聯商專欄：一年一度的蘇寧易購418落幕，在我看來，有兩個不變。不變的是蘇寧易購依靠強大的供應鏈、線上線下協同、物流共振帶來的消費體驗、市場營收持續同比增長；另外一個不變的是每年都有新花樣、新技術、新物種出現。持續增長與新形態并存的終極格局，抑或是蘇寧易購頂層設計下的戰略期望，也是智慧零售下的必然結果。

據數據統計，此次418蘇寧易購大促，蘇寧物流表現搶眼。即18日凌晨，僅用時11分37秒，418首單送達；15分鐘，蘇寧小店生鮮配送速度再刷新；10分鐘出庫，濟南機器人倉揀選量突破1萬單。

4月18日晚，蘇寧易購發布418全天戰報：當天上午11點39分，整體銷售額突破2017年418全天。截至當天18時，全渠道同比增長156%。

單純從統計數據來看，如上所述，截至18日上午不到12點，整體銷售額已經突破了2017年418全天。這種逆天的銷售增幅估計蘇寧官方或許都沒有想到來得如此之快，如此之猛。個中緣由，或許可以從筆者下面的分析中了解一二。

一、打造快遞員節日等社會公益活動 讓蘇寧物流更具溫度化

熟悉蘇寧物流的朋友們都知道，蘇寧易購在去年818提出并且后續實施了快遞員節這一公益活動，以此來獎勵快遞員不辭辛苦的付出；以此來彰顯快遞員這一群體在社會化工作中的平等地位，給快遞員以尊嚴。

蘇寧易購這種公益活動從小的方面來看，是一種常態員工鼓勵；但從宏觀上來看，它為快遞員打開了一扇與世界平等對話的窗口，讓這些每日奔波在街頭巷尾勞動者，享受最基本的社會權利。

這種充滿溫度，公開化、常態化的底層勞動者的公益活動，讓快遞員更具有動力去釋放勞動價值，這或許可以理解為幫助蘇寧物流奠定了很好的商品高效流轉的社會人力基礎，這在電商平臺上來說，應該還算是比較新的一次動能釋放嘗試。

二、多種消費場景規模化落地及推出多種新物流時效產品 讓蘇寧物流更具有人性化

蘇寧易購起勢于傳統零售，且在其中獲得了紅利，所以在電商時代到來的時候，由于線下門店的規模化，而導致轉型擁抱全面互聯化速度比較慢。不過，這并沒有影響蘇寧易購大膽改革的決心和勇氣。

這從近年來其實現O2O再到智慧零售布局就能看出來。單以蘇寧物流為例，前兩天依靠蘇寧自主技術研發成功的國內首個可以實現室內室外場景無縫切換的無人車，在南京落地試跑，取名“臥龍一號”。

這個機器人在社區可以實現最后一公里的商品配送，極大地降低了人工成本和體系運轉成本，為社區這一消費場景提供了靈活高效的物流配送。

第二，以蘇寧極物、無人店、HOLA家居、錦契美妝及汽車超市為代表的新業態，為418提供了多維度多場景的消費體驗，這種近距離接觸興趣客戶的行為，極大地方便了對不同商品、不同服務需求的層次人群，做到因人而異、因需而在的高黏度互動，提升了商品轉化銷售率，為蘇寧物流奠定了針對性高規模的配送運轉機制，讓用戶購物體驗愉悅到了極點。

最后，蘇寧物流針對不同時效配送的用戶，還推出了多種物流時效產品，真正做到人性化配送，這背后考驗的是蘇寧物流在跨域、同域之間的無縫切換，及平臺對消費大數據的前瞻性預判。比如半日達、準時達、次日達、預約送、承諾達、大件送裝一體、代客檢、延時賠等產品，為用戶解決了多樣化的最后100米服務需求。

三、蘇寧物流開放帶來的多端高效協同融合 使得整體物流效率、體驗呈現階梯化新增長

目前，國內電商平臺都推出了物流開放政策，蘇寧也不例外。

在我看來，這一開放能力并不是固定不變地使用蘇寧物流即可，它是彈性的、科學的、可計算的、可衍生的。比如，合作的企業依靠蘇寧龐大的線下門店資源為載體進行商品銷售，通過蘇寧物流終端進行最后的商品配送，這個帶有本土屬性的商品運送數據，就可以完全計入蘇寧物流平臺，最終通過大數據計算本土屬性的各類商品運轉頻率，實現蘇寧物流的針對化改造。

另外，依靠規模化的蘇寧物流節點，運用大數據分析平臺，蘇寧物流可以從根本上解決各行各業的物流配送標準，從而促進企業與蘇寧物流平臺之間的高效融合協同，實現成本上的無限下降，衍生出更多的合作模式出來。

四、連續兩年蘇寧物流申訴率長期“墊底” 這個對行業具有高度借鑒學習意義

根據《2018年3月郵政業消費者申訴情況的通告》顯示，2018年3月，消費者對43家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之3.81，環比減少2.94，同比減少3.55，高于全國平均有效申訴率的快遞企業有13家。

而43家快遞企業中，蘇寧的有效申訴率最低，平均每百萬件快遞僅有0.07件。從2017年截止到現在，根據國家郵政局每月發布的主要快遞企業消費者申訴情況，蘇寧物流的有效申訴率遠低于行業平均水平，以最低的申訴率長期排名“墊底”。

熟悉電商的朋友都知道，之前各大電商平臺為了爭奪用戶，不惜祭起價格戰，但最終損失的還是平臺自己。平臺上的產品基本上都差不多，如何通過服務捕獲消費認知，獲得消費者認可對電商平臺才是最重要的。

蘇寧連續兩年以最低的物流申訴率笑傲電商江湖，這一榮譽不僅僅是對蘇寧易購改革成就的認定，更是對蘇寧物流作為社會化物流平臺的肯定。畢竟，產品、營銷都差不多的時候，拼的就是硬實力了。誰將物流高效低投訴發展成為常態，誰就能占據消費者心智，實現平臺常態化健康規模發展的目的。

綜上所述，蘇寧物流通過溫度感、人性化、多端高效融合協同等方面的不斷打磨，已經走出了自己全新的步伐，希望蘇寧物流后續能夠繼續堅持行業墊底的申訴率，以用戶體驗為前提，繼續創新，用心和“新”贏得未來。