超市店長綜合管理手冊 前 言 商戰正酣…… 一場連鎖革命已悄然興起…… 作為連鎖業態的零售部門，門店是連鎖總部各項政策的執行者，門店的營運活動必須按總部的統一規劃和規范標準來執行。門店的作業及管理是以人力資源的有效調配為基礎，以商品銷售為核心；店長/助理作為門店的核心人物，必須通過有效的管理活動使店鋪每天都能在高品質、高服務的狀態下，既提供給顧客最優質的服務，又確保店鋪盈利的最大化。 在公司快速擴張的同時更需要有科學的指導去完善門店統一的規范操作，為進一步適應公司發展的需求、強化門店操作規范，特制定此《店長手冊》，以提升店長的業務水平，增強市場競爭力，在狼煙四起的挑戰與機遇并存時刻，脫穎而出，成為“中國的沃爾瑪”。（注：本手冊同時適用于店長和店長助理） 營運部 二00五年十月二十日 門店組織結構 注：A店為面積在4000m2以上。 [l 注：1、電腦員兼錄單；驗貨員兼倉管，協助電腦員錄單；干貨部、生鮮部協助驗貨。 2、B店是面積在2500~4000m2之間。 注：1、干貨部主管兼店長助理，電腦員兼錄單，美工由員工兼職，收銀主管兼行政文員 驗貨員兼倉管，干貨部協助驗貨員驗貨；電腦員兼錄單。 2、C類店面積在1000~2500m2之間。 0 注：1、電腦員兼錄單，干貨部員工兼收貨，電工、美工由員工兼。 2、D店是面積在1000m2以下。 目 錄 第一章 店長/助理職責………………………………………7 第二章 店長/助理應具備的技能……………………………14 第三章 店長/助理應掌握的數據……………………………15 第四章 店長/助理工作流程………………………………..23 第五章 店長/助理重點管理事項 ………………………..25 第六章 店長/助理日常管理事項 ………………………41 第一節 人的管理………………………………………..41 第二節 財的管理………………………………………..57 第三節 物的管理………………………………………..62 第四節 價格管理………………………………………..90 第五節 促銷管理……………………………………….94 第六節 倉庫管理………………………………………..96 第七節 衛生管理……………………………………….98 第八節 安全管理………………………………………..103 第九節 盤點管理………………………………………..109 第十節 合作經營管理……………………………………116 第十一節 市場調查…………………………………………128 第十二節 競爭管理…………………………………………130 第七章 店長/助理日常檢核表格 ………………………135 第八章 門店工作標準檢查表格…………………………..159 第九章 公共關系管理 ………………………………….160 第十章 損耗的控制……………………………………….161 附 公司企業文化及店長外出管理規定和門店員工獎懲規定…………………………165 第一章 店長/助理職責 一、店長/助理角色 序 角色 內 容 1 商店的 代表者 店長對外代表民潤的形象，對民潤的行為負全部責任，同時代表門店處理與顧客、與社會各界的公共關系； 2 部屬的 教導者 店長有做好員工思想工作，傳授員工業務知識，提高員工業務水平，培養員工獨立工作能力的責任； 3 目標的 實現者 店長必須嚴格要求員工遵守公司的各項規定、指令，同時依據公司經營目標而制定門店經營目標，并領導全體員工完成公司下達的各項經營指標； 4 賣場的 指揮官 店長指揮店員按照公司規范標準和店鋪各項計劃開展作業活動，通過最好的銷售技巧和服務將商品銷售給顧客，并負責對賣場布置、商品陳列、人員調配等作業； 5 分析者 店長要善于收集市場競爭信息、顧客需求等資料，并進行有效的分析，防止可能發生的情況。 6 規劃者 店長對門店的經營活動進行規劃，以實現門店經營目標； 7 鼓勵者 店長要激勵員工保持高昂的工作熱情和良好的工作態度，使全店員工具有強烈使命感、責任感和進取精神； 8 協調者 店長要具有上傳下達、內外溝通、協調各方面關系的職責，店長應具有處理各種矛盾和問題、與顧客、店員、總部溝通的技巧； 9 控制者 控制的目的是保證實際工作與總部的要求、門店計劃相一致，店長必須對日常經營管理業務進行有力的調控，要重點調控人員、商品、財務、數據、環境等； 二、店長/助理職責 序 職責 具體內容 1 目標管理 了解公司為顧客提供高品質服務、良好購物環境、物有所值商品等經營理念和掌握營業目標、毛利目標、費用目標、利潤目標等經營目標；并制定計劃，領導全體員工完成目標； 2 上傳下達 具有傳達并落實總部指令、規定、信息等，反饋門店信息和需求，發揮橋梁和紐帶作用 堅決執行公司相關規范與要求，并跟蹤門店相關柜組及人員的執行狀況 負責員工日常工作安排，指導，激勵，評估員工工作，協調矛盾及對員工進行培訓的責任 3 商品管理 1、掌握商品進、銷、存狀況及贈品的管理，負責控制商品和贈品的丟失和損耗，有采取相應措施加強管理的責任； 2、店長還須根據門店所處商圈狀況、客流趨向、消費習性等因素對門店進行小范圍的商品結構調整，并重新配置商品陳列，同時，在配置時務必注意商品的關聯性陳列，以免商品結構脫節 4 賣場管理 負責賣場布置、衛生、秩序和氣氛等的具體的管理 5 促銷管理 執行促銷計劃、安排促銷工作、反饋促銷效果 6 人員管理 收集整理員工/顧客的資料及意見，負責開展為員工/顧客服務的各項活動，并進行總結、反饋、改善。 