生鮮經(jīng)營的損耗控制

一、問題的提出
生鮮經(jīng)營進(jìn)入中國超市歷經(jīng)若干時(shí)間，它的普及影響著中國連鎖超市發(fā)展的形態(tài)。與此同時(shí)，所有超市的生鮮經(jīng)營者也都面臨著生鮮經(jīng)營的損耗控制問題的挑戰(zhàn)，有時(shí)它就如同"黑洞"一樣困擾著眾多生鮮經(jīng)營管理者。
由于生鮮經(jīng)營的特殊性和復(fù)雜性，損耗在經(jīng)營過程中極易發(fā)生，損耗控制（包括經(jīng)營成本控制）業(yè)績?nèi)Q于整個(gè)生鮮區(qū)的運(yùn)作狀況和經(jīng)營管理水平，反過來又在很大程度上影響著生鮮區(qū)乃至整個(gè)超市的盈虧興衰。如不能夠有效抑制損耗就會直接侵蝕超市的純利潤，所以生鮮經(jīng)營部門有時(shí)也被視為成本控制部門，由此可見損耗及成本控制對生鮮經(jīng)營的重要性。正是由于生鮮區(qū)諸多相關(guān)管理難題解決的程度不同，才導(dǎo)致各企業(yè)在生鮮經(jīng)營效果方面的差異。
二、與生鮮經(jīng)營有關(guān)的損耗定義
雖然"損耗"一詞在超市和生鮮經(jīng)營業(yè)內(nèi)被頻繁使用，但卻理解各異：有的超市經(jīng)營者把損耗理解為失竊損失；有的認(rèn)為損耗還包括商品破損；在生鮮經(jīng)營中則將損耗界定為生鮮產(chǎn)品的丟棄物或廢品。對于損耗的不同理解及描述或偏或全，都反映出企業(yè)各不相同的管理理念和認(rèn)識水平，由此也引出了各種不同的管理措施和控制方法，而損耗管理和控制的效果也會迥然不同。
美國食品營銷協(xié)會《超市防盜手冊》對超市的損耗有如下定義：損耗是店鋪接收貨物時(shí)的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。這樣看來，損耗產(chǎn)生的原因就不僅限于前述的理解，損耗應(yīng)該是由于盜竊、損壞及其它因素共同引起的。這個(gè)定義比較著重于損耗在價(jià)值上的綜合體現(xiàn)。
有些企業(yè)將損耗理解為不明原因的商品或財(cái)產(chǎn)丟失。這更著眼于損耗控制的方法論，也就是說如果能夠分析并查找到損耗的真正原因，就可以采取相應(yīng)的措施予以糾正，或者通過有針對性的管理辦法，有效控制損耗的發(fā)生，而真正的損耗則是那些查不出原因的財(cái)產(chǎn)損失。
損耗控制涉及超市管理的許多方面，需要保安防損、儲運(yùn)和各有關(guān)管理部門共同協(xié)作。因此，全面、準(zhǔn)確地理解損耗在連鎖超市經(jīng)營中的含義，有助于我們放寬思路，歸納分析生鮮經(jīng)營中產(chǎn)生損耗的條件和原因，從整個(gè)管理體系上入手，尋找改進(jìn)管理的辦法。
三、生鮮經(jīng)營中產(chǎn)生損耗的原因
在生鮮區(qū)所經(jīng)營的多屬于非標(biāo)準(zhǔn)、保存條件特殊的商品，再加上現(xiàn)場產(chǎn)品生產(chǎn)加工所涉及的管理過程和環(huán)節(jié)比一般商品繁瑣復(fù)雜得多，需要管理控制的關(guān)鍵點(diǎn)增加，如果供、存、產(chǎn)、銷之間的銜接協(xié)調(diào)不當(dāng)，產(chǎn)生損耗的環(huán)節(jié)自然就多，其中既有在超市各部門帶有共性的損耗原因,也有在生鮮區(qū)特定的原因。按生鮮區(qū)的管理流程，將這兩類可能出現(xiàn)損耗的原因分述如下:
超市內(nèi)部帶有共性的損耗原因
1、 收貨單據(jù)計(jì)數(shù)錯(cuò)誤：在收貨環(huán)節(jié)上，由于相當(dāng)一部分為非標(biāo)準(zhǔn)生鮮品和原材料，因鮮度、水份含量和冷藏溫度等的不同，收貨的標(biāo)準(zhǔn)受收、驗(yàn)貨人員的經(jīng)驗(yàn)影響較大，出現(xiàn)判斷誤差和計(jì)數(shù)錯(cuò)誤的可能性也較大，這里也不排除故意的人為原因造成的誤差；
