課程大綱：
要想脫穎而出、接受強化培訓(xùn)、現(xiàn)場面對現(xiàn)場、在于實戰(zhàn)經(jīng)驗
技能管理提高、領(lǐng)會實戰(zhàn)經(jīng)驗、回店展開工作、得心應(yīng)手熟練
努力在于訓(xùn)練、功勞在于實現(xiàn)、個人價值提高、成長迅速見效

一、課程介紹：

商業(yè)社會的競爭越來越激烈，尤其是店面競爭，有的店面顧客川流不息，財源滾滾；其中一個非常重要的原因就在于店面營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和銷售能力是否能使廣大顧客確實感到非常滿意。本課程通過深入淺出的講解，對店面營業(yè)人員進行全方位的職業(yè)化訓(xùn)練，培養(yǎng)和提高他們在工作中所需的待客禮儀、溝通技巧、銷售能力和店面管理等技能，從而改善店面的整體面貌，有效地增加店面的銷售額，使店面能成功地從激烈的競爭中脫穎而出、長盛不衰。
店長作為門店的最高層管理者，身負多項重任，不僅是整個店鋪、營運的負責(zé)人，還是經(jīng)營者的代理人。店長工作效率高低，直接關(guān)系到門店的效益。
店長是一家商店的代表。他可以左右一家商店的氣氛，使店內(nèi)充滿活力，生氣逢勃有朝氣，反之會讓店內(nèi)充滿苦悶，門店的經(jīng)營，店長的存在對一個店的影響會很大的。擁有如此重要影響力的店長就會類似交響樂團的指揮家，交響樂團的指揮家，一面要根據(jù)樂譜正確的指揮各部位，一面協(xié)調(diào)全體聲音，齊心演奏交響樂，店長是門店的靈魂。
優(yōu)秀店長又是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，一個優(yōu)秀的店長就象一個優(yōu)秀的導(dǎo)演，能夠促使員工充分發(fā)揮自身作用，更好打造自己的職業(yè)生涯。開源是對市場積極的攻城掠地，節(jié)流是避免不必要的開銷和支出，對營利來說,這兩者同等重要，店長將肩負這神圣的使命為門店創(chuàng)造未來！
店長的角色扮演只是一個比較努力、銷售服務(wù)技巧較佳甚至只是學(xué)歷較高的終端銷售服務(wù)人員，沒有店長應(yīng)具備的現(xiàn)代化門市經(jīng)營管理能力。店長無法承上啟下，無法將企業(yè)的愿景與交付的任務(wù)下達至終端，造成企業(yè)與終端人員的斷層。 商店經(jīng)營管理的專業(yè)技術(shù)、觀念不足，無法為企業(yè)創(chuàng)造更佳的利潤。
店長是門店的頭，卻無法在復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境中發(fā)揮應(yīng)有的價值，成為在第一線的活躍者。店長是門店的領(lǐng)頭羊，但因管理技能不足，無法帶動門市人員，就像老牛拉破車一樣，根本無法跟上現(xiàn)代管理的時速。

二、培訓(xùn)目的：

1、通過培訓(xùn)提高門店店長的營銷意識，增長營銷知識，培養(yǎng)策劃能力；
2、通過培訓(xùn)讓門店店長對零售企業(yè)的全新定位、整合營銷、促銷技巧等方面有明顯提高；
3、通過培訓(xùn)讓門店店長獲得更新的理念和技術(shù)，在創(chuàng)新意識上得到進一步激發(fā)，在實操能力上得到更大的提升；
4、通過培訓(xùn)讓門店店長潛移默化中強化店長的心理素質(zhì)，提升店長的專業(yè)競爭力讓門市展現(xiàn)出新的門市面貌，包括專業(yè)和精神面貌，豎立門市新的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造門市新的特色和活力，提升門市業(yè)績，真正以團隊迎接新時代！

三、培訓(xùn)特點：
整個培訓(xùn)采用MBA教學(xué)模式及互動與案例相結(jié)合的方式
1、講師特聘由具有多年在世界知名及國內(nèi)企業(yè)從事高層管理工作并具有咨詢工作經(jīng)驗的專家進行培訓(xùn)，透過現(xiàn)身說法以實戰(zhàn)經(jīng)驗為重；
2、從開店定位,到店鋪規(guī)劃,到經(jīng)營診斷,提供一整套開店、經(jīng)營的寶貴實戰(zhàn)技術(shù)；
3、特別重視實況演練結(jié)合實際案例的分析，手把手教會學(xué)員對門店的經(jīng)營管理的具體方法；
4、采用小組討論方式活潑教學(xué),配合現(xiàn)場的實習(xí)課程,倍增學(xué)習(xí)效果;　　
5、涉及零售企業(yè)各部門管理的關(guān)鍵技術(shù)，全面提升零售行業(yè)中高層管理人員職業(yè)素質(zhì);
6、若您在培訓(xùn)后對難點問題仍不能解決，您可以與我們的咨詢顧問溝通，尋求指導(dǎo)性意見。