7 資產管理 保證公司財產和設備的安全以及規范使用各類設備 8 保密管理 保證公司文件、數據、資料等安全 9 財務管理 嚴格管理門店收入和營業款，嚴格核準進場商品的數量、價格及質量，嚴格控制門店各項費用支出和各項可控費，對門店盈虧負責 附公司各部門職責: 總經理辦公室職責 1、完成公司年度/季度/月份考核指標和工作目標。 2、公司各項規章制度建立、下發、保存與監督執行。 3、做好專題調研，及時反饋信息。 4、公司對內、對外宣傳、企業文化的建設。 5、公司會議的組織和安排以及會議記錄的整理。 6、目標管理、會議事項的跟蹤督辦。 7、公司文件的起草、修改、建檔。 8、公司文件檔案的管理、保密工作，文件的打印、發放。 9、公司文件資料的傳真、復印、上傳下達。 10、公司易耗品、辦公用品采購與派發。 11、公司對外公關工作，相關證照的辦理。 12、新店開業儀式的籌備、組織安排和落實。 13、公司的后勤、日常事務管理、來訪人員接待。 14、公司所有車輛維修、行政車輛的調度和管理。協助公司人力資源部做好司機的招聘、考核，負責司機（包括行政司機和送貨司機）技術指導和管理。 15、負責部門固定資產、實物管理。 16、完成公司領導交辦的事項。 二、人力資源部職責 1、完成公司年度/季度/月份考核指標和工作指標。 2、執行公司各項規章制度。 3、協調對外勞動部門的關系。 4、制定人員引進計劃，負責公司人員招聘、入職指引、調動、員工檔案管理。 5、負責公司人員儲備、干部考察推薦。 6、提出公司組織架構、部門職責調整方案，各部門、連鎖店定崗定編的控制與管理。 7、負責員工的年度考評、轉正、任免、辭退和辭職工作。 8、負責員工勞資福利、勞動合同的簽定。 9、擬訂培訓計劃、培訓教材的匯編、整理。 10、負責公司員工的業務與素質培訓的組織及培訓的跟進、考核工作。 11、負責公司的計劃生育管理工作。 12、負責部門固定資產、實物的管理。 13、負責公司領導交辦的事項。 三、財務部職責 1. 制定資金運用、資金管理和資金調度計劃。 2. 財務報表，會計報表的編制與分析報告。 3. 對各項費用、進貨憑證、出貨憑證的審核及財務處理。 4. 對各項流動資產和固定資產的管理。 5. 供應商貨款對帳與支付。 6. 每日營業額的統計和銷售數據的核查。 7. 發票管理。 8. 稅金申報、交納。 9. 每月工資核算及發放。 10. 財務電腦系統作業及管理。 11. 各門店財務核算工作的輔導。 12. 有關資產的盤點。 四、防損部工作職責 1、負責在公司的整個經營領域內策劃并逐步建立起涵蓋有形和無形兩個方面的防損機制； 2、負責以中立，客觀的態度就公司的各項業務活動或管理措施的效果性、效率性、合規性、合理性、風險性等方面，向公司決策層提供事實，意見或建議； 3、負責公司具體防損方案的制定、監控、執行、跟蹤，并不斷進行完善和改進。 4、負責制定公司的內部審計計劃，并按照有關工作流程、工作規范，組織實施公司業務、財務、拓展等常規審計工作及特別事項的專項審計工作，及時向領導提交審計報告； 5、抽檢門店庫存數據，商品及固定資產； 6、監督采購商品價格及人員廉政工作； 7、執行公司各項規章制度； 8、負責公司總部、門店的治安保衛； 9、負責總部、門店防火、防盜工作，負責突發事件的處理； 10、負責對防損員進行業務指導、培訓、教育及考核工作； 11、協助公司各相關部門和門店采取措施防止、控制商品的損耗，聯同營運部，協助財務部進行盤點結果的檢查工作； 12、同營運部處理顧客投訴工作和相關法律咨詢工作，做好顧客投訴記錄工作，并對相關問題處理情況進行跟蹤； 13、負責公司總部及各門店固定資產、實物的管理； 14、定期召開本部門例會，評估、考核，檢討本部門人員的工作、工作績效及工作計劃的完成情況； 15、完成公司領導交辦的事項。 五、采購部職責 1、完成公司年度/季度/月份考核指標和工作指標。 2、執行公司的各項規章制度，建立與采購部門有關的作業流程與制度。 3、執行公司的價格策略和制定毛利率政策，進行市場調查，根據公司市場定位，確品 組合和主導商品，及時制定最有競爭力，又有合理利潤的售價。高速商品建議定價，送信息中心。 4、根據營運部的促銷計劃完成相關商品的準備工作。 5、供應商的開發和商品采購，滯銷商品的淘汰，對門店經營提出建議或意見，及時處理有關商品方面的問題。 6、負責各項商品促銷活動以及促銷贈品的管理，異動商品的處理。 7、負責自有品牌商品的開發，燈箱廣告出租。 8、負責各項商品進、銷、存管理。 9、負責商品庫存金額和供應商未結款控制。 10、與營運合作，拓展業績并達成毛利目標。 11、負責部門固定資產的管理。 12、完成公司領導交辦的事項。 六、信息部職責 1、完成公司年度/季度/月份考核指標和工作指標。 2、執行公司的各項規章制度。 3、負責信息系統的規劃、開發、推行，不斷完善。 4、負責信息管理系統流程及操作規范的制定。 5、負責公司電腦設備、電子稱的采購、驗收、登記、維修和管理工作。 6、新店開張信息系統的（含軟件及相關設備，不含電子稱）籌備。 