2、 內(nèi)部和外部偷盜行為：生鮮商品和原材料因其可直接食用的方便性、保存陳列的方式和位置不同，一般來講，水果、熟食、面點(diǎn)等部組的偷盜損耗率會高一些，而且一旦失竊不易查證；
3、 收銀計(jì)數(shù)錯(cuò)誤：這類錯(cuò)誤常出現(xiàn)在兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是非標(biāo)準(zhǔn)生鮮品在稱重計(jì)量時(shí)打錯(cuò)商品名稱，出現(xiàn)計(jì)價(jià)錯(cuò)誤；二是收銀臺對商品掃描時(shí)發(fā)生計(jì)數(shù)錯(cuò)誤；
4、退換/索賠商品處理不當(dāng)：部分超市未設(shè)立索賠商品管理組或?qū)Ｂ毴藛T，或管理工作不到位，對索賠商品得不到及時(shí)處理，無法取得合理的索賠商品補(bǔ)償，使得本可挽回的損失擴(kuò)大化。
生鮮區(qū)的損耗原因
一是生產(chǎn)責(zé)任原因
1、產(chǎn)品質(zhì)量：部分由超市自行生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到出品標(biāo)準(zhǔn)要求，而造成減價(jià)和報(bào)廢所致的損失；
2、工作疏忽造成損壞：由于員工工作疏忽大意導(dǎo)致設(shè)備和原料損壞；
3、產(chǎn)品衛(wèi)生問題：生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，影響的品質(zhì)及其外觀，最終影響銷售；
4、設(shè)備保養(yǎng)／使用不當(dāng)：由于設(shè)備養(yǎng)護(hù)和使用失當(dāng)，設(shè)備達(dá)不到原定的正常使用壽命而提前報(bào)廢退役，或者加大了設(shè)備運(yùn)行成本；
5、生產(chǎn)正常損耗：是指在產(chǎn)品加工過程中由于水分散失或工具沾帶等原因造成的一定比例的損耗，這是所有損耗中唯一可視為合理的損耗。
二是管理原因
1、變價(jià)商品沒有正確或及時(shí)處理：由于生鮮商品因鮮度和品質(zhì)不同，致使價(jià)格變化比較頻繁，如果管理不到位，變價(jià)商品得不到及時(shí)、準(zhǔn)確的處理，就會產(chǎn)生不必要的商品或價(jià)格損失；
2、店內(nèi)調(diào)用商品沒有登記建帳：生鮮經(jīng)營各部門之間常會發(fā)生商品和原料相互調(diào)用的情況，如果各部門的有關(guān)調(diào)用未建帳或記錄不完整，就會在盤點(diǎn)帳面上出現(xiàn)較大的誤差，造成庫存流失；
3、盤點(diǎn)誤差：在生鮮盤點(diǎn)工作中，由于管理無序，或盤點(diǎn)準(zhǔn)備不充分，對于盤點(diǎn)的誤差不能及時(shí)查明原因，必然出現(xiàn)常見的盤點(diǎn)誤差損失；
4、訂貨不準(zhǔn)：生鮮部門訂貨管理人員對商品銷售規(guī)律把握不準(zhǔn)或工作不夠細(xì)致，原材料或外購商品訂貨過量，往往無法退換或逾期保存而造成商品或減價(jià)損耗；
5、員工班次調(diào)整：在員工班次調(diào)整期間，由于新的崗位需要一段適應(yīng)時(shí)間，損耗在這個(gè)階段屬于高發(fā)期。
三是后倉管理原因
1、有效期管理不當(dāng)：生鮮商品和原料需要進(jìn)行嚴(yán)格的有效期管理，做到"先進(jìn)先出"，如果管理不當(dāng)，就會出現(xiàn)較大的損失；
2、倉管商品和原料保存不當(dāng)而變質(zhì)：由于生鮮商品和原料保存環(huán)境和溫、濕度條件達(dá)不到要求，也會造成變質(zhì)損失；
3、設(shè)備故障導(dǎo)致變質(zhì)：因冷藏、冷凍陳列和儲存設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正常或出現(xiàn)故障，導(dǎo)致變質(zhì)損失；
4、破損/索賠商品管理不當(dāng)：破損及索賠商品在待賠期間管理不當(dāng)，發(fā)生丟失等，將無法繼續(xù)獲取賠償。
