超市快送是未來(lái)最主流購(gòu)物形式，會(huì)重塑零售生態(tài)，本文是超市快送系列第15篇，搜看“超市快送系列文章說(shuō)明”了解更多。

消費(fèi)者在超市快送平臺(tái)首次購(gòu)物后，是否會(huì)再次購(gòu)物，是否會(huì)成為平臺(tái)的忠實(shí)用戶，起決定作用的是購(gòu)物體驗(yàn)，超市快送系列上一篇文章是“超市快送第一關(guān)口-流量”，本文的標(biāo)題是“超市快送的第二關(guān)口-購(gòu)物體驗(yàn)（下）”，和下一篇文章“超市快送第三關(guān)口-商業(yè)模式”是姊妹篇。

在第二關(guān)口-購(gòu)物體驗(yàn)（上）篇中，筆者分析了商品豐富度與缺貨對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的影響，本文繼續(xù)分析配送收貨、售后服務(wù)、品牌渠道對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的影響。

配送速度

配送速度如何，消費(fèi)者收貨體驗(yàn)如何，也會(huì)影響超市快送平臺(tái)留存和復(fù)購(gòu)。

1)配送體驗(yàn)

盒馬鮮生最快30分鐘送達(dá)，消費(fèi)者下單時(shí)可選擇最近的配送時(shí)段，每30分鐘為一個(gè)送貨時(shí)段，比如11:29下單，可選擇11:45-12:15送達(dá)。

京東到家、美團(tuán)外賣、餓了么、永輝生活APP與盒馬鮮生配送政策類似，只是要收配送費(fèi)或者有起送金額。每日優(yōu)鮮是1小時(shí)達(dá)和是2小時(shí)達(dá)兩種配送時(shí)段。

盒馬鮮生單店單量大，配送員駐店等待訂單配送，其它平臺(tái)主要采用眾包配送員，有訂單后，眾包配送員到門店取貨配送，所以在取貨時(shí)間協(xié)同上可能稍慢。

眾包配送的好處是成本比較低，人力比較靈活，在單量少的情況下，效率更優(yōu)，但對(duì)配送員的掌控力度低，如果出現(xiàn)壞天氣，為了吸引眾包配送員接單，每單配送費(fèi)甚至?xí)�漲到15-20元一單。影響配送速度的因素，包含揀貨時(shí)間、打包

間、接單時(shí)間、配送時(shí)間，每日優(yōu)鮮在比較小的倉(cāng)庫(kù)揀貨打包，倉(cāng)內(nèi)效率較高，盒馬鮮生引入了懸掛鏈系統(tǒng)，一體化ERP，也能提高效率。要在沃爾瑪這樣的大賣場(chǎng)揀貨，可能每單揀貨時(shí)間要10-15分鐘，所以有些大賣場(chǎng)專門為線上業(yè)務(wù)開(kāi)辟

了小倉(cāng)庫(kù)。

影響配送成本的最大因素是訂單密度，盒馬鮮生的訂單密度最高，每次配送出發(fā)能送多單，某外賣平臺(tái)配送員每天大概送20-35單，根據(jù)網(wǎng)上公開(kāi)信息，盒馬鮮生配送員每天能送貨40-50單，效率明顯高于前者。

2) 收貨體驗(yàn)

在服務(wù)體驗(yàn)上，自營(yíng)配送員比眾包配送更易管理，如果對(duì)配送員培訓(xùn)和管理不到位，可能出現(xiàn)以下問(wèn)題：

 配送員為了準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，提前在APP上點(diǎn)擊完成配送，實(shí)際上還沒(méi)有送達(dá)，影響顧客體驗(yàn)，現(xiàn)在多數(shù)平臺(tái)用LBS定位方式預(yù)防這類情況；

配送員取貨拿貨時(shí)太暴力，造成商品損害，配送員把不同的商品混放，消費(fèi)者收到貨物后是濕的，牛奶上有菜葉等情況；

一些包裝不密封的商品，比如香蕉、堅(jiān)果、芒果、熟食等，少數(shù)素質(zhì)較低的配送員，可能偷吃偷拿，影響消費(fèi)者體驗(yàn)；

配送員用詞不當(dāng)，態(tài)度不好，造成顧客體驗(yàn)問(wèn)題，一些顧客會(huì)把遇到問(wèn)題反饋給配送員，如果沒(méi)有培訓(xùn)和要求，配送員是不會(huì)向上反饋這些問(wèn)題的；

筆者一個(gè)朋友的家人，在某個(gè)超市快送平臺(tái)購(gòu)物，配送員服務(wù)態(tài)度不好，就投訴了此配送員，結(jié)果收到配送員的威脅電話和短信，從此，他們?cè)僖矝](méi)有在此平臺(tái)下單過(guò)，所以，對(duì)配送員的篩選和管理很重要。

售后服務(wù)

大部分超市快送平臺(tái)不提供售后電話服務(wù)，只提供機(jī)器人+在線客服售后服務(wù)，原因有以下2點(diǎn)。

01、超市快送比較容易出現(xiàn)售后問(wèn)題

超市快送平臺(tái)主營(yíng)生鮮商品，生鮮商品是非標(biāo)準(zhǔn)化的，同樣產(chǎn)地的蘋果，下雨后采摘甜度會(huì)降低，向陽(yáng)多的蘋果更紅，蘋果大小外貌也有所不同，路途上的保存措施和運(yùn)輸時(shí)間也會(huì)影響口感，還有比如一些消費(fèi)者購(gòu)買螃蟹很看重蟹黃，但即