7、負責公司信息管理、網絡管理、硬件設備管理。 8、負責公司單據流程的制定與培訓。 9、負責電腦員專業知識培訓及電腦員業務指導和考核工作。 10、負責門店收銀員收銀操作的培訓。 11、配合財務部提供公司經營分析所屬報表和進行經營分析。 12、負責提供各部門部分考核指標的報表。 13、部門固定資產、實物的管理。 14、完成公司領導交辦的事項。 15、協助各部門進行業務數據分析。 16、負責公司電腦設備的采購與維護。 17、負責門店與總部數據交換。 七、營運部職責 1、 完成公司年度/季度/月份考核指標和工作指標。 2、 執行公司各項規章制度。 3、 負責門店、配送中心、大宗業務的經營管理和店務管理指導。 4、 執行公司質量管理制度和標準，作好門店的質量管理工作。 5、 門店經營考核指標的下達、指導，協調相關部門（財務部、人力資源部、信息部）完成核算工作。 6、 協助人力資源部做好員工培訓、考核、勞資等工作。 7、 協助人力資源部開展員工在崗培訓和業務競賽活動，提高員工素質。 8、 協助財務部、防損部做好盤點工作。 9、 負責門店員工的行政管理和考核工作；負責門店設備、設施保修期外的維護、維修工作。 10、 協助處理好門店對外關系，推進門店規范化、標準化作業。 11、 對門店員工招聘、調動、任免、辭退有建議權。 12、 負責門店外臨時促銷的業務招商和管理。 13、 指導門店做好聯營檔口和促銷人員的管理。 14、 處理顧客投訴和突發事件。 15、 負責門店的衛生管理。 16、 負責公司促銷活動的策劃、組織與相關部門的溝通協調，促銷執行監督、落實、分析、評估。 17、 負責新店的工程驗收后的開鋪工作，組織開鋪人員執行新店開鋪計劃，落實新店開業促銷活動。 18、 會員卡的推廣與會員服務。 19、 負責部門、門店的固定資產、實物的管理。 20、 完成公司領導交辦的事項。 八、拓展部職責 1、完成公司的年度/季度/月份考核指標和工作指標。 2、執行公司各項規章制度。 3、完成公司下達的開店數量和規模。 4、新店的選址、調查、評估、報批。 5、新店和舊店改造工程的平面設計。 6、新店和舊店改造工程的現場監督。 7、工程、設備設施（電腦設備除外）資料的管理和歸檔。 8、新增設備的申購、安裝及驗收。 9、公司總部的設備（電腦設備除外）、設施保修期外維修、管理、土建和維護工作。 10、門店保修期外設施、設備（電腦設備除外）土建工程維修的協調、管理工作。 11、負責合作專柜項目的引進淘汰及配合營運部管理專柜。 12、負責部門固定資產、實物的管理。 13、完成公司領導交辦的其他事項。 第二章 店長/助理應具備的技能 序 應掌握技能 說 明 1 商品知識 熟悉商品的類別、性能、使用方法、陳列方法、護理技巧及廠商知識等 2 電腦知識及數據管理能力 能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各種表格，能熟練使用公司的電腦系統分析和整理各種銷售數據 3 誠 實 品 德 具備良好的品德，各方面以身作則 4 各項規章制度 熟悉公司各項規章制度及各部室的業務流程，并在工作中認真執行/運用 5 組織管理能力 具備一定組織管理、指揮、控制能力，能有效地組織店面員工完成公司下達的各項任務或目標 6 溝 通 能 力 能與公司相關部門、門店之間、員工之間進行有效溝通 7 指導員工能力 具備指導員工作業，提升員工業績，使其能力發揮最大潛力。 8 處理抱怨能力 能迅速、合理地化解顧客、員工之間的各種抱怨，最大限度地減輕抱怨引出的負面影響 9 營運企劃能力 具備掌握經營策略、經營方式以及管理時間的能力 10 改善業務能力 具備不斷改善服務品質、努力創新的能力 11 客觀判斷能力 具備對事物預見性能力，迅速掌握正確解決問題的方法 12 競 爭 能 力 具備競爭敏感性，了解周邊競爭對手的動態及相關信息，有應對的辦法和手段 13 學習訓練能力 具備學習、再學習及自我訓練的能力 第三章 店長/助理應掌握的數據 店長除每周/月按公司的要求，填寫周/月報表外，還要熟練運用店面的電腦系統對經營情況進行數據分析，應分析的項目及內容如下： 一、店長/助理應了解的數據 范圍 數據 數據計算方法 銷售數據 營業額 每日營業額的累加 來客數 營業額/客單價 客單價 營業額/來客數 客品項 營業額/客品價 客品價 營業額/客品項 客品數 客品項/來客數 人效數據 人 效 銷售凈額/員工人數 勞動生產率 毛利額/員工人數 勞動分配率 人事費/毛利額 利潤/周轉率 毛 利 率 毛利額/銷售總額 凈毛利率 毛利額/銷售凈額 損 耗 率 盤損額/帳面應有 交叉比率 毛利率/回轉率 商品回轉率 銷售凈額/{(期初+期末存貨)/2} 收銀數據 收銀速度 銷售金額/上機時間 誤 差 實收金額-應收金額 誤算率 錯誤金額天數/上機天數 賣場數據 營業面積生產率 銷售凈額/營業面積數 賣場使用率 賣場坪數/全場坪數 二、店長/助理應分析的數據 項 目 內 容 商品銷量分析 1 店長每/周月須對店面經營的商品的周/月銷量，以及與上周/月、去年同期銷量進行對比并分析。 2 通過對月銷量的分析，確定商品的最大陳列量是否要做調整。 