四是銷售前區(qū)管理原因
1、標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤：生鮮銷售區(qū)的商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，包括各種價(jià)格標(biāo)簽、POP和品名等錯(cuò)誤，造成售價(jià)損失；
2、顧客索賠退換損失：因顧客對商品投訴出現(xiàn)的退、換貨損失。
以上僅列出生鮮區(qū)日常管理中的一些損耗的常見原因，歸結(jié)起來分析，出于盜竊的損耗僅僅是其中的一部分，更大的損耗集中在管理問題上，它主要產(chǎn)生于三個(gè)方面：
1、管理操作標(biāo)準(zhǔn)問題：在生鮮管理中，必須建立起一套嚴(yán)格的管理和生產(chǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)，確保加工制作程序無誤，才能生產(chǎn)出足夠數(shù)量的合格產(chǎn)品，損耗的發(fā)生多與管理操作標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行水平相關(guān)；
2、產(chǎn)品管理問題：生鮮產(chǎn)品經(jīng)營中保持供、存、產(chǎn)、銷之間的動態(tài)平衡關(guān)系是生鮮區(qū)經(jīng)營管理的關(guān)鍵，但由于人為原因和外界因素影響，同時(shí)管理相當(dāng)數(shù)量的商品和原料也并非易事，如果把握不當(dāng)或經(jīng)驗(yàn)不足，損耗和積壓往往頻繁出現(xiàn)；
3、人為因素：在生產(chǎn)過程中發(fā)生意外事故以及偷吃偷拿、有意打錯(cuò)價(jià)格標(biāo)簽的員工故意行為。
在經(jīng)營過程中真正弄清這些原因，認(rèn)真分析和積累經(jīng)驗(yàn)，損耗的"黑洞"就會逐漸變得可以透視和可以控制，損耗控制的回報(bào)將從利潤增加中反映出來。
四、生鮮區(qū)損耗控制的基本思路
生鮮區(qū)管理的難點(diǎn)突出反映在兩個(gè)方面：一是管理標(biāo)準(zhǔn)化的問題，生鮮產(chǎn)品的等級級差、易損易腐、特殊保質(zhì)條件和手工加工制作配方的把握等等，都是生鮮區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)化和正規(guī)化的難點(diǎn)；二是強(qiáng)化管理之初將涉及的很大的工作量和損耗金額，因此對于管理者存在一個(gè)堅(jiān)持強(qiáng)化管理的決心和相應(yīng)的管理手段問題，既要有足夠的思想準(zhǔn)備和管理決心，也要具備豐富有效的管理方法、信息依據(jù)和分析手段。
由于損耗控制涉及面廣而且復(fù)雜，因此要以全員損耗控制意識和高標(biāo)準(zhǔn)的管理制度為保證，輔之以強(qiáng)化損耗原因分析。減少損耗的基本思路可從三個(gè)方面展開：
1、損耗控制的制度保證
制度保證的核心目的是列出相關(guān)工作流程，找出關(guān)鍵控制點(diǎn)，以高標(biāo)準(zhǔn)的管理制度的制定和執(zhí)行來減少各個(gè)工作環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的損耗機(jī)會，降低損耗發(fā)生的幾率。它起著全面預(yù)防的作用，但同時(shí)也帶有一定的被動性，在這個(gè)基本思路中有幾項(xiàng)工作要點(diǎn)特別值得注意：
1）要根據(jù)各生鮮部組具體的商品類別的加工生產(chǎn)流程，制定出各項(xiàng)操作規(guī)范和管理工作制度，建立健全各個(gè)加工生產(chǎn)、服務(wù)、倉管等工位的崗位工作責(zé)任制；
