通過國美管家APP，就可以了解貨到哪里、何時安裝，并進行評價。“每天有3-4萬人對我們的服務評價，我們實現與顧客在后服務市場的全交互，知道哪些滿意、哪些不滿意，為優化服務搭建互聯網平臺。”

比如，物流工人把冰箱扛到五六樓后，提醒用戶一小時后才插電，滿意度有所提升。王俊洲說，“我每天打開電腦看用戶評價，這條評價重復度很高。所以，提供高品質的產品和服務才是消費升級，不只價格提高。國美2018年的戰略核心是‘能力創造價值’。”

他還舉例說，三星、LG在美國每賣一百臺洗衣機，配套賣出七十臺干衣機，而現在中國市場每賣一百臺洗衣機，只配套賣出一臺干衣機。所以，中國干衣機的市場潛力很大。“只要把握好選品，同時提供優質服務，實體門店的價值就會被認可。”

第一財經記者3月5日下午在國美上海長壽路店看到，商品出樣和陳列已經開始改變。比如，一樓除了手機、電腦，還有桿式吸塵器、凈水機等高附加值的新興家電；三樓增加了廚電與廚柜結合的整體廚房展示。據了解，像在國美旗下永樂漕寶路店，上萬平米的店面中，三分之一是成套方案體驗區，涵蓋全屋凈水、全屋地暖、中央空調、整體廚房、洗護中心等。

一位國美員工告訴第一財經，擴大家電家居解決方案的體驗區后，帶來兩個變化。一個變化是銷售的平均單價提升，像一套地暖產品就兩三萬元；另一個變化是經營思維改變，以前把冰箱、洗衣機、空調、彩電、3C數碼產品賣好就行，現在許多新興的品類和服務，會通過客廳、睡房等場景化展示的方式，進入國美門店，如尚品宅配的家居定制服務。

“你可以在國美門店下單，也可以在店內通過國美GOME的APP下單，只要是在這個地區送貨，都歸我們的業績”。另一位國美員工說，今年國美線上、線下業務的組織正式合二為一，業績考核也不再分線上、線下，而是按送貨地區來考核業績，方便顧客選擇。

顯然，不依靠線上、線下的差價，而是依靠服務增值，來黏住用戶、打開新的盈利空間，已成為大型連鎖商的共同選擇。春節前，蘇寧云商正式更名為蘇寧易購，考慮到今年蘇寧集團剛剛把物流、金融獨立出來，成為新增的兩大產業板塊，不排除將來蘇寧物流、蘇寧金融分拆單獨上市的可能性，而物流、金融正是服務增值的重點領域。國美這次在“黑色星期五”活動期間推出空調十免服務，包括免遠程安裝費、免安裝加長銅管費等，王俊洲稱“一天投入千萬元”，也是為了增強服務競爭力。

（來源：第一財經 王珍）