商品結構分析 按商品銷售金額大小順序，用ABC分析法進行排名分析 A類商品作為門店管理的重點；B類商品作為門店培養的重點；C類商品作為門店著重關注的商品，特別是排名最后的50名，應逐步給予淘汰。 費用增減的分析 費用的分析主要包括：人力費用、辦公及營業用品、水電、維修、通訊等費用的增減與上月的比較。 人效與坪效的分析 1 當月與上月的對比。 2 本期與歷史同期的對比。 3 本店與同類店的對比 損耗分析 店長須定期/不定期分析門店損耗狀況，并及時采取相應的改善措施： 1、對生鮮商品的損耗分析（是門店報損控制的重點） 2、對干貨商品的損耗分析 3、其他物品的損耗 盤點分析 1、分析門店庫存狀況是否過分偏離 2、分析盈虧狀況 3、分析商品進銷存不平衡的原因并采取改進措施 商圈及客流分析 1、分析商圈的主體消費群（包括客群的來源、年齡層、收入、消費水平、學歷等） 2、分析商圈客流的趨向，周邊競爭環境的激烈程度 三、 信息系統的應用 店長在日常工作中應能熟練應用民潤真實惠信息系統，通過對電腦數據的提取與分析，了解門店經營過程中的問題，不斷提高管理水平。下面介紹店長如何從信息系統內進行數據查詢與日常管理。 一）民潤信息系統查詢使用說明： 在信息系統內所有模塊具有很強的靈活性，具有查詢自由選列、查詢條件自由構建、查詢結果導出、查詢結果打印、下一查詢等功能。 A、查詢模塊選列 根據需要在查詢執行前設定查詢結果需要顯示的列 B、查詢條件構建 根據需要增加或修改當前查詢條件 C、查詢結果打印 對查詢執行生成的結果打印 D、查詢結果導出 對查詢結果導出保存 E、下 一 查 詢 對當前查詢結果進行下一層次的查詢 二）民潤信息系統查詢模塊的功能介紹與工作項目結合 工作項目 查詢項目 查詢模塊或維護界面 查詢內容說明 基本資料 商品資料 商品資料維護 單品信息查詢 供應商資料 供應商資料維護 供應商信息查詢 相關單據 定貨單 定貨單匯總/明細 定單查詢/維護 進貨單 配貨進貨單/直配進貨 進貨單查詢/維護 進貨查詢 進貨匯總 分類進貨查詢 按大類、中類進行查詢 供應商進貨查詢 供應商進貨匯總/單品 日進貨查詢 日進退貨查詢 銷售數據 類別銷售 分類銷售查詢 大中小類查詢 部門銷售 部門銷售查詢 部門/業務組/單品查詢 日銷售 日銷售查詢 部門/類別 客單價 客單價查詢 客單價*零售筆數=銷售額 庫存數據 當前庫存 即時庫存查詢 即時查詢 盤點查詢 盤點相關查詢 損耗率=盤損額/帳面額 會員卡數據 會員卡 會員卡查詢 消費 對帳查詢 收銀對帳 收銀員平帳報告 收銀員收款信息 收銀機交易查詢 POS機收款信息 毛利查詢 商品毛利 分類毛利查詢 毛利額/銷售額=毛利率 單品毛利查詢 價格查詢 調價查詢 調價查詢 核算售價調整 促銷商品 促銷商品查詢 促銷價執行 促銷結束 促銷結束商品查詢 促銷價返回 其他控 制查詢 定貨未到貨 未到貨定單查詢 定貨未到貨 商品缺貨 庫存商品日報 查詢暢銷商品少庫存 促銷備貨 促銷備（存）貨查詢 促銷商品備貨 促銷商品銷售 促銷商品銷售查詢 促銷商品效果評估 三）店長應具備從信息系統獲取數據，從而具備銷售變化分析的能力： 四、店長對電腦操作的職責 店長是店面工作的總指揮，是公司效益的具體責任人。其先進的管理思想、熟練的操作技能將對公司的經營決策做出直接的、客觀的表現，對公司的經營效益起了無比重要的影響。 店長的工作既全面又專業，他既要傳達公司的管理思想，又要對店面目標管理負責；既要凝結全店員工，又得不失時機的指導員工；既要實施嚴格的管理，又得完善管理，等等方面，體現零售企業店長的職位之重要性不可動搖、不可突視。 總的來說，其與計算機相關工作的主要職責有下面幾方面： 1、傳達公司管理思想、監督實施力度 公司的管理文件的主要傳達對象為店長，對計算機相關工作的管理操作文件、通知以及相關規定直接發給店長或抄送給店長，由店長統一組織實施。店面任何安排、決策都由店長統一組織，并可指派值班經理或店面具體員工負責，店長負有全部責任。 2、協調店面工作、提高經營效益 對店面所有開展的工作，都由店長統一協調，并可指派值班經理分管負責，努力提高店面的經營效益。 3、指導操作、規范流程 店面員工來源廣泛，技能側重面不同，能力、知識、閱歷參差不齊。新員工還不能完全掌握零售商業經營理念，需要一個實習、學習的階段。在這方面，店長就有責任、有義務對其進行相關的工作指導，特別是新電腦員，他們來自不同的崗位，甚至有部分實習電腦員是外招的，所以，在這方面就得依賴于店長熱心指導，安排相關內容的學習。提高員工的經營理念、服務質量，規范相關的商業流程。 4、反饋信息、完善管理 任何管理內容的完善，就是從發現問題到解決問題的過程。店長工作除了怎樣去使用電腦系統外，還要提出如何更好的使用系統，對存在的問題系統的、全面的向公司相關部門反饋。只有反饋了信息，才有完善的可能。任何保留意見、自我獨明的態度都是不可取的。 五、店長對電腦操作的崗位要求 店長的工作既全面又鎖碎，大至整個店面的運轉，小至具體崗位、具體員工的業務指導，都直接或者間接的相關相聯。依目前公司的經營來看，特別是當今公司的發展速度，我們所要求的店長不單單是嘴上能說的，更要求其必須具有動手的能力。只有掌握了電腦相關操作的店長才是合格的管理人員。 