使是面包蟹這樣的蟹黃多的蟹，有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)某只沒(méi)有蟹黃的情況。

不同消費(fèi)者挑剔度不同，經(jīng)驗(yàn)不同，對(duì)于生鮮這類非標(biāo)品，很難判定售后責(zé)任，特別不是自營(yíng)掌控貨源的超市快送平臺(tái)，更容易出現(xiàn)各種售后投訴。

02、售后成本高

假設(shè)某個(gè)接客服電話的客服員每處理一個(gè)投訴或咨詢平均需要5分鐘，每天有效工作7小時(shí)，每天處理84個(gè)電話，客服員工資每月4000元，另外管理成本、培訓(xùn)成本、辦公成本、福利成本、系統(tǒng)成本之和也要4000元，這樣算來(lái)，每處理一個(gè)

投訴和咨詢要3.9元。

對(duì)于筆單價(jià)只有50-80元的訂單，對(duì)于毛利率只有20%的行業(yè)，這個(gè)售后成本顯然較高。

由于以上2個(gè)原因，售后問(wèn)題比較多，售后成本比較高，所以一些超市快送平臺(tái)不提供客服電話服務(wù)，甚至某些超市快送項(xiàng)目，在前期基本沒(méi)有售后服務(wù)，很多顧客反映找不到售后入口。

筆者認(rèn)為，要解決生鮮售后問(wèn)題，很難制定SOP標(biāo)準(zhǔn)，取貨成本高，認(rèn)證難度大，只能相信顧客，先行賠付，然后結(jié)合大數(shù)據(jù)，對(duì)顧客售后數(shù)據(jù)分析，對(duì)于惡意投訴，經(jīng)常要求退款不退貨的顧客區(qū)分對(duì)待。

品牌渠道

前文談了商品豐富度、缺貨、配送、售后，還有一點(diǎn)與顧客體驗(yàn)相關(guān)性很強(qiáng)的要點(diǎn)容易被忽視，這就是品牌渠道。

同樣一個(gè)商品在不同渠道賣出不一樣的價(jià)格，這樣的現(xiàn)象司空見(jiàn)慣。某非知名品牌牛肉干，如果在個(gè)體超市銷售，那么有的消費(fèi)者會(huì)懷疑其質(zhì)量衛(wèi)生，甚至不敢購(gòu)買食用，如果這包牛肉干在全家便利店銷售，基本上消費(fèi)者都不會(huì)擔(dān)心其質(zhì)量衛(wèi)生，所以，渠道對(duì)商品有背書作用，有背書作用的渠道可以叫品牌渠道。

比如盒馬鮮生就是建立了品牌渠道，盒馬鮮生門店裝修比較精致，形象明顯強(qiáng)于傳統(tǒng)賣場(chǎng)超市，盒馬鮮生少銷售傳統(tǒng)超市的A類商品，比如康師傅牛肉面、達(dá)利園餅干等，盒馬鮮生有一些價(jià)格比較高的商品，比如帝王蟹、各種生蠔、各種牛排，同時(shí)，盒馬鮮生也有很多高性價(jià)比商品，比如日日鮮系列，帝皇鮮系列。

從線上訂單的角度看，用盒馬鮮生下單，和用某超市快送平臺(tái)下單，兩者相比，購(gòu)買同樣的商品，即使是同樣的配送到家，由于盒馬鮮生是品牌渠道，消費(fèi)者會(huì)對(duì)盒馬鮮生評(píng)價(jià)更高，更愿意在盒馬鮮生下單送到家。想想這挺有意思，盒馬鮮生的門店定位會(huì)影響線上訂單心智，哪怕即使在其它方面購(gòu)物體驗(yàn)一樣。

不管是盒馬鮮生，還是其他超市快送平臺(tái)，線上訂單都要經(jīng)過(guò)揀貨，打包，配送過(guò)程，由于盒馬鮮生商品都標(biāo)準(zhǔn)化銷售，ERP系統(tǒng)根據(jù)線上訂單設(shè)計(jì)，有懸掛鏈等硬件，而且訂單密度更大，所以盒馬鮮生的履單成本低于大部分超市快送平臺(tái)。

消費(fèi)者愿意為盒馬鮮生線上訂單支付溢價(jià)，同時(shí)，盒馬具有更低的履單成本，結(jié)果就是盒馬鮮生的競(jìng)爭(zhēng)力遠(yuǎn)強(qiáng)于其他超市快送平臺(tái)。所以，盒馬鮮生才能做到訂單密度比同行高一個(gè)數(shù)量級(jí)，才能做到免郵免起送門檻配送，盒馬的品牌渠道定位不僅提高了線上訂單吸引力，還篩選了高價(jià)值顧客。

總結(jié)

上篇分析了超市快送購(gòu)物體驗(yàn)的商品豐富度和缺貨，本篇分析配送體驗(yàn)、售后服務(wù)、品牌渠道。本文屬于超市快送系列文章，敬請(qǐng)關(guān)注本系列的其它文章。