聯(lián)商專欄：2018年即將過(guò)去，嶄新而似乎又沒(méi)覺(jué)得會(huì)有太多新意的2019年馬上到來(lái)了，按照節(jié)奏，又到了復(fù)盤(pán)、盤(pán)點(diǎn)的時(shí)候了，此刻適合回憶、憧憬。

現(xiàn)在的時(shí)代，永遠(yuǎn)不缺新概念，2018年同樣如此。

2.0，新零售+，社交新零售，智慧零售、無(wú)界零售……

但也有不少人認(rèn)為，2018年，零售圈子相比較其他行業(yè)，似乎暗淡了不少。

零售有新舊之分，但零售的本質(zhì)依然未變。

所謂新零售，是社會(huì)變革，科技進(jìn)步，人的理念思維升級(jí)的必然產(chǎn)物。

我認(rèn)為零售的兩個(gè)關(guān)鍵詞依然是：效率、價(jià)值。

更高效、更快捷的為消費(fèi)者提供更高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，是現(xiàn)在的形勢(shì)下，對(duì)零售從業(yè)者們提出的要求與標(biāo)準(zhǔn)。

這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，只有底限，沒(méi)有上限。

假設(shè)我們依然堅(jiān)持原有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)細(xì)節(jié)落實(shí)的依然完美，昨天消費(fèi)者為我們打100份，但今天，消費(fèi)者只會(huì)給我們打到80分。

我們從業(yè)者沒(méi)變，但消費(fèi)者變了，所以，我們落后了。

這個(gè)觀點(diǎn)，源自15年前的一本的書(shū)。

在各種新概念，新物種滿天飛的時(shí)刻，作為親歷行業(yè)12年的一名邊想邊做的零售人，經(jīng)歷過(guò)零售職場(chǎng)，也經(jīng)歷過(guò)零售創(chuàng)業(yè)，推薦這本15年前的零售書(shū)籍，推薦給所有的零售從業(yè)者，不管你是在哪個(gè)細(xì)分行業(yè)，你是剛剛?cè)胄校�還是已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)里堅(jiān)守了十幾年、幾十年，我都推薦你認(rèn)真讀讀這本書(shū)，是時(shí)候，再審視一下我們的基本功了。

《零售圣經(jīng)》，2003年出版，由7-11會(huì)長(zhǎng)兼伊藤榮堂CEO 鈴木敏文口述，緒方知行編著。

2008年，我剛剛進(jìn)入大潤(rùn)發(fā)時(shí)，第一次讀到這本書(shū)，時(shí)至今日，我至少精讀了五六遍，每一次，都有不同的感觸。

“這三十年來(lái)，我們面對(duì)過(guò)去無(wú)數(shù)的變化，本書(shū)的內(nèi)容就是暢談每次遇到問(wèn)題時(shí)的對(duì)策。”

這本書(shū)，依據(jù)7-11三十多年來(lái)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)歷，以其上千次的會(huì)議速記內(nèi)容為藍(lán)本，稱之為零售業(yè)的“圣經(jīng)”，個(gè)人認(rèn)為當(dāng)之無(wú)愧。

我在進(jìn)入零售行業(yè)里，遇到領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)的第一個(gè)與業(yè)績(jī)、績(jī)效沒(méi)有直接關(guān)系的問(wèn)題就是：經(jīng)營(yíng)零售業(yè)的基本原則是什么？

商品齊全、鮮度管理、清潔維護(hù)、親切服務(wù)。

幾年前我認(rèn)為這四項(xiàng)原則，不僅僅適用于便利店，還適合所有的零售實(shí)體行業(yè)。

其實(shí)也適合各種電商、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)。

這本書(shū)分四章來(lái)闡述：經(jīng)商的基本原則；抓住顧客的心；一切從相信開(kāi)始；熱情帶動(dòng)人。

一、重塑基本功，回歸基本層面

零售行業(yè)本就不是一個(gè)氣派的行業(yè)，我們看過(guò)了太多資本進(jìn)來(lái)，一陣風(fēng)刮得叮當(dāng)響，然后悄無(wú)聲息的死翹翹了。

回歸基本層面，壘實(shí)基本功，抓好細(xì)節(jié)，做好不起眼的工作，本本分分，踏踏實(shí)實(shí)，這是零售業(yè)得以持久生存下去的基本之道。

用一兩個(gè)周一兩個(gè)月加強(qiáng)基本功，可能不會(huì)馬上見(jiàn)效；但如果你一兩個(gè)周不關(guān)注基本功，忽略基本細(xì)節(jié)，惡果會(huì)立馬呈現(xiàn)。