按崗位的要求來看，店長們必須區分掌握下列幾方面的電腦操作： 1、電腦實操技能 （1）制作單據 對相關的定、進、退貨單據必須熟悉，操作熟練，絕不允許在電腦員或者其它制單人員不輪班時積壓單據。雖然店長在很多時候不必親自制作單據，但掌握這方面的技能后，可以反過來幫助店面管理，正確指導員工操作。 具體的單據如下：定貨單、直配進（退）貨單、配貨進貨退貨單、報損表、批發單等； （2）協助操作 ①掛MODEL、查看動態IP、啟動PcAnyWhere及重啟服務器： 現在所有門店都是用MODEL撥號的形式進行通訊的，所以這就要求門店的管理人員必須具備有撥號、查IP及啟動PcAnyWhere的技能。原因是店面現在只實行一個電腦員，在一個電腦員當班之外，余下的相關工作需要值班管理人員來完成。例如，信息中心要求掛MODEL、看IP等，管理人員都必須清楚，并能熟練操作。 ②數據發送、打包 　有時由于某些原因，配送中心或者總部沒法接收數據，為配合相關人員操作，有時要求重發數據、數據打包。任何管理人員在任何時候不能以任何理由說自己不會操作。 （3）數據交換情況檢查 對交換后不能接收數據的，要懂得如何檢查日志文件，判斷故障原因。 2、電腦員管理 ①任何時候門店員工都不能借用門店電腦設備來做與工作無關的事情。如利用電腦來安裝其它學習軟件（取消該描述，經過特許可以由信息中心人員安裝），，利用電腦上互聯網以及利用電子郵件為其它店傳遞游戲、圖片等。門店管理人員如發現有此類行為的，要堅決處置當事人，絕不允許有包庇； ②非特殊情況不得允許電腦員提前下班； ③不得善自安排電腦員休假兩天（含兩天）以上假期。對于電腦員休假兩天（含兩天）以上的，需要妥善安排頂班人員。（務必知照信息中心，并經其同意后才允許休假）； ④檢查電腦員每天的交接班記錄，任何店（不管是一個電腦員還是兩個電腦員）都必須按要求做好交接班記錄； 六、店長/助理對電腦操作的日常工作規定 1、早上上班時，店長（值班經理）要開啟前臺POS（收銀）機，認真檢查開機情況，對異常提示要登記下來，通知電腦員或信息中心，并跟進處理情況； 2、執行數據交換程序，以交換數據資料； 3、檢查當天變價商品，特別是當天促銷開始和促銷返回商品的標價簽情況，絕不允許等到顧客投訴時才發現問題； 4、接收郵件，檢查電腦員對相關郵件內容的處理情況。包括故障處理，相關通知的傳達等； 5、監督相關電腦設備的清潔，包括員工對電子秤的使用情況，收銀員對收銀機的使用情況，電腦員對工作站和服務器的使用情況等； 6、電腦員下班時要檢查交接記錄，了解電腦員今天做了些什么，有哪些還沒完成； 7、晚上下班前要執行數據交換程序，主要是接收第二天的商品的變價信息，打印標價簽，并在當天晚上或第二天早上還沒開始營業前把標價簽上好； 8、交換數據后要到前臺打印收銀解款表，并檢查數據是否完全傳送到后臺，重點了解為何不能傳送。并檢查前臺零售數據處理模塊中是否還有未處理數據； 9、對于當天晚上發現的問題，需信息中心處理的，一定要在發現問題的時候發郵件給信息中心電腦部郵箱（zshstorez03@minrun.com.cn），不能第二天才報，也不能發給信息中心所有成員； 10、向信息中心呈報的故障，一定要讓電腦員先檢查，讓電腦員詳細描述呈報信息中心； 11、店面必須要保證隨時能聯系到電腦員，做好店面通訊登記； 12、晚上下班時，要負責關閉收銀機，并檢查是否有未送網數據。 （具體電腦系統操作指導請詳見《電腦員手冊》） 第四章 店長/助理工作流程 民潤真實惠營業時間一般為8：00----22：30（各店可根據實際情況規定），店長上行政班（7：30---12：00 14：30----18：30），在無人休息時，如有一名值班經理休息，店長上早、晚班，兼履行休班值班經理的工作程序，店面值班經理早班（7：30-----16：30）、 晚班（14：30----23：30）各一名。在上行政班時，店長的工作流程及工作內容如下： 時間 檢查項目 內容 7:30—9:30  朝會 各項工作要項的宣達（通常每周一次） 1 人員 出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況。 2 賣場外 大門口衛生狀況、室外海報、宣傳欄、休閑椅和進貨區狀況。 3 賣場 1 果蔬、鮮活到貨及上貨情況。 2 日用、食品商品陳列、補貨。 3 衛生狀況、排水排煙。 4 價格準確、到位。 賣場促銷活動、堆頭、N架。 4 背景音樂音量及廣播宣傳情況。 5 賣場燈光、空調。 6 賣場通道是否暢通、購物車準備等。 4 后場庫存 1 倉庫、冷庫、庫存品種數量及管理狀況的了解及指示。 2 進貨/退貨抽查。 9:30— 10:30 1 營業管理 檢查昨日的營業報表，并作分析，列出本日工作重點。 2 高峰期前的準備 1 督促補貨、理貨。 2 檢查電子稱、打包機、包裝袋等用具用品。 3 人員的的調整。 4 零鈔的準備。 10：30— 12：00 1 營業高峰期 1 促銷活動的展開。 2 到各區域巡查、指導，重點在收銀臺。 3 及時疏導人流。 4 解決臨時發生事故。 14：30— 15:30： 1 賣場巡視 1 檢查各區域交接班情況。 2 員工的儀容儀表。 2 處理行政事務 填寫報表、報告、編寫計劃。 2 培訓 1 新員工的在職訓練。 