服務(wù)理念

1.現(xiàn)代服務(wù)觀念：

顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!

2.服務(wù)理念：

（1）顧客概念：衣食父母，我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。

（2）服務(wù)觀念：“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”服務(wù)是歡樂家人的天職，對顧客、對廠商、對同事你唯一要做的就是服務(wù)。

（3）講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)   是令人滿意的服務(wù)。

顧客服務(wù)的十一項基本觀念

（1）讓顧客滿意。

（2）幫助顧客解決一個問題。

（3）顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么     好。

（4）顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實際問題。

（5）“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。

（6）所有的營業(yè)員都代表商場的形象。

（7）顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于營業(yè)員能否讓他這一次滿意而歸。

（8）一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。

（9）幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。

（10）顧客心中所期望的被滿足方式。

（11）誠摯的友誼。

服務(wù)的要素

1.  物美價廉的感覺。2.優(yōu)雅的禮貌。3.令人感覺愉快、清潔的環(huán)境

4.讓顧客得到滿足，方便。5.提供售前及售后服務(wù)。
6.商品具有吸引力。7.提供完整的選擇。
8.站在顧客的角度看問題。9.全心處理個別顧客的問題。
10.顯示自我尊榮，受到重視。11.前后一致的待客態(tài)度。
12.有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。

服務(wù)十條要求：

1.顧客進店，主動招呼，不冷落人

2.顧客詢問，詳細(xì)回答，不討厭人

3.顧客挑選，誠實介紹，不誘導(dǎo)人

4.顧客少買，同樣熱情，不諷刺人

5.顧客退換，實事求是，不埋怨人

6.顧客不買，自找原因，不挖苦人

7.顧客意見，虛心接受，不報復(fù)人

8.顧客有錯，說明解釋，不指責(zé)人

9.顧客三殘，關(guān)心幫助，不取笑人

10.顧客離店，耐心等待，不催促人

導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則

一 儀容儀表：

1.儀容：

（1）員工必須淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹且不得在賣場化妝。

（2）保持個人衛(wèi)生。

（3）保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。

（4）保持手部清潔，衛(wèi)生。

2.儀表：

（1）著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，衣扣對齊，不得挽袖、卷褲腳。

（2）工作牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸，不準(zhǔn)佩戴他人工號牌上崗。

二 服務(wù)用語 、微笑服務(wù)：

1.服務(wù)用語要求自然，語調(diào)親切，音量、語速適中，面對顧客必須面帶微笑，笑容親切自然，靈活運用公司基本禮貌用語“您好、對不起、謝謝、請慢走、對不起、抱歉、讓您久等了”等。

2.顧客光臨時，應(yīng)點頭致意“您好，歡迎光臨！”；需要顧客等候時應(yīng)說“對不起，請您稍等”；接待等候的顧客時，要先說“對不起，讓您久等了”，等等。

3.展示商品時，應(yīng)主動介紹，可以說“您看這種款式合適嗎？”當(dāng)顧客選定一種商品后，要說“您還需要別的嗎？”；當(dāng)顧客挑選后表示不買時，應(yīng)說“沒關(guān)系，歡迎您再來”。

4.顧客前來退換商品，對符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，可以說“對不起，讓您又跑了一趟”；盡可能的滿足顧客需求。

5.送別顧客可以說“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光臨”。

6.遇到態(tài)度強硬的顧客，應(yīng)保持冷靜，以理服人，以情動人，不頂撞；若不好處理，可請主管協(xié)助進行解決。

7.遇到顧客損壞商品及包裝時，應(yīng)告訴顧客“對不起，影響了二次銷售，希望您能購買”。

8.顧客之間發(fā)生爭吵，應(yīng)出面調(diào)解，語言委婉，以免影響其他顧客購物；如調(diào)解無效，及時通知防損部處理。

9.當(dāng)顧客所提問題不便回答時，應(yīng)告訴顧客“對不起，這個我不太清楚，請稍等，我請主管幫您解決”。

10.服務(wù)忌語：有損商場信譽和形象的話不說。有損顧客人格和自尊的話不說。

刺激顧客、激化矛盾的話不說。“不知道”“這不歸我管”及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說。夸大其詞的話不說。