商品齊全、鮮度管理、清潔維護(hù)、親切服務(wù)，四個(gè)基本原則。

“如果你實(shí)在沒(méi)有事情做，那就清潔衛(wèi)生。”

這句話適合很多實(shí)體經(jīng)營(yíng)者，同樣適合線上經(jīng)營(yíng)者，如果實(shí)在沒(méi)有事情做，那就收拾你的店鋪、頁(yè)面；放在個(gè)人也適合，沒(méi)有事做，就收拾收拾你自己的思想。

商品齊全：這是品項(xiàng)管理的關(guān)鍵。當(dāng)然這要基于你的精準(zhǔn)定位的前提下。

很難想象，一家尺碼短缺的服裝店可以生意火熱，一家買(mǎi)不到飲用水的便利店可以門(mén)庭若市，一家找不到主流品牌紙尿褲的母嬰店可以長(zhǎng)久生存下去。

我多次推薦多看看小米有品、無(wú)印良品，他們做到了在定位精準(zhǔn)的情況下，符合自身標(biāo)簽的商品組合。

商品齊全的另一個(gè)重點(diǎn)在于不要讓暢銷品缺貨，這除了需要系統(tǒng)健全的把控，也需要我們從業(yè)者的專業(yè)度、把控和預(yù)判能力。

當(dāng)然，商品齊全不等于囤積太多庫(kù)存。

而做好商品管理，需要做太多太多極致的瑣碎工作，關(guān)注更多的細(xì)微數(shù)據(jù)，然后，持之以恒的做簡(jiǎn)單、正確的事情。

鮮度管理：為顧客提供極致的新鮮貨，是創(chuàng)造差異化經(jīng)營(yíng)的不二法門(mén)。

鮮度，體現(xiàn)在很多方面，如新品、賣(mài)相、生產(chǎn)日期、陳列等等。

食品方面尤其如此，要求的不僅是新鮮，甚至要極致新鮮。

比如，油炸食品，如何配比口感更好只是第一步，更多的需要我們關(guān)注的細(xì)節(jié)：你要提前多長(zhǎng)時(shí)間炸？用什么油炸？用多少油炸？炸多少？為顧客提供何種包裝更合適？

再比如水果，不同的水果存儲(chǔ)方式相同么？需要冷藏多久口感最好？哪種包裝最能保持口感？

這些問(wèn)題都是經(jīng)營(yíng)者必須考慮的，而消費(fèi)者只考慮一個(gè)問(wèn)題：口感好不好。

從業(yè)者處心積慮的做好千萬(wàn)種細(xì)節(jié)，只為一個(gè)目的：消費(fèi)者滿意。

如果消費(fèi)者說(shuō)口感不好，你所有的解釋都是徒勞。

做好極致鮮度管理，會(huì)讓你的更多商品進(jìn)入良性循環(huán)，廢棄率自然下降。

清潔維護(hù)、親切服務(wù)，不再過(guò)多論述，只想分享一短話：

零售業(yè)永遠(yuǎn)是一個(gè)相對(duì)行業(yè)。我們的工作標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)變，工作質(zhì)量沒(méi)降低，但是顧客的標(biāo)準(zhǔn)提升了，那我們得到的顧客評(píng)分自然降低了。

我把基本功提煉為：基本態(tài)度、基本工作、基本技能、基本責(zé)任心。

二、顧客永遠(yuǎn)是中心

我們說(shuō)了太多太多關(guān)于顧客的話題：消費(fèi)者滿意，極致服務(wù)，顧客是上帝……

作為零售從業(yè)者，顧客永遠(yuǎn)是我們所有工作的中心，這是我們唯一的核心點(diǎn)。

所謂零售，就是顧客不來(lái)，銷售為零。

我們學(xué)習(xí)過(guò)很多的消費(fèi)者心理學(xué)，消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)學(xué)，那么研究消費(fèi)者，到底是屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇還是心理學(xué)范疇？

個(gè)人認(rèn)為，現(xiàn)在消費(fèi)已經(jīng)完全進(jìn)入心理學(xué)范疇，而不再是一種經(jīng)濟(jì)行為。

網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，品牌粉絲，人設(shè)、IP等等現(xiàn)象爆發(fā)都可以視為這種觀點(diǎn)的解讀。

以馬斯洛的需求層次理論看，除了需求滿足，顧客更多的追求心理滿足，價(jià)值滿足感。

這就要求我們從業(yè)者不能過(guò)多的依賴過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，保持敏感，保持學(xué)習(xí)力。