2 定期在職訓練。 3 配合節慶的訓練。 15：30— 16:30： 高峰前的準備 1 重復上午高峰期前準備作業。 2 檢查鮮活的庫存情況。 16：30— 18:30： 營業高峰期 重復上午高峰期作業。 18:30 下班前 1 寫好工作日志。 2 交待值班經理未完成事項及晚間應注意事項。 第五章 店長/助理重點管理事項 一、重點管理事項 事 項 內 容 例 會 制 度 參照 “例會制度”。 人員 狀 況 全場當天員工、促銷員的出勤、配置、休假等，顧客的動向，執行員工獎懲制度。 賣 場 狀 況 1 店面整體形象，POP，燈光照明，衛生等狀況。 2 商品品種、陳列、促銷、缺貨、訂貨、來貨、庫存、異動處理等。 3 收銀臺、電腦的運作、服務臺運作等情況。 4 宣傳廣播和背景音樂情況。 昨日營業 狀況確認 昨日營業額完成情況、來客數、客單價、客品項、客品數、客品價、生鮮商品報損情況。 當日其他 事項確認 當日目標、服務質量、其他（競爭店、商圈調查等）。 問 題 點 追 蹤 1 昨日營業額未達目標之原因研析改善辦法。 2 商品銷售狀況分析。 賣場商品 銷售追蹤 1 暢銷品、缺貨品。 2 重點商品、季節商品、陳列表現確認。 3 時段別營業額確認。 營業高峰工 作值班安排 1 門店商品表現及促銷活動開展。 2 賣場人員調度、支援、收銀、促銷活動。 競爭店調查 同時段與本店營業狀況比較（營業額、來客數、促銷狀況、重點商品、暢銷商品及價格對比等）。 教 育 訓 練 新調人員在職訓練、定期在職訓練、配合節慶之訓練（如禮盒包裝、促銷活動安排與實施）。 資 料 1 數據記錄和分析，人員異動、請假，店面的申請報告、建議與意見，顧客意見等。 2 月、周報表，會議記錄，工作日志，新商品信息，競爭店信息及對策。 一） 例會制度 序號 例會 內 容 1 營運部店長例會 營運部每星期一下午召開店長例會,由店面主持全面工作的管理人員（一般為店長）參加。解決店面各類各階段存在的主要問題，總結前段時間的工作，傳達公司指標與信息，布置下階段的工作任務等。 2 店務工作會議 由店長主持，行政文員協助，各區域臨時負責人和業務骨干參加者。于每周二中午14：30分交接班時召開，總結前一周本店的工作情況，通報經營業績和近期經營分析，傳達公司指示，布置本周工作任務。店務工作會議應每周舉行一次，并作好會議記錄。 3 員工 大會 連鎖店在每月第一個星期六的營業結束時間舉行全體員工大會。由店長主持，行政文員協助。會議的主要內容包括傳達公司的指示，通報經營業績，總結經驗教訓，表揚好人好事，公開獎懲等。員工大會每月舉行一次，并作好會議記錄。 4 區域工作會議 由各區域主管或臨時負責人召集當天當班全體員工舉行。各店均應安排15分鐘交接班時間舉行例會、交接任務，并作好交接班記錄。由組長或區域臨時負責人主持，簡述早、晚班工作任務，表揚個人，鼓舞士氣，提出注意事項，公布本組銷售額，并做簡單分析，傳達公司店長、店務工作臺會議的通知等，店長和值班經理可以根據當天的工作重點，選擇參加或旁聽某一區域的工作例會。 5 各區域周（月）例會 例會選擇每周三14：30分交接班時間。主要總結本周的工作情況，銷售狀況，易耗品用量，商品的異動處理情況和傳達公司相關信息等。組長應將本期各種數據與前/同期比較，制定出下期的工作目標。 6 店面工作例會 由店長主持，值班經理及個別業務骨干參加，不定期舉行，一般每周不少于三次，及時傳達公司信息、要求、提出當前工作的主要事項，分派任務。 二）辦公室管理 項目 內容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 一、整理 (SEIRI) 1.桌面要用物品、文件等是否放置整齊? 2.抽屜內不用物品是否放置整齊? 3.桌面是否沒有多余物品? 4.下班后桌面不留任何物品? 5.可利用的紙張是否另外放置? 二、整頓 (SEITON) 1.要用物品是否有秩序放置? 2.所有物品、資料是否有分類定位？ 3.物品是否有定量放置,資料是否標示? 4.文件柜內的文件是否分類、標示、整齊？ 三、清掃 (SEISO) 1.抽屜內垃圾是否及時清除干凈? 2.桌面是否隨時清掃? 3.周圍垃圾是否及時清除? 四、清潔 SEIKETSU 1.桌面是否無污漬或涂畫、粘貼？ 2.所有辦公用品是否保持清潔美觀？ 3.周圍環境是否保持清潔美觀? 4.文件、資料是否保干凈整潔？ 五、教養 SHITSUKE 1.上班時是否先清掃環境衛生? 2.處理完的文件資料是否馬上放回原位? 3.暫時不用的物品是否馬上放回原位? 4.所有物品、資料位置是否能迅速找到？ 5.離開座位時是否先整理桌面并將座椅歸位? 6.對公司保密性文件是否妥善放置? 7.辦公桌是否與周圍桌子對齊? 三）印章管理 連鎖店并未配備公司或部門的印章。連鎖店經營中使用的印章為辦公室行政章、驗貨章、收銀附件章兩種。印章由總經理辦公室在分店開業時統一辦理，并且在使用前已經在總經理辦公室留印模存檔。辦公室行政章的作用是內部屬公司規章制度保護的，執行行政權力的確認； 驗貨章的作用是在驗收商場的貨物時，作為商場對收到該批商品的一種確認；收銀附件章作用是再次確認電腦生成的收貨單、確認收銀員收款額以及連鎖店每天存取營業款數額等。 