11.在服務(wù)中，絕對禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對顧客的不耐煩。

12.在服務(wù)中，應(yīng)如實說明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳或做不負(fù)責(zé)任的承諾。

三 行為舉止：

1.標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠物品，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。

2.鞠躬：分15度和30度；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送客用15度；需表示特別感謝時用30度。

3.引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢引導(dǎo)；對迎面而來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。

4.手勢：

（1）手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；

（2）不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；

（3）嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。

（4）正確手勢必須做到五指并攏、掌心向上。

5.外表：形態(tài)大方，親善和藹:

（1）著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；

（2）保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

6.態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到:

（1）主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；

（2）保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化；

（3）保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；

（4）站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；

（5）童叟無欺，不以貌取人。

四 賣場紀(jì)律：

1.不準(zhǔn)在賣場內(nèi)扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報、干私活。

2.不準(zhǔn)在賣場內(nèi)會客待友、吸煙、喝水、吃東西。

3.不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。

4.不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點款而冷淡顧客。

5.不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐柜臺或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動作。

6.不準(zhǔn)私分搶購緊俏商品。

7.不準(zhǔn)坐崗、串崗、空崗。

8.不準(zhǔn)將私人物品帶入賣場。

9.不準(zhǔn)將顧客丟失的物品據(jù)為己有。

10.不準(zhǔn)為個人方便，使用所售商品或樣品。

11.攜帶手機必須隨身放置設(shè)為振動，嚴(yán)禁在賣場內(nèi)撥打、接聽或查看手機。

五 基本工作要求：

1）準(zhǔn)時上班，按規(guī)定下班；

2）工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；

3）工作中手機處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；

4）遇事須提前請假，病假要提供有效證明；

5）按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報；

6）上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；

7）隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息；

8）遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；

9）服從商場管理，遵守商場各項規(guī)定。

六 售貨服務(wù)要求：

1.商品實行明碼標(biāo)價，做到“一貨一簽”、“貨簽對位”；標(biāo)價簽應(yīng)注明商品編碼、品名、規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級、計量單位、零售價等并加蓋物價章。

2.所有售出商品必須與顧客再次檢查確認(rèn)商品；否則由當(dāng)事人承擔(dān)。

3.不準(zhǔn)代賣私人物品。

4.嚴(yán)禁私收現(xiàn)金。

5.對滯銷及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時上報區(qū)域主管，并按批復(fù)意見進行下架返倉或削價處理。

6.對于商品的調(diào)變價，必須在營業(yè)開始前完成變價工作。

7.試銷品、削價品及特殊商品（如內(nèi)衣、手機、手表）要有醒目標(biāo)識，并明確告知顧客一些退換規(guī)定。

導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則

1.  凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足其他顧客。

2.     “顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。

3.     永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。

4.     提供他喜愛的商品。

5.     保持工作區(qū)域清潔。

6.     笑臉相迎，熱誠地打招呼。

7.     永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。

8.     導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

9.     從顧客進門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不  能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。

導(dǎo)購員管理

1.崗位職責(zé)：

（1）按照商場服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進行商品銷售，完成銷售計劃。

（2）根據(jù)商場經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。

（3）按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。

（4）負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。

（5）負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。

（6）及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調(diào)查。

（7）保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。

（8）向區(qū)域老板提出補貨、退倉、退廠的建議。

（9）營業(yè)結(jié)束后，區(qū)域進行盤點，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前及時清點本區(qū)域商品。