四、培訓(xùn)時間、地點：

時間：10月21日，10月22日，共2天。地點： （初定）

五、培訓(xùn)對象：

總經(jīng)理、門店店長、副店長、營運經(jīng)理、門店主管等

六、授課方式：

案例分析、雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與研討、激發(fā)引導(dǎo)；

七、課程收獲：

通過講師的系統(tǒng)而具體的闡述，并結(jié)合大量鮮活的實戰(zhàn)案例分析，使學(xué)員真正獲得實戰(zhàn)中非常有用的知識；


八、培訓(xùn)內(nèi)容：

第一單元：素質(zhì)篇
店長是門店內(nèi)所有員工學(xué)習(xí)的典范與榜樣，正確的帶領(lǐng)和示范會有正確的結(jié)果，不正確的帶領(lǐng)和示范也會有不正確的結(jié)果，一個優(yōu)秀的店長能站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運營情況，全力貫徹執(zhí)行門店的經(jīng)營方針，執(zhí)行品牌、專柜的策略，推動業(yè)績的提升。因此，制定其工作規(guī)范更顯重要。

1、店長應(yīng)須具備的素質(zhì)和能力

1、指導(dǎo)能力；
2、教育部屬的能力；
3、策劃及實踐能力；
4、管理員工的能力 ；
5、角色；
6、創(chuàng)新能力；
7、提升自我的能力；
8、屬于自已的管理哲學(xué)；
9、個人的魅力；
10、健康的體魄；

2、每天店長的工作職責(zé)是什么

1、營業(yè)前活動統(tǒng)籌管理；
2、部署掌握及管理；
3、業(yè)績管理、目標(biāo)管理；
4、情報收集、回報總部；
5、店內(nèi)保安管理；
6、營業(yè)報表；
7、其他 ；

3、繁忙的店務(wù)工作中店長怎樣做好四流的工作？

1、商品的流動；
2、人員的流動；
3、資金的流動；
4、信息的流動；

4、店長應(yīng)學(xué)會每天科學(xué)合理安排日常工作

1、人事方面；
2、商品方面；
3、經(jīng)營方面
4、顧客方面；
5、計數(shù)方面；
6、競爭店對策；
7、指導(dǎo)部屬對策；

5、店長怎樣才能對設(shè)施管理好

1、形象設(shè)施；
2、收銀設(shè)施；
3、商品設(shè)施；
4、服務(wù)設(shè)施；
5、電器設(shè)施；
6、安全設(shè)施；
7、庫存設(shè)施；

6、店長如何對業(yè)績控制與營運進行規(guī)范管理

1、營業(yè)目標(biāo)設(shè)定的目的；
2、沒有銷售目標(biāo)與計劃的店絕對沒有業(yè)績；
3、經(jīng)營計劃必須符合販賣目標(biāo)；
4、了解現(xiàn)狀，實施月份目標(biāo)，個人目標(biāo)；

7、店長怎樣對人員進行合理管理和工作指導(dǎo)

1、公平是管理的精粹；
2、店員時間管理；
3、店員人事管理；
4、店員工作指導(dǎo)；


第二單元：領(lǐng)導(dǎo)篇
管理是一種謀略、一種手段、一種技巧。
店長是商場每一單店的領(lǐng)導(dǎo)者，是每個店面的核心。優(yōu)秀的店長能發(fā)揮公司企業(yè)文信息傳播的紐帶作用，是門店銷售政策、品牌銷售制度的執(zhí)行者和具體操縱者；心理活動會影響氣氛、與人溝通、團隊和諧、更影響門店業(yè)績，透過有效的管理讓團隊產(chǎn)生高的效能是當(dāng)務(wù)之急，因為社會越來越強時，唯一之道就是讓自己成為領(lǐng)導(dǎo)高手！

1、什么是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；
2、什么是分派與授權(quán)？；
3、分派、授權(quán)定義是什么；
4、分派有利之處；
5、分派障礙；
6、有效分派；
7、授權(quán)原則；
8、授權(quán)與分派的關(guān)系；
9、授權(quán)的要訣；
10、什么是成功指導(dǎo) ；
11、什么是工作指導(dǎo)；
12、什么是成功指導(dǎo)與改進指導(dǎo)；
13、什么是口頭指導(dǎo)；
14、什么是書面指導(dǎo)；
15、什么是評估與考核；
16、什么是鑒定事由；
17、什么是評核標(biāo)準(zhǔn)；
18、什么是考核標(biāo)準(zhǔn)；
19、鑒定總結(jié)；
20、成功評估的步驟；
21、什么是做出決策；
22、游戲：海上逃生；
23、什么是“店中店”；
24、店中店概述簡介；
25、店中店目的；
26、劃分店中店；
27、店中店要點；
28、什么是授權(quán)；
29、什么是跟進；
30、什么是激勵；
31、什么是責(zé)任分工；
32、責(zé)任分工概述；
33、顧客總是第一；
34、幫幫我口號；
35、從小處著眼的方法；
36、什么是時間管理；
37、誰偷竊時間；
38、善用時間要訣時間認識；
39、什么是時間觀念；
40、什么是感覺；
41、什么是逆反思維；
42、想顧客所想；
43、什么是激勵員工；
44、什么是參與競爭；
45、忠于您的事業(yè)；

