導(dǎo)語(yǔ)：9月20-22日，由中國(guó)電子商會(huì)商業(yè)信息化委員會(huì)、中國(guó)零售CIO俱樂(lè)部、《智慧零售與餐飲》主辦的“2018第四屆智慧商業(yè)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)高峰論壇”在石家莊圓滿召開(kāi)，業(yè)界大咖以“數(shù)字化賦能智慧零售&新零售”為主題，碰撞觀點(diǎn)，相互啟迪、共同推進(jìn)智慧零售&新零售落地與升級(jí)！

9月21日，孩子王津冀總經(jīng)理常洪波在“2018第四屆中國(guó)智慧商業(yè)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)高峰論壇”上發(fā)表題為《孩子王新零售的實(shí)踐和探索》的主題演講。

他表示，企業(yè)做快重要，做久也很重要，要用科技的力量解決精準(zhǔn)和快的問(wèn)題，用孩子王的育兒顧問(wèn)解決更久的問(wèn)題。通過(guò)科技力量+人性化服務(wù)，完成孩子王企業(yè)的使命，讓每個(gè)童年更美好。

以下為常洪波的主題演講實(shí)錄（有刪節(jié)）：

很榮幸參加這次高峰論壇，我們是一家經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的大數(shù)據(jù)公司。孩子王的定位：一家基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、基于用戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新性全渠道服務(wù)商。孩子王的新零售四要素：一是關(guān)系：以情感連接為依托經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系；二是場(chǎng)景：特有的全渠道全場(chǎng)景；三是數(shù)字化：有溫度的大數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的智能化系統(tǒng)；四是內(nèi)容：以育兒顧問(wèn)為核心的生態(tài)內(nèi)容。下面我的演講將圍繞兩大內(nèi)容：1.如何使用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)2.如何經(jīng)營(yíng)用戶關(guān)系。

關(guān)系——以情感連接為依托經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系

每家公司都在嘗試新零售，對(duì)新零售的理解各有不同，而孩子王有自己獨(dú)到的地方。我們通過(guò)高級(jí)育嬰師幫助新手媽媽照顧好自己家的孩子、每家店每年開(kāi)展近千場(chǎng)的互動(dòng)活動(dòng)、與外部企業(yè)合作、自營(yíng)服務(wù)等，以滿足用戶在商品、育兒、教育、游玩等各個(gè)領(lǐng)域的需求。通過(guò)在一個(gè)人身上深度經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)這個(gè)用戶的單體價(jià)值。通過(guò)在門店、在線上各種各樣特定的場(chǎng)景里，構(gòu)建用戶和我們之間各種各樣的關(guān)系，會(huì)員群里還會(huì)產(chǎn)生用戶和用戶之間社交的關(guān)系。這就是我們孩子王所做的依托情感連接來(lái)經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系。

數(shù)字化——有溫度的大數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的智能化系統(tǒng)

如何將演變的場(chǎng)景和內(nèi)容進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，必須要有數(shù)字化的建設(shè)才得以實(shí)現(xiàn)。數(shù)字化建設(shè)經(jīng)歷了三個(gè)階段：分別是孩子王新零售 1.0，2.0，3.0。

場(chǎng)景——特有的全渠道全場(chǎng)景

當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶集中在線上時(shí)，通過(guò)有溫度的APP所具有的社交，社區(qū)等功能盤活線上線下。用戶是一個(gè)全場(chǎng)景的購(gòu)物，比如在PC端，APP端，微信端，適時(shí)開(kāi)發(fā)全渠道微商城，加入人格化，通過(guò)在APP上找到育兒顧問(wèn)，用戶購(gòu)買商品的時(shí)候，不再面對(duì)冷冰冰的客服，就像到門店里遇到顧問(wèn)一樣，提供疑問(wèn)的解答。