專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件

（1）專業(yè)態(tài)度：:1）喜歡與人交往。2）有正確的服務(wù)觀念。

3）喜歡所售賣的商品。4）服從管理。

5）微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。

（2）技巧：:    1）推銷技巧。2）溝通技巧。3）商品陳列技巧。

4）商品包裝技巧。

（3）知識：     1）商品知識。2）公司政策。3）工作程序。

4）相關(guān)法律知識。

服務(wù)流程

服務(wù)流程：

1.晨會前準(zhǔn)備：

 按時更衣、自檢儀容儀表，做到精神飽滿。

2.參加晨會：

3.營業(yè)前準(zhǔn)備：

（1）清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查商品及服務(wù)設(shè)施是否齊全、設(shè)備性能是否完好。

（2）做好營業(yè)區(qū)衛(wèi)生及通道的三包衛(wèi)生，做到地面潔、貨架潔、商品潔、模特潔。

（3）檢查商品數(shù)量、質(zhì)量、品種，及時接貨、上貨，保持商品陳列美觀、新穎醒目。

（4）檢查價簽、標(biāo)簽（價格、說明、標(biāo)識等）與商品是否相符，整理POP及其它宣傳品，使其規(guī)范。

4.恭候：

（1）再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。

（2）定位站立：一人站中間，兩人站兩邊，多人等距站；站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情自然面帶微笑。

5.接待：

（1）當(dāng)顧客走近時，應(yīng)點頭致意，“您好，歡迎光臨***（區(qū)域）”。

（2）對進入貨區(qū)的顧客要細(xì)心觀察，揣摩分析其購買心理，做到關(guān)注而不盯人，為顧客營造一個輕松、愉悅的購物氛圍。

（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對某些商品發(fā)生興趣時，要把握時機，適時接待。

（4）當(dāng)顧客較多時應(yīng)做好“接一、問二、招呼三。”

6.展示、促銷：

（1）根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點確定商品的展示方式和方法，激發(fā)顧客的興趣和購買欲望。

（2）介紹商品，實事求是。針對顧客的不同需要，提供咨詢建議，幫助顧客比較判斷，促使顧客做出購買決定。

（3）顧客決定購買時，應(yīng)幫助挑選，并講明注意事項及售后服務(wù)內(nèi)容（《POS小票》的保存、三包規(guī)定及其它需要特別警示的、易引起誤會的等）。

（4）公司促銷及商品促銷期間，熟知促銷內(nèi)容，并及時提示顧客促銷活動。

7.交款：

（1）挑選完畢，并填寫《售貨單》交顧客，并指示顧客收銀臺方位。

（2）顧客交款持單返回，導(dǎo)購員核實無誤后，將捏對后的《售貨單》和《POS小票》留存，POS票稅控發(fā)票聯(lián)交給顧客保存，并提示顧客保存發(fā)票做為售后憑證。