第三單元：溝通篇
現(xiàn)在的管理進入以人為本的管理新時代，其不在有條條框框的限制，而是一門領(lǐng)導(dǎo)者對員工溝通的藝術(shù)。尊重和適應(yīng)員工個性，能贏得員工主動工作的意愿，并發(fā)揮員工自身的最大潛力。團隊力量的發(fā)揮是不斷溝通的結(jié)果，要讓自己擁有團隊溝通的實力，而不是在抱怨別人:為什么聽不懂我說的話！。
1、什么是溝通與聆聽；
2、溝通定義；
3、影響溝通因素；
4、溝通方法要領(lǐng)；
5、溝通時向你部下提出 的目標(biāo)要明確；
6、溝通時你要學(xué)會無私奉獻；
7、溝通時以親情對待員工；
8、組織溝通最有效的十個方法是什么；
9、管理中溝通的重點是什么。


第四單元：教練篇
一個企業(yè)為了保持經(jīng)營的持續(xù)性，必須要有良好的人才為所用。為使人才免于匱乏、中斷，因而必須強化人才培訓(xùn)。人才的培訓(xùn)應(yīng)適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，以企業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，并將培養(yǎng)計劃與考核、升遷、獎勵制度相結(jié)合，這樣才能產(chǎn)生最大的效果。成功非偶然，一個好門店人員是不斷訓(xùn)練的結(jié)果，成為優(yōu)秀門店人員的制造商才是一勞永逸的作法！
1、員工教育培訓(xùn)步驟是什么；
2、員工訓(xùn)練的內(nèi)容是什么；
3、現(xiàn)場訓(xùn)練效果交流；
4、怎樣做好新員工訓(xùn)練計劃；
1、 怎樣做好專案員工訓(xùn)練計劃。
5、怎樣做好每天晨會培訓(xùn)員工技巧；
6、怎樣做好培訓(xùn)員工接近顧客技巧；
7、怎樣做好培訓(xùn)員工回答顧客技巧；
8、怎樣做好培訓(xùn)員工判斷顧客購買技巧；
9、怎樣做好培訓(xùn)員工感官刺激顧客技巧；
10、怎樣做好培訓(xùn)員工說話藝術(shù)技巧；
11、怎樣做好培訓(xùn)員工展示商品技巧；

第五單元：服務(wù)篇
顧客服務(wù)是一個老生常談的問題。有人認為大型超級市場品種齊全、價格較低，又提倡：“一站式”“自助式”的購物理念，所以顧客服務(wù)方面同百貨商場相比，要求可以放低，其實這是一個認識上的誤區(qū)。對于所有形態(tài)的零售企業(yè)來講，歸根到底，無論是比拼價格還是品種，最終目的都是在爭奪“顧客”的認可和建立“顧客”的忠誠。
因此不僅要從“顧客是老板”“顧客是上帝”的角度來理解服務(wù)的重要性，更應(yīng)該將“顧客”看作是企業(yè)的一種資源，如果這種資源遭到：“非禮”，則如同企業(yè)的財產(chǎn)受到損失。所以在顧客服務(wù)上，我們采取的措施是一票否決制，即顧客是否滿意，若顧客不滿意，無論暫對企業(yè)有多大利益的做法、言論，都應(yīng)否決。更加不能用“維護公司利益”的借口，損害顧客利益或同顧客發(fā)生矛盾。

1、顧客服務(wù)的概念；
2、顧客服務(wù)的原則；
3、顧客服務(wù)的本質(zhì)；
4、顧客服務(wù)的體系；
5、顧客的抱怨分析；
6、顧客投訴處理的原則與程序；
7、顧客投訴處理的基本方法與技巧；
8、顧客投訴處理總結(jié)；
9、商場常見顧客投訴的事例分析；
n質(zhì)量問題
n服務(wù)滿意度
n高期望值
n生活艱辛的回報
n耽擱了時間
n未受到尊重
n安全感
10、掌握顧客消費心理與消費行為的技巧。

第六單元：激勵篇
激勵是一種精神力量或狀態(tài)，起加強和激發(fā)推動作用，并且引導(dǎo)指向正確目標(biāo)。
1、員工激勵的作用；
2、員工考核與激勵；
3、員工考核含義；
4、員工考核意義和作用；
5、員工考核辦法；
6、考核評議；
7、員工自我鑒定；
8、工作實現(xiàn)評估；
9、員工績效考核程序；
10、確定考核項目
11、考核要：常年、群體、經(jīng)常性；
12、服務(wù)技能大賽；
13、確定考核指標(biāo)；
14、干部考核重點；
15、員工考核重點；
16、遇到以下你會怎樣做；
17、員工激勵的方式。