內(nèi)容——以育兒顧問(wèn)為核心的生態(tài)內(nèi)容

1、一個(gè)以用戶為中心的店——打造無(wú)界概念

孩子王3.0版本，打造了一個(gè)真正無(wú)界的概念，這是現(xiàn)在的階段。購(gòu)物無(wú)界，在門店、家里都可以掃碼；支付無(wú)界，收銀臺(tái)、手機(jī)都可以支付支付；提貨也無(wú)界，可以選擇自己帶走，也可以選擇送貨到家；售后無(wú)界，可以選擇線上售后或者門店售后等。這個(gè)時(shí)候不再有渠道概念，真正以用戶為中心。

2、數(shù)字化工具賦能育兒顧問(wèn)3.0

當(dāng)用戶到店里，門店門口有大屏幕，拿出手機(jī)可以掃碼簽到、人臉識(shí)別。接下來(lái)自動(dòng)發(fā)券，可以看到以前的購(gòu)買歷史，下發(fā)一些積分。同時(shí)員工會(huì)收到消息，知道用戶已經(jīng)到店，可以點(diǎn)開(kāi)用戶信息，了解用戶的需求。店里將商品全部數(shù)字化，通過(guò)掃碼，可了解商品今天的活動(dòng)情況，價(jià)格，可以購(gòu)物。購(gòu)物之后可以選擇帶走，也可以選擇讓門店送貨，還可以選擇限定時(shí)間在某個(gè)時(shí)間段送貨。同時(shí)延伸很多場(chǎng)景，比如斷電POS機(jī)不能用，一個(gè)手機(jī)全部解決。將商品組織到場(chǎng)外做快手店，都將實(shí)現(xiàn)這樣的技術(shù)。并且我們開(kāi)發(fā)了燈塔系統(tǒng)，解決店位問(wèn)題，提高效率。

通過(guò)店內(nèi)租賃的方式亦可租借玩具。與此同時(shí)，云貨架與全球購(gòu)的形式可以無(wú)限放大店內(nèi)物理面積。而對(duì)育兒顧問(wèn)的服務(wù)評(píng)價(jià)與交流種種都可以直觀的提升用戶體驗(yàn)度。

3、數(shù)字化工具賦能后端管理

用戶數(shù)據(jù)化，員工自主地根據(jù)標(biāo)簽搜索需要維護(hù)的會(huì)員，能看到會(huì)員的歷史行為，還有基礎(chǔ)信息，可以發(fā)個(gè)短信，可以發(fā)APP之內(nèi)的IM，可以直接打電話，也可以發(fā)錄像，員工可以直接用于生產(chǎn)。在后臺(tái)有一個(gè)知識(shí)庫(kù)，所有的育兒知識(shí)都有所記錄，遇到問(wèn)題可到知識(shí)庫(kù)里檢索，發(fā)券。

做到將資源流動(dòng)化，真正解決前端用戶所需。通過(guò)了解實(shí)情的育兒顧問(wèn)發(fā)放券。育兒顧問(wèn)開(kāi)始扮演解決方案提供者角色，是更懂顧客的人，剩下的交給系統(tǒng)，交給AI去做。

4、數(shù)字化工具賦能后端管理自動(dòng)化

自動(dòng)化方面，通過(guò)模型，通過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，通過(guò)前期數(shù)據(jù)，把營(yíng)銷，把大促的活動(dòng)，把補(bǔ)貨商品全收到自動(dòng)化里。減輕人的參與，讓一個(gè)人可以維護(hù)更多會(huì)員。

零售的本質(zhì)是一個(gè)服務(wù)的平臺(tái)

零售的本質(zhì)我們認(rèn)為是服務(wù)，一個(gè)C端，一個(gè)B端，通過(guò)各種各樣的體驗(yàn)建立黏性，對(duì)于B端，提供工具，幫助B端提供效率。通過(guò)C端和B端的連接，更精準(zhǔn)做匹配，以及對(duì)過(guò)程做監(jiān)控，形成一個(gè)閉環(huán)。將最終發(fā)展的方向交給數(shù)據(jù)或AI。

結(jié)語(yǔ)

總結(jié)來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)做快重要，做久也很重要，我們用科技的力量解決精準(zhǔn)和快的問(wèn)題，用育兒顧問(wèn)解決更久的問(wèn)題，用科技力量+人性化服務(wù)，讓每個(gè)童年更美好，完成企業(yè)的使命。