8.包裝：

（1）請顧客確認(rèn)商品，打包、裝袋。

包裝要求：

A應(yīng)該打包的商品，必須打包，不得直接放入袋內(nèi)。

B根據(jù)商品的大小、重量或規(guī)格選擇不同包裝袋和包裝方式。

C為減少顧客等候時間，包裝應(yīng)輕快、敏捷、美觀、牢固，打結(jié)端正。

9.遞交：

（1）再次核對商品與小票是否相符，并請顧客檢查商品，然后將包裝好的商品雙手遞交顧客，輕拿輕放，并注意將商品正面朝向顧客。

（2）確定所有已銷售出去的商品均以消磁。

10.道別：

（1）應(yīng)禮貌道別“請慢走”或“歡迎再次光臨”，并目送顧客離去；

（2）遇到年齡較大、行走不便且攜帶東西較多的顧客，應(yīng)安排人員主動攙扶，送至商場門口。

11.營業(yè)結(jié)束：

（1）提前十分鐘播放營業(yè)即將結(jié)束的提示語，員工聽到提示語后迅速整理貨架、清理商品，然后播放送賓音樂；

（2）送賓音樂響起，迅速以標(biāo)準(zhǔn)站姿定位站立，目送顧客離店，如有顧客挑選商品，繼續(xù)接待工作。

（3）送賓音樂結(jié)束后，若本樓層還有顧客，不得催趕，更不得中斷服務(wù)，樓層全體人員耐心接待好最后一位顧客，待顧客離去再做離崗準(zhǔn)備。

（4）值班主管主持夕會、點名。

（5）關(guān)閉電源，檢查試衣間，更換工裝，離店。

區(qū)域主管管理流程

1.營業(yè)前的現(xiàn)場管理：

（1）配合防損部做好啟場工作，迎接員工進入賣場。

（2）晨會前，檢查督促導(dǎo)購員做好個人儀容儀表與服飾工作。

（3）晨會開始，迅速集合部門員工到達指定地點，按規(guī)定隊形站立，由值班主管負(fù)責(zé)晨會全程。

（4）晨會結(jié)束后，區(qū)域主管帶領(lǐng)本區(qū)域人員迅速返回崗位。

（5）由區(qū)域主管主持召開班組晨會。

（6）督促員工做好售前衛(wèi)生及商品陳列等準(zhǔn)備工作。

2.營業(yè)中的現(xiàn)場管理：

（1）迎賓音樂響起，安排區(qū)域人員迅速到位做好迎賓工作，督促導(dǎo)購員按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，不得閑談、走動、依靠貨架及柜臺、不得接打電話，同時自己也應(yīng)迅速站立指定位置，迎接顧客。

（2）密切注意貨區(qū)的清潔衛(wèi)生與商品的陳列工作，督促導(dǎo)購員及時整理，并保持商品陳列的整齊、美觀。

（3）密切關(guān)注商品的架存量，對暢銷或備貨不足的商品，要及時提出補貨需求。

（4）督促員工做好價簽核對與擺放工作。

（5）關(guān)注貨區(qū)商品的銷售情況，及時反饋信息。

（6）遇顧客投訴，應(yīng)按照公司有關(guān)規(guī)定接待處理，不得推諉，無法解決的移交經(jīng)理或值班主管處理解決。

（7）遇導(dǎo)購員與顧客發(fā)生糾紛，應(yīng)出面調(diào)解，不得袒護包庇導(dǎo)購員，維護公司形象。

（8）遇顧客無理取鬧影響正常營業(yè)，應(yīng)將其請至樓層管理部解決；情況嚴(yán)重者，及時通知保安人員。

（9）遇新聞單位采訪或有關(guān)部門檢查，應(yīng)及時報告樓層管理部和公司辦公室，并在現(xiàn)場做好配合工作。

（10）營業(yè)期間所轄區(qū)域突發(fā)事宜的處理解決。

3.營業(yè)結(jié)束前、后的現(xiàn)場管理：

（1）送賓音樂響起，安排樓層送賓人員迅速到位做好送賓工作，督促導(dǎo)購員立即停止整理工作，按規(guī)范姿勢在指定位置站立，目送顧客離場。

（2）送賓音樂結(jié)束，督促導(dǎo)購員整理商品，核對帳目，做好營業(yè)終了前的商品清點工作，如有顧客購物應(yīng)幫助導(dǎo)購員服務(wù)，不得中途停止和催趕。

（3）待顧客離開賣場后，檢查應(yīng)關(guān)閉的電源，并及時配合保安做封場工作。

基本工作流程

商品售賣流程：

1.導(dǎo)購員按顧客所買商品如實填寫一式三聯(lián)的購物小票，并據(jù)小票內(nèi)容詳細(xì)填寫相關(guān)內(nèi)容，如導(dǎo)購員姓名、商品單價、合計金額、區(qū)域編碼等。

2.顧客持三聯(lián)購物小票去公司指定銀臺繳費，收銀員在收款無誤完畢后，在小票上加蓋收銀章和簽字，并留存一份。

3.顧客持蓋章后的小票去柜組交與導(dǎo)購員，導(dǎo)購員審核小票無誤后，把商品交給顧客并告知解碼處，并留存一聯(lián)小票，做為作帳和對帳憑據(jù)，顧客留存一聯(lián)小票，做為商品退換貨的依據(jù)。