序號 項目 內 容 1 印章保 管 店面的驗貨章由店長和值班經理負責保管使用。在上班時，由值班經理隨身攜帶或鎖在該值班經理的抽屜內，并且作為交接時的重要交接內容，交接下一班的值班經理，絕不可將驗貨章擅自轉交他人、轉借他人或隨意放置無人保管，否則按《民潤真實惠公司連鎖店員工手冊》處理；收銀附件章由收銀主管保管和使用，存放在保險柜，保管和使用規定與驗貨章相同。 2、 印章報 失 發現印章遺失的連鎖店或個人應立即上報公司領導和財務部、防損部、營運部、采購部等有關部門，公司依據具體情況對遺失印章進行申明作廢等處理通報。 3 印章廢 止 因重要人員調動、部門變動、經營決策改變等因素需廢止印章的，由總經理辦公室收回相關印章并按印章的管理性質申報注銷。印章的停用應及進進行登記，所有對我印章的廢止均應發布相關廢止通報。 4 管理責 任 各種印章遵循“誰掌握、誰負責”的原則，由于保管、鑒用不善或遺失而造成公司扣失的，將視后果追究相關責任人的相應責任；保管印章的責任人調離崗位時應認真做好交接。 四）交接班管理 序號 項目 內 容 1 值班經理交接班 當班經理必須詳盡記錄當班期間所發生的事情，下一班急需解決的事項及公司各部門需口頭傳達的通知等。交接班本要簽上責任人和日期，以分清重點、明確責任，有根可插，有據可查。營運部每月抽查兩次。 2 電腦員交接班 電腦員的交接班本須詳盡記錄每天的變價的信息、系統（POS機）突發故障及處理措施、單據記錄、銷售記錄（每日POS機銷售匯總、時段銷售匯總、分類銷售匯總）日期等，當班電腦員要簽名。信息中心每月不定期抽查兩次。 3 各區域交接班 交接班本包括：生鮮區域交接班本，干貨區域交接班本以及分管貨架組員間的交接班本。記錄每天來貨情況（到貨率、缺貨率、到貨數量、到貨質量）、訂貨情況、商品銷售信息（商品停銷、供應商退場、商品近期、商品退貨、商品異動處理的填報、促銷信息等）以及下一班需做重點事項等。各區域組長需每日查閱，及時匯總，重點反饋，店長需每周跟蹤。 4 服務臺交接班 服務臺的工作瑣碎繁雜，詳盡明了的交接班記錄尤為重要。服務臺交接班本需記錄贈品信息、登記送貨情況、投訴、失物處理、煙酒登帳等事項的概況，區域組長每周不定期抽查一次。 5 防損員的交接班 防損員的交接班內容包括：辦公設備的交接（對講機、鎖匙）、安全設備的交接、員工違規行為記錄（遲到、早退、代打卡等）、當班情況記錄以及其他注間事項交接，交接人均需簽名確認，發現問題及時上報反饋。 6 收銀員交接班 收銀是商品銷售的終端，可直接獲取商品信息（商品停銷、電腦無商品信息、價格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顧客意見等。收銀員應及時做好當班記錄，主管每晚匯總一次，及時反饋相關區域。 五）鎖匙管理 連鎖店各種鎖匙繁多，保管、交接不當很容易出現管理上的漏洞，嚴重的甚至會導致財產的丟失。 鎖匙種類 門店現有的鎖匙有:卷閘門鎖匙、后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙、保險柜鎖匙及備用鎖匙、POS機錢箱鎖匙、煙酒柜鎖匙、工衣柜鎖匙等其他必備鎖匙。 鎖匙保管 1、對店面的出、入口卷閘門鎖匙（大門及后區門），應加裝兩套門鎖，鎖匙由店長（值班經理）與防損主管各持一套。早上開門前或晚班下班清場后，由防損值班員與值班經理分別鎖上各自門鎖。 2、理貨區后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙由防損主管保管。若防損主管調崗、辭退時，所管鑰匙應全部轉交新的防損主管，新防損主管應及時將全部鑰匙更換。 3、保險柜鎖匙由收銀主管保管，鎖匙不得配制，保險柜備用鎖匙應及時交總部財務部出納保管，在保險柜鎖匙遺失或保險柜電壓不足時方可領用。收銀主管應經常更換保險柜密碼，收銀主管調崗、辭退時，必須交回保險柜鎖匙，同時，新收銀主管應及時更換保險柜密碼。POS機錢箱鎖匙由收銀主管單獨保管，在電腦系統出現短暫故障、停電、POS機錢箱打不開時由收銀主管操作使用。 4、煙酒柜鎖匙在營業時間內由專柜營業員保管，營業結束后交由收銀主管放入保險柜保存。 鎖匙報失 門店鎖匙丟失后應立即上報店長，更換新的門鎖，嚴禁私自配備鑰匙。 鎖匙保管責任 鎖匙的保管遵循“誰保管，誰負責”的原則，對保管不善或遺失鎖匙而造成公司財產損失的，視情節嚴重給予保管人以處罰；鎖匙責任人調離崗位時應全部更換鎖匙。 六）證照管理 連鎖店門店正常營業須持有的執照、證件有營業執照（正、副本）、注冊稅務登記證、企業法人營業執照、食品衛生許可證、環境衛生許可證、酒類零售許可證、煙草零售許可證、文化經營許可證、計生用品專營許可證等；還包括營業人員的暫住證、健康證、衛生知識合格證、流動人口計劃生育證。 證照 辦理 1、連鎖店正常營業所須的各種執照的辦理均由總經理辦公室統一申請辦理。辦妥后交由店面懸掛于辦公室內，需年審、變更、補辦時交回總經理辦公室代辦。 2、營業人員所需各證件由各人自行辦理，按公司福利制度可給予適度報銷；若因無該類證件，導致相關部門扣留、罰款的個人，一切后果自負。 3、合作經營單位及其工作人員同樣要求具備以上條款。 