聯(lián)商專欄：一天內(nèi)體驗(yàn)對(duì)比汽車4S店保養(yǎng)和街邊修理店換胎，一年來思考電梯廣告中最多的二手車平臺(tái)廣告，還想起一位多年奔馳城市經(jīng)銷商總是會(huì)把開過三年的車賣掉-因?yàn)榻酉聛砭S修多，現(xiàn)在4S店賣車不賺錢，“靠金融和售后”。我們來聊聊中國萬億汽車后市場的店鋪形態(tài)和競爭力，4S連鎖店何去何從。
在一家曾是亞洲最大面積的中高檔品牌轎車4S旗艦店做汽車保養(yǎng)，服務(wù)部人員提了電瓶、輪胎、雨刮器等四項(xiàng)建議維修，我只做其中一樣——因?yàn)檫B服務(wù)人員都承認(rèn)部分配件太貴卻沒法減價(jià)；臨走前催了三次，原本承諾的兩小時(shí)服務(wù)時(shí)間拉成四小時(shí)。
4S店是模塊化運(yùn)作，廠家與授權(quán)合作公司是系統(tǒng)，店與店是模塊，店中銷售、服務(wù)、技師、財(cái)務(wù)后勤等人員分了四組及不同分割空間，每個(gè)商品、配件的定價(jià)和工時(shí)費(fèi)也都固定，我們被讓在二樓休息區(qū)等侯。
它提供品質(zhì)空間與放心服務(wù)，是希望拿到20%-40%溢價(jià)。在這家4s店所在公司年前轉(zhuǎn)賣給另一家更大的集團(tuán)公司后，管理層盡去，大改，現(xiàn)場面積利用率提升20%-30%。
成本一時(shí)難以下降，而商品價(jià)格越來越透明，四周低成本汽車修理店不斷稀釋，如何保持盈利和持續(xù)增長？這是整個(gè)行業(yè)遇到的問題。
這里附近三公里內(nèi)聚集近30家修理廠和4s店，個(gè)別業(yè)務(wù)人員已經(jīng)要開始主動(dòng)出擊，去附近公司聯(lián)絡(luò)感情和拉攏業(yè)務(wù)。我選了一家同時(shí)洗車、換輪胎和維修的店。
第一：討價(jià)還價(jià)，能拿到剛才4s店同樣價(jià)格的8折優(yōu)惠；第二：得看著維修現(xiàn)場，否則明明要換后輪，他們已經(jīng)有人開始拆前輪，也會(huì)漏放氣門芯蓋；第三：我在馬路對(duì)面高處地面十厘米處席地而坐，能曬到太陽；第四，我可以走到所有的作業(yè)車間，以及和業(yè)務(wù)員在車邊聊上十幾分鐘。
我知道汽車修理廠難做大，因?yàn)樗臒o序競爭和低門檻，但并不妨礙這個(gè)業(yè)態(tài)的網(wǎng)點(diǎn)蔓延，以及作為一個(gè)顧客性價(jià)比選項(xiàng)或與4S店匹配。很多人還在從汽車廠或4s店離職開店或參與工作。它有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，價(jià)格敏感、精明的人會(huì)有意識(shí)多去街邊店，但無綜合信任、規(guī)模、效率、長期優(yōu)勢(shì)。
但4S店常常拿它們沒有辦法。
車輪上的國度美國，大街上到處是老爺車，而中國市場二手車剛剛開始，一是我們爺爺輩基本沒有用車，整個(gè)私家車市場非常年輕，二來一二線城市中高檔車主更關(guān)心時(shí)間與服務(wù)，而普通車主有機(jī)會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)線上線下吸引或方便進(jìn)入許多街邊店，三四線城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，車主們動(dòng)手能力也強(qiáng)，中小車行和修理店便遍地開花。
所以這是一個(gè)城市的不同汽車后服務(wù)形態(tài)，和不同量級(jí)城市、檔次汽車、線上線下網(wǎng)點(diǎn)差異不同選擇。
由于個(gè)體街邊店千差萬別，多取決于本地服務(wù)能力與老板資源，難提升也難打壓。我很關(guān)心作為連鎖體系的4s店，它們?cè)诟偁幐窬窒拢磥砣绾胃咝Х⻊?wù)、產(chǎn)生必要效益以支撐發(fā)展。
想了想，有幾點(diǎn)建議，希望能幫助提升解決其服務(wù)、價(jià)格、效率之惑。
1.強(qiáng)化時(shí)間效率與承諾達(dá)成，專業(yè)周到熱情服務(wù)，這是4S店的立身之本和標(biāo)簽：比如保養(yǎng)，在并不忙碌的時(shí)候，兩個(gè)小時(shí)甚至一個(gè)半小時(shí)應(yīng)該完成，涉及客戶承諾，及內(nèi)部流程流暢，高效的時(shí)間；
2.在顧客接受保養(yǎng)服務(wù)和等待時(shí)，并不反對(duì)接收相關(guān)新鮮汽車或活動(dòng)資訊，把這些人往車友會(huì)做，這個(gè)到店緊密社群關(guān)系是蠻有意思的，包括邀約其特定時(shí)間的聯(lián)合自駕及相關(guān)聚會(huì)，把門店做成一個(gè)用戶有可能多點(diǎn)頻次不修車不買車也可能進(jìn)來坐一會(huì)的場所與空間，同時(shí)用微信等自媒體與用戶建立數(shù)字化聯(lián)系，促進(jìn)銷售、確認(rèn)服務(wù)綁定；
3.保證基本、活躍、品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，努力降低成本，活得更健康、更久。
巨大的機(jī)遇是，最近五年增加的車超過過去幾十年，這是“老齡化汽車社會(huì)”和二手車市場大量增多時(shí)期，最大的挑戰(zhàn)是4S店效率、服務(wù)、成本綜合優(yōu)勢(shì)，以及在空間與關(guān)系運(yùn)營上的有機(jī)突破。
（作者系聯(lián)商專欄作者羅斌，本文僅代表作者觀點(diǎn)，禁止轉(zhuǎn)載！）