統(tǒng)一收銀工作流程：
1.顧客購物時由各區(qū)域服務(wù)人員統(tǒng)一開具（銷售小票）。

2.顧客憑（銷售小票）到收銀臺付款。
3.顧客付款后憑蓋有公章及私章的（銷售小票）及電腦單取貨及消磁。
4.顧客憑電腦小票在總服務(wù)臺開具發(fā)票。

正常銷售規(guī)范：
1.區(qū)域人員應(yīng)正確填寫銷售小票（一式三聯(lián)），銷售小票應(yīng)有以下內(nèi)容：

（1）區(qū)域號、日期、商品名稱、條形碼或小類碼、單價、數(shù)量、金額、合計金額、營業(yè)員全名（不得以工號代替）。

（2）要求：項目齊全、字體工整、不得涂改，數(shù)字填寫不得連筆。營業(yè)員應(yīng)面帶微笑，用雙手將銷售小票撕成單張交予顧客并告知結(jié)賬位置，并提示顧客如需要發(fā)票在服務(wù)臺開具。

2.營業(yè)員在發(fā)貨前應(yīng)認(rèn)真核對銷售小票（是否加蓋收款章和收銀員簽字）如銷售小票與電腦小票不符，應(yīng)要求收銀員重新結(jié)賬。
顧客的退貨或換貨：
1.區(qū)域營業(yè)員應(yīng)本著積極熱情的態(tài)度及時處理顧客的退貨和換貨，首先核對銷售憑證，符合商場規(guī)定的并在自己權(quán)限范圍內(nèi)，應(yīng)立即給顧客辦理。不能辦理的及時帶顧客到服務(wù)臺解決問題，不得以任何理由有意拖延或推卸責(zé)任。
2.用紅筆（紅色復(fù)寫紙）填寫銷售小票（一式三聯(lián)），簡單寫明退、換原因。顧客持退貨小票及原購買憑證（電腦小票或發(fā)票）辦理退換貨手續(xù)。
3.區(qū)域主管辦理退換貨時，需核對顧客使用何種方式付款并做好相應(yīng)的顧客原有的購物憑證如訂在收銀自存聯(lián)上。銷售小票的保存期為三個月。
相關(guān)責(zé)任：
1.區(qū)域營業(yè)員所開售貨小票內(nèi)容完整、金額正確，由于收銀員未審核單據(jù)，而導(dǎo)致少收或收錯款的，由收銀員賠償其金額。
2.區(qū)域營業(yè)員所開銷售小票不符規(guī)定，收銀員又未審核出錯誤，而導(dǎo)致少收款或收錯款的，其損失由收銀員和營業(yè)員按勞７０％和３０％的比例作出賠償。
3.區(qū)域營業(yè)員所開銷售小票不符合規(guī)定，收銀員審核發(fā)現(xiàn)后，須在銷售小票第二聯(lián)用紅筆在錯誤處打“Ｘ”，并將銷售小票第一聯(lián)和第二聯(lián)返還到柜臺。這時營業(yè)員必須檢查核對，并重新開具正確的售貨小票送交收銀臺，并對營業(yè)員處以20元處罰。
4.收銀員每日將區(qū)域填寫錯誤的售貨小票第三聯(lián)交收銀部，由收銀部統(tǒng)一整理后上交經(jīng)理處理。
5.收銀員只有審核單據(jù)的權(quán)利，而不能在銷售小票上作任何更改。
6.一經(jīng)發(fā)現(xiàn)銷售小票有誤，收銀員必須將第三聯(lián)暫扣，如發(fā)現(xiàn)收銀員未暫扣小票的，按違紀(jì)處理。

日常工作管理

員工行為規(guī)范三十條:

1.員工應(yīng)按公司要求著工裝、工服，佩帶工作卡，不準(zhǔn)不系扣子。

2.女員工不得著艷裝、染發(fā)、染指甲、佩帶金器，不得披頭散發(fā)。

3.不準(zhǔn)遲到、早退。

4.不準(zhǔn)在上班時間購物。

5.不準(zhǔn)脫崗、竄崗，聚眾聊天。

6.不準(zhǔn)在賣場吃東西。

7.不準(zhǔn)食用賣場內(nèi)的商品。

8.不準(zhǔn)使用賣場內(nèi)的商品。

9.不準(zhǔn)撥打和接聽私人電話。

10.不準(zhǔn)私留、滯留或搶購緊俏品、特價品。

11.不準(zhǔn)為顧客或朋友私自積分。

12.不準(zhǔn)私自做優(yōu)惠。

13.不準(zhǔn)在賣場內(nèi)吸煙、酗酒、賭博、滋事。

14.除特殊情況，不準(zhǔn)在節(jié)假日請假。

15.不準(zhǔn)帶情緒上崗

16.不準(zhǔn)不把顧客帶到他所詢問商品的確切位置。

17.一物一簽，價格變動，標(biāo)價簽要隨時校對。

18.不準(zhǔn)對顧客的詢問置之不理。

19.不準(zhǔn)對顧客說“不知道”、“不清楚”等類似語言。

20.不準(zhǔn)頂撞和詆毀上級。

21.不準(zhǔn)對上級下達的合理任務(wù)或要求推三阻四、拖拉推委。

22.不準(zhǔn)損壞商品，不準(zhǔn)野蠻裝卸。

23.不準(zhǔn)坐、壓、靠貨架，不準(zhǔn)在賣場內(nèi)坐著。

24.不準(zhǔn)遇臟不擦、遇忙不幫、遇貨不卸。

賣場紀(jì)律規(guī)范：

一  三不進賣場：

1.不穿工作服。2.不佩帶工作卡。3.儀表不注重，衣帽不整潔。

二  三不離賣場：

1.穿著工作服。2.佩帶工作卡。3.工作未完成，不接受自檢者。

三 三條鐵紀(jì)律：

1.商品必須豐滿。2.對顧客罵不還口，大不還手。

3.不得扎堆聊天，不嬉笑打鬧，不搶購快訊商品。

四  三個必須做：

1.待客必須有禮貌，有尊敬，有五聲。（進店有迎聲，詢問有答聲，照顧不周有謙聲，幫忙有謝聲，離店有送聲）

2.說話誠實，幫助挑選，當(dāng)好顧客的參謀。

3.認(rèn)真執(zhí)行便民措施，保證顧客滿意。

辭職、離職管理：

第一條：離職種類

1.調(diào)職2.辭職3.勸退4.開除

第二條：調(diào)職

 調(diào)職是因為工作的需要而進行的崗位調(diào)動，工資隨著新崗位的調(diào)動而執(zhí)行。

第三條：辭職

辭職是由于員工的自身原因而無法勝任本崗位工作，辭職需提前30天提交書面報告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后30天離職，按工資發(fā)放日期領(lǐng)取當(dāng)月對應(yīng)工資，30天后領(lǐng)取行為保證金，如不按上述程序辦理，擅自離開工作崗位者，予以自動離職處理，扣除當(dāng)月對應(yīng)工資及行為保證金。

第四條：勸退

勸退是指員工沒有大的過錯，而不能勝任其崗位的，按辭職的程序領(lǐng)取行為保證金及當(dāng)月對應(yīng)工資，勸退無需提前通知員工。

第五條：開除

指員工在工作期間有重大的過失行為，給公司帶來了無法彌補的損失和影響，開除員工公司不支付任何報酬，嚴(yán)重者還將追究其刑事責(zé)任，開除員工隨時可以決定執(zhí)行。