敏感，我認(rèn)為是零售從業(yè)者最基本的素質(zhì)之一。

《零售圣經(jīng)》里有一個(gè)篇幅叫做：以肌膚去感受。

里面講到天氣、季節(jié)對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響，天氣陰晴、溫度高低、濕度問(wèn)題都會(huì)影響到顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為。

因此，我們要時(shí)刻保持敏感之心，切記麻木之心。

換季，是給顧客帶來(lái)改觀的最好時(shí)機(jī)，但也是問(wèn)題最多的工作之一。

隨著大環(huán)境的變化，關(guān)于換季的兩種觀點(diǎn)爭(zhēng)論也越來(lái)越多。

一種觀點(diǎn)是：隨著個(gè)性化需求的擴(kuò)大，換季這個(gè)概念越來(lái)越模糊，比如冬天賣(mài)冰淇淋，夏天賣(mài)羽絨服。

另一種觀點(diǎn)是：隨著人們對(duì)效率的要求越來(lái)越高，換季頻率越來(lái)越快，時(shí)間周期越來(lái)越短。

我認(rèn)為這兩種觀點(diǎn)只是看待換季問(wèn)題的角度不同而已，沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分。

以顧客為中心，一個(gè)不可避免的問(wèn)題，就是定價(jià)問(wèn)題。

從業(yè)者對(duì)于定價(jià)的思考，比如尾數(shù)定價(jià)法，大多是定價(jià)技巧層面的問(wèn)題，而不是定價(jià)理念層面的。我們應(yīng)該更多的到定價(jià)理念層面去想一想。

什么才是合理的定價(jià)？

公平的價(jià)格就是合理的價(jià)格。

你可以依照你的進(jìn)價(jià)加上你適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)來(lái)定價(jià)格，但顧客不一定認(rèn)可。

公平的價(jià)格，并不是便宜的價(jià)格。

所有的優(yōu)惠，都是讓顧客體會(huì)到賺便宜的感覺(jué)，而不是簡(jiǎn)單的便宜。

關(guān)于顧客的問(wèn)題，書(shū)中闡述的更全面，更詳細(xì)，比如：商品結(jié)構(gòu)與上架，消費(fèi)者如何判定好壞，以顧客的立場(chǎng)做商品標(biāo)志等等。

三、信任，一切商業(yè)行為的基礎(chǔ)

這個(gè)理念，在中國(guó)古代就深入商人之心。

《零售圣經(jīng)》里提到一個(gè)詞：高用量顧客。

高用量顧客，可貴又可怕。

可貴之處在于他是你的忠實(shí)顧客，信任者，甚至是宣傳者。

可怕之處在于他的要求會(huì)隨著購(gòu)買(mǎi)次數(shù)的增多而提高，會(huì)越來(lái)越挑剔。

所以，又回到前文，做好基本功，做好品項(xiàng)管理，做好鮮度管理，服務(wù)好我們的顧客。

很多顧客問(wèn)題，都是我們自己的問(wèn)題。

我，是一切問(wèn)題的根源。

好好思考這句話，適合所有的從業(yè)者。

顧客流失、顧客抱怨、顧客投訴……

我們要解釋么？要反抱怨么？

我們應(yīng)該對(duì)顧客的抱怨心存感激。

顧客來(lái)找你抱怨，說(shuō)明他還沒(méi)有完全給你說(shuō)out。

顧客不會(huì)因?yàn)樾赂?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)而流失，如果因此而流失，只能說(shuō)明顧客早有離開(kāi)你的想法，只是苦于沒(méi)有新的場(chǎng)所而已。

四、熱情，永恒的經(jīng)營(yíng)法寶

唯戒慎恐，懼者生存。

這是書(shū)中提到的八個(gè)字，也是我們從業(yè)者應(yīng)該謹(jǐn)記的八個(gè)字。

零售無(wú)大事，零售無(wú)小事。

這十個(gè)字，是我從業(yè)多年深刻體會(huì)到的，也送給所有的從業(yè)者朋友。

對(duì)我們所從事的行業(yè)，所做的事情，永遠(yuǎn)保持敬畏之心，高度熱情。

如書(shū)中所寫(xiě)：透過(guò)自己的努力所學(xué)會(huì)的工作，在未來(lái)轉(zhuǎn)換工作跑道或者是轉(zhuǎn)業(yè)時(shí)，對(duì)自己都一定有實(shí)質(zhì)的幫助。

作者還寫(xiě)到：我真是非常希望年輕一輩的店鋪經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)者，能夠透過(guò)工作學(xué)習(xí)到什么，更期待7-11的經(jīng)歷，往后的人生歲月，貢獻(xiàn)一份綿薄之力。

（作者系聯(lián)商專欄作者劉國(guó)正，本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，禁止轉(zhuǎn)載！）