證照 保管 1、營業所須的各種執照通常是懸掛在辦公室醒目的地方，健康證、衛生知識合格證和流動人口計劃生育證交給所在門店的收銀主管或行政文員保管，過期后需重新辦理，調崗或離職時方可取回，暫住證可自行保管。 2、門店受到各監督部門、市級以上的部門頒發的榮譽稱號、榮譽證書(如《不經銷假冒偽劣商品》《信譽好商店》扁牌等)，應懸掛于營業場所醒目位置。 證照 使用 1、需要使用各種證照原件辦理業務的，必須由經手人辦理借用手續。 證照 報失 1、發現各種證照遺失，必須立即上報公司領導和有關部門。 2、公司依據具體情況對遺失證照及時進行申明作廢等處理通報。 證照管理責任 1、各種證照遵循“誰掌管，誰負責”的原則， 店面管理人員調離崗位時 認真做好交接工作，由于保管、鑒用不善或遺失而造成公司損失的，將 后果追究相關責任人的相應責任。 七）目標/計劃管理 有關要求如下： 一） 門店根據營運部下達的年度/月度計劃，細化成“進度表”分解到柜組/個人，逐周/月落實。 二） 根據目標管理完成情況，門店于每月2日前將上月完成目標管理執行情況反饋至營運部（用書面形式），以備營運部對門店/個人進行考評。 三） 目標管理上交或下發時間安排： 1） 營運部目標管理卡于每月28日前下發至各門店； 2） 門店目標管理卡于每月1日上交/上傳至營運部； 3） 門店工作月報于每月2日上交/上傳至營運部； 4） 各柜組目標管理卡于每月28日上交至店長處； 5） 各值班經理（柜組主管）工作周報于每周一下午上交至店長處，同時，建立相應的周報簿； 6） 各值班經理（柜組主管）工作月報于每月3日上交至店長處，同時，建立相應的月報簿； 四） 各店務必依時上交，若因特殊情況而未能上交者，必須盡快通知區域經理，否則，將對有關責任人作出處罰。 工 作 周（月） 報名： 店名： 日期： 年 月 日至 年 月 日 上周店面銷售情況分析 區域 上周 日均 比例 本周 日均 比例 增減 金額 增減率 人數 人效 坪數 坪效 未知 蔬菜 水果 肉禽蛋類 水產 熟配 專柜 食品 日用 煙酒 糧油 合計 客流量 客單價 備注：合計欄人數為門店總人數，坪數為商場總營業面積 工 作 周 報 負責人： 日期： 年 月 日至 月 日 上周工作完成情況 本周工作計劃 下周工作預定表 日期/星期 項 目 星期日 上午 下午 星期一 上午 下午 星期二 上午 下午 星期三 上午 下午 星期四 上午 下午 星期五 上午 下午 星期六 上午 下午 備注： 庫 存 分 析 主 要 商 品 缺 貨 分 析 編碼 品名 規格 缺貨前銷售金額 現庫存 缺貨原因 主 要 商 品 促 銷 分 析 編碼 品名 規格 促銷前金額 促銷后金額 差異 顧 客 意 見 急 須 公 司 解 決 問 題 下 周 工 作 計 劃 各店長、店助及部門管理人員排班表 姓名 職位 一 二 三 四 五 六 日 200 年 月份目標管理卡 執行單位： 目標執行人： 上級領導： 目標項目 達成標準（預期成果） 進度計劃 相關責任人 實際完成結果 差異原因 1周 2周 3周 4周 第一聯：自存 第二聯：公司存 填報時間：200 年 月 日 二、重點檢查事項 時段 項目 內 容 營業前檢查 準備情況 1 人員 出勤情況、儀容儀表、工作狀況、工作安排。 2 設備用具 POS機、電子秤、立柜、斜面展柜、島柜、凍庫、冷藏庫、熱柜、循環系統、空調冷氣、購物車、購物籃等。 3 衛生 大門、后門、地面、玻璃、商品、貨架、工作臺、通道、后倉、冷庫、凍庫等。 4 收款 收銀機接上電源、收銀員零鈔、購物袋、刷卡機等。 5 查閱 昨日營業額未達目標原因及改善、商品銷售狀況分析。 6 其他 燈光、音樂控制、POP、廣播宣傳稿、安全。 賣場的整理檢查 1 櫥窗整理 1 櫥窗的布置、商品的陳列是否具有吸引力。 2 櫥窗是否能營造氣氛，并以易懂方法傳達信息給顧客。 2 端架整理 1 端架商品是否是重點推介商品，促銷展示期是否到期。 2 端架商品是否合理利用有效空間。 3 貨架整理 1 貨架上商品種類是否齊全。 2 商品分類是否正確，排列是否整齊。 3 促銷商品數量是否充足。 4 標價牌、標價簽與商品是否一一對應。 5 當日變價是否已執行。 6 是否做好拉架。 7 掛板商品是否整齊。 4 POP整理 1 POP吊牌是否整齊，間距是否得當。 2 門口/室外POP牌是否張貼整齊、準確、美觀。 3 貨架上的POP是否規范、醒目，并與商品一一相對應。 5 整潔 1 員工的著裝是否整齊清潔，符合儀容規定。 2 門前、賣場通道是否清潔，燈光是否明亮。 3 門窗、墻面、天花板是否明亮無灰塵、蜘蛛和污漬。 4 商品是否無灰塵，包裝無破損，貨架是否清潔。 5 堆頭是否整齊、方正。 6 設備是否定期清潔維護，用具是否清潔并擺放整齊。 7 下水道是否通暢。 8 辦公室、收銀臺、理貨區、冷藏庫、倉庫是否整潔。 營業中檢查 營業高峰前 1 商品 補貨。 2 賣場整理 各通道有無商品阻擋，貨架頂、箱頭是否整齊，空紙皮箱應立即清理。 高峰中整理 銷售時段、客流數據跟蹤及分析，廣播宣傳是否到位、合理安排各區人手。 高峰后 1 賣場 及時補貨、整理、拉架、及時將散落處的商品歸位。 2 顧客 收集顧客意見。 3 競爭店 同時段與本店營業狀況比較，如：來客數、促銷等情況。 4 交接 檢查區域交接記錄及交接工作。