工作服、工作牌管理：

一 著裝要求：根據(jù)季節(jié)和崗位的不同按要求著裝。

二 遵守事項：

1.除特殊情況外，員工上班期間必須穿著工服。

2.不得擅自改變工服樣式。3.不得典賣、轉(zhuǎn)借工服。

4.工服應(yīng)定期清洗，保持整潔。

5.工服如丟失或破損不能穿著時，應(yīng)直接報告主管上級。

6.盡量減少工服在非工作時間內(nèi)的損耗。

三  工服的領(lǐng)用：

1.新員工上崗、員工統(tǒng)一更換工服或崗位變動時須到行政部辦理有關(guān)手續(xù)。

2.員工領(lǐng)取工服須交納工服工本費用，由行政部制單，到財務(wù)部交款。行政部登記《工服領(lǐng)用情況表》，詳細(xì)登記領(lǐng)用人、領(lǐng)用日期。

3.駐場代表領(lǐng)取工服須交納工服工本費用，由行政部制單，到財務(wù)部交款。行政部登記《駐場代表工服領(lǐng)用情況表》，登記領(lǐng)用人，領(lǐng)用時間。未辦理工服領(lǐng)用手續(xù)的駐場代表一律不準(zhǔn)進場促銷。

四  工作證的領(lǐng)用及退還：

1.公司所有員工上崗期間必須佩戴工作牌。

2.工作牌到行政部領(lǐng)取，須交納押金10元，員工離職，必須退還工作牌，若有損壞或丟失，扣除工本費10元。

3.駐場代表領(lǐng)取工號牌須交納押金20元，行政部制單，到財務(wù)部交款，退場時，退換押金20元，未辦理領(lǐng)用手續(xù)的駐場代表一律不準(zhǔn)進場促銷。

五 違規(guī)處罰：

1.未著要求工服上崗者，罰款30元；

2.未配戴工號牌上崗者，罰款20元；

3.穿著破損或不清潔工服上崗者罰款10元。

6.本規(guī)定由行政部負(fù)責(zé)解釋，由防損部監(jiān)督執(zhí)行。

賣場衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.三潔：商品潔    貨架、柜臺潔    服務(wù)設(shè)施潔

2.四無：無雜物   無痰漬   無瓜果皮核    無紙屑煙蒂

3.六不見（貨架不見使用的）：

暖瓶  水杯  餐具  抹布  拖布   衛(wèi)生用具

員工晨會：

一 晨會程序：

1.晨會通知后，員工迅速到指定地點列隊等候早訓(xùn)；

2.值班經(jīng)理向員工問好，宣布早訓(xùn)開始，整理隊形，整理儀容儀表，點名、宣誓、總結(jié)昨日工作、布置今日工作、集體舞。

3.晨會內(nèi)容：

（1）傳達會議精神、通知、通報等；

（2）總結(jié)前日工作（銷售、現(xiàn)場管理等）；

（3）安排部署當(dāng)日工作；

（4）組織員工制度、商品知識等內(nèi)容的培訓(xùn)（視實際情況定）。

（5）其它事宜的安排。

4.朗讀企業(yè)宣誓等；

5.晨會結(jié)束后員工迅速回到各自工作崗位進行營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

二 晨會要求：

1.全體員工必須準(zhǔn)時參加晨會，遲到人員站在隊伍最后，不得插入隊列，無故不參加晨會的人員按規(guī)定予以處罰；

2.晨會主持人（值班主管）要吐字清晰，晨會內(nèi)容要簡潔明了；

3.晨會人員必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，在隊列中要精力集中，保持安靜；

4.晨會地點設(shè)在一樓大門口；

導(dǎo)購員交接班內(nèi)容：

1.交接商品數(shù)量、檢查商品有無破損，調(diào)換等情況。

2.查看帳務(wù)、票據(jù)。

3.商品陳列要保證豐滿、整潔。

4.區(qū)域衛(wèi)生情況交接。

5.晨會主要內(nèi)容及精神。

6.交接完畢后整體統(tǒng)一離賣場。

退場審批程序：

1.廠商申請退場品牌：

(1)廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，寫明退場原因，經(jīng)經(jīng)理簽字，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

