當前零售店面對的主要問題是什么？毫無疑問，大家馬上的感受是沒人了。來客數減少是當前零售店面對的最主要問題。

看到的一組數據，過去五年，美國的百貨店來客數減少了57%，日本便利店已經連續20多個月來客數負增長，過去五年時間，大賣場來客數減少了40%以上。由于來客數的持續減少，我們看到包括大潤發、家樂福、沃爾瑪在內的各大巨頭企業的單店銷售產出七年時間減少了四分之一到三分之一。

由于以往零售企業沒有建立與顧客的鏈接，目前零售企業的痛點是無法知道到底減少了多少顧客，減少的是哪一部分顧客。

但是現在需要零售企業思考的是，為什么減少了？減少的這一部分還能回來嗎？面對這一問題怎么辦？

為什么減少了？

為什么顧客流失了，這是零售企業當前首先需要思考清楚的一個問題。

其實造成這一問題的主要原因是兩個方面：

一是消費需求發生了變化，以往的門店定位不能夠滿足變化了的消費需求，這是影響來客數減少的主要問題。

過去的20年，隨著中國經濟的快速發展，中國居民的可支配收入也在快速增長。20年的時間，中國經濟總量增長了11倍，社會商品零售總額增長了13倍，居民可支配收入增長了7倍。

特別是隨著經濟的發展，收入的增加，目前的中國消費階層衍生出一個特殊的消費階層—中產階級，目前的數量已經達到2—3個億，有機構預計：到2020年將會達到7個億。這一群體目前已經成為非常重要的消費力量。

同時目前看，這些年經濟在發展，消費收入在增加，但是從基尼系數反映的情況來看，中國社會的收入差距在逐步加大，蘇寧金融研究院做的統計分析顯示，頭部20%的消費群體，其擁有的可支配收入是整體居民可支配收入的45%，幾乎是其他80%消費群體的總和。

所以，在這種情況下，整體的中國消費市場形成了分層化的市場特點。也就是從總體上分析，中國消費市場不再是大眾化的市場。

二是零售市場發生的顯著變化。20年前零售店非常少，2003年商務部還專門搞了個“萬村千鄉市場工程”，政府財政給予適當的補貼，鼓勵到農村開店發展。

但到目前，包括在各級市場零售店已經極大豐富，目前的人均商業面積已經較20年以前翻了好多倍，并且當前的零售形式極大豐富，各種的線上模式、線下模式、各種的社群模式等新零售形式也在快速發展。

并且，零售店的快速發展，各種新零售形式的快速發展，有一個趨勢：零售店在形成分工，也就是不同的零售店、不同的零售形式在服務不同的消費群體。也就是，目前并不是所有的零售店都能夠吸引到所有的消費群體。

雖然外部環境已經發生很大變化，但是反觀目前的傳統零售店，對比20年以前基本沒有發生變化。特別是大賣場、百貨店最為突出。

零售店必須要隨著消費的變化不斷變化，必須要隨著市場環境的變化不斷變化。消費需求發生了深刻變化，零售環境發生了深刻變化，如果零售不做出相應的變革調整，必然會導致顧客的流失，甚至是重點顧客的流失。

對傳統零售業態來講，從看到的一些數字分析，目前流失的顧客主要是頭部價值顧客，也就是中產階層以及年輕消費群體。

流失的顧客還能回來嗎？

從目前看，零售的顧客流失還將持續。因為目前消費市場的分層化還將持續，新零售的創新發展期才剛剛開始，未來還將會有更多的新零售形式不斷創新產生。

其實目前看，不能僅僅是看顧客的流失，主要要分析在這種分層化的市場環境下零售的商業邏輯需要發生哪些變化。

應該講，傳統零售理念是針對大眾化的零售理念，不是針對分層化的零售市場環境。傳統的零售理念是想服務更多的顧客，甚至是一些營銷理念更多的是兼顧低端客戶。

傳統零售理念是經營商品的思維。解決企業來客數流失的主要舉措是從商品一端去想辦法。

所以這些年很多企業從開發自有品牌想辦法，去解決零售目前存在的問題。但是目前看這種思路可能會有問題。也有一些企業，盲目分析目前的需求變化，認為開辟所謂的進口食品就能滿足需求的變化，很多開發的進口食品基本歸于慘淡經營。因為現在導致來客數減少的主要問題并不完全是商品的問題。

當然這些年也有很多企業在門店的硬件調整上下功夫。想把門店重新創修的漂亮一點，能把流失的顧客再吸引回來。重新裝修調整門店，可能會在短時間內對顧客產生一定的影響，但是這個新鮮期會很快過去。因為現在的主要問題并不是店漂亮與不漂亮的問題。

同時目前的到家模式、社群模式也在呈現蓬勃的發展態勢。并且目前已經形成對更多消費群體的吸引。步步高對接京東到家，京東到家為步步高新抓取的會員與原步步高到店會員的重合度只有3%。也可以在一定程度上反映到店與到家需求是兩部分完全不同的人。目前看基于移動互聯網社交模式的社群零售、拼團模式會有很大的市場發展空間，社群零售會較好地解決零售以往存在的購買信任問題。

所以，這就是目前零售面對的現實。未來的零售將走向多元化的市場格局。零售店會越來越多、創新形式會越來越多。從一定角度講顧客分流是基本趨勢。

面對顧客流失怎么辦？

面對這樣的問題，不能從簡單的傳統商品思維去考慮從解決問題，也不能盲目的去調整門店希望能解決問題。

當前影響零售變革的主要因素：一是分層化的需求市場、二是零售市場結構發生的重大變化，三是移動互聯網帶來的重大影響。

移動互聯網的發展實現了企業與顧客之間的實時連接關系，改變了長期以來的零售企業與顧客之間的失聯關系。這種鏈接，可以把顧客由以往的是企業的外部因素，變成為企業的內部因素。

所以，面對當前的問題，零售企業的變革調整需要從這三個方面去思考變革，也就是如何適應分層化的消費市場變化，如何適應零售市場的多元化發展，特別是如何抓住移動互聯網帶來的新的鏈接顧客的機遇。

面對當前的環境，零售需要由以往的經營商品轉移到經營顧客。僅僅從商品一端解決不了顧客流失的問題。所以面對當前的問題，零售需要實現徹底的理念轉換。

筆者鮑躍忠微信bc7180