(2)區(qū)域人員或廠商據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《商品出店登記表》辦理該品牌的全部商品退場程序。

(3)由經(jīng)理對《商品出店登記表》認(rèn)真審核并簽字認(rèn)可。

(4)廠商持簽字后的《商品出店登記表》在接受防損的監(jiān)督下離場。

2.公司決定清退的品牌：

(1)門店經(jīng)理根據(jù)和廠商的雙向合作條件，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報至總經(jīng)理決定清退品牌。

(2)經(jīng)理根據(jù)公司批復(fù)結(jié)果，通知廠商限期退場

(3)廠商和區(qū)域主管根據(jù)公司要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)。

3.注意事項：

（1）廠商如在一年內(nèi)不能達到和公司約定的銷售目標(biāo)，在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，公司有權(quán)合同期滿后，租賃其它業(yè)主。

（2）廠商未經(jīng)公司批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，公司有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計算公司應(yīng)得銷售分成。

（3）財務(wù)部負(fù)責(zé)審核廠商和公司雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償?shù)模瑧?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。

（4）經(jīng)營戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)經(jīng)理簽字認(rèn)可方可帶出。

（5）對于廠商退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置售后服務(wù)保證金， (售后保證金在退場后三個月后退還)。

（6）《品牌退場審批表》批準(zhǔn)后，廠商應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有廠方道具退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

關(guān)于禁止場外交易、私換商標(biāo)的暫行規(guī)定：

為進一步規(guī)范賣場的售賣秩序，確保供應(yīng)商及公司的共同利益，防止不正當(dāng)競爭，特做如下規(guī)定：

1.各廠商不得在賣場內(nèi)不經(jīng)銀臺，私收顧客現(xiàn)金，進行場外交易；

2.各廠商不得將團購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店；

3.廠商所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品；

4.公司內(nèi)部員工不得參與場外交易；

5.對違反上述規(guī)定的廠商處以不低于商品零售總價10倍的罰款，場外交易兩次以上(包括兩次)者予以清退；

6.對參與場外交易的導(dǎo)購員扣除行為保證金，并予以除名；

7.對檢舉場外交易或假冒偽劣、私換商標(biāo)行為的，公司查實后對舉報者給予商品零售總價5倍的獎勵。

上崗手續(xù)(要求廠方工作人員及導(dǎo)購員必須同時在場)：

1.導(dǎo)購員交驗三證(學(xué)歷證、身份證、戶口本)的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。

2.經(jīng)人力資源部經(jīng)辦人面試合格后填寫《歡樂家超市招聘登記表》。人力資源部簽批意見后至財務(wù)辦理相關(guān)手續(xù)，人力資源部備案。

3.廠方工作人員或?qū)з弳T持財務(wù)部出具的收據(jù)（行為保證金、工作牌、工衣等）至人力資源部。由人力資源部填寫上崗?fù)ㄖ獑巍?/span>

4.導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，區(qū)域經(jīng)理簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人力資源部并領(lǐng)取導(dǎo)購員工牌及工衣。

繚邊處管理制度：

1.熱愛本職工作，遵守商場的各項規(guī)章制度；

2.愛護機器設(shè)備，做到定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，做到檢修及時，并做好交接記錄，不得拖延；

3.接待顧客態(tài)度要熱情周到，對無法修改的服裝，應(yīng)耐心向顧客做好解釋工作,杜絕顧客投訴；

4.繚邊的設(shè)施衛(wèi)生要保持整潔干凈。不允許有煙頭、線頭等雜物。每班最少要有二次清掃。

5.工作期間嚴(yán)禁干私活、會私客；

6.工作結(jié)束后，要認(rèn)真檢查水、電、氣是否關(guān)掉，并將工作區(qū)域衛(wèi)生清理干凈。