2) 根據(jù)上述損耗原因分析和生產(chǎn)工作流程，進(jìn)一步明確并列出關(guān)鍵控制點(diǎn)，采取切實(shí)可行的關(guān)鍵點(diǎn)檢查和控制措施，以便針對損耗多發(fā)環(huán)節(jié)有重點(diǎn)地進(jìn)行控制與管理；
3) 本著數(shù)字化經(jīng)營理念，建立完善的損耗原因分析數(shù)據(jù)資料記錄，每次重大損耗和事故的發(fā)生時(shí)間、環(huán)境、當(dāng)事人、品種、數(shù)量、金額、原因等信息都應(yīng)詳細(xì)記錄在案，定期對原始記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將損耗控制要點(diǎn)及時(shí)提示給有關(guān)工作人員，指導(dǎo)、跟蹤專項(xiàng)損耗控制工作的進(jìn)行，最終使損耗控制工作建立在翔實(shí)的數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上。
2、損耗控制的方法保證
方法保證是在工作制度執(zhí)行過程中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，選擇好管理重點(diǎn)，以良好的管理技巧和方法達(dá)到損耗控制的目的。
1）把握好供、存、產(chǎn)、銷之間的平衡關(guān)系
管理人員要與員工一起，注意做好同期銷售記錄的積累和銷售總結(jié)，共同分析不同季節(jié)和節(jié)假日的各類產(chǎn)品的銷售規(guī)律，平衡好供存產(chǎn)銷的關(guān)系，提高原料和產(chǎn)品訂貨的的準(zhǔn)確性，這種平衡是建立在長期的經(jīng)驗(yàn)積累和銷售記錄分析的基礎(chǔ)上。
2）做好產(chǎn)品二次開發(fā)工作
所謂生鮮產(chǎn)品的二次加工和深度開發(fā)，就是將即將過期賣不掉的商品，提前回收，轉(zhuǎn)到其他生鮮部門去加工成熟食制品、半成品配菜，或者其他促銷贈品，這方面的轉(zhuǎn)化品種較多，毛利也大一些。
生鮮品二次加工和品種深度開發(fā)建議歸入適當(dāng)?shù)牟块T，以便靈活經(jīng)營促成良好的轉(zhuǎn)換，這是經(jīng)常被忽略、卻有助于降低生鮮損耗的方法。例如：
★ 切片面包可轉(zhuǎn)制為：面包干、三明治；
★ 蔬菜水果可轉(zhuǎn)制為：各式配菜、快餐、果盤、果汁；
★ 肉類可轉(zhuǎn)制為：調(diào)理肉、半成品肉菜；
★ 水產(chǎn)品可轉(zhuǎn)制為：半成品配菜等。
3）有效期管理解決方法
生鮮商品的有效期管理是一項(xiàng)十分繁瑣，但又必須認(rèn)真對待的工作。有效期管理無序必將導(dǎo)致大量產(chǎn)品過期損耗，在這項(xiàng)工作中有幾點(diǎn)細(xì)節(jié)考慮：
★ 安排專人整理貨架，明確崗位責(zé)任或班組責(zé)任制；
★ 所有產(chǎn)品的封口紙顏色隔日交替使用，例如單日為紅、雙日為綠等；
★ 建立嚴(yán)格的有效期管理工作檢查和復(fù)查制度。
3、損耗控制的培訓(xùn)保證
從生鮮區(qū)防范損耗的各種工作分析中可以發(fā)現(xiàn)，生鮮區(qū)的人員專業(yè)培訓(xùn)投入與損耗發(fā)生明顯呈反比，專業(yè)培訓(xùn)對于減少損耗起著不可忽視的作用。這種培訓(xùn)一方面是生鮮區(qū)的相關(guān)操作規(guī)程及管理規(guī)范的培訓(xùn)、示范和演練；另一方面也是更為重要的是加強(qiáng)員工對生鮮商品屬性和管理的認(rèn)識，著重提高員工的商品認(rèn)知水平，因?yàn)樵趯?shí)際工作中相當(dāng)一部分的商品保管、處置不當(dāng)?shù)膿p失就是由于員工對所經(jīng)營商品缺乏基本了解所致，而這方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)卻常常會被忽視，這一點(diǎn)對目前初創(chuàng)的生鮮經(jīng)營企業(yè)尤為重要。
五、對于生鮮區(qū)損耗控制的幾點(diǎn)基本認(rèn)識
在生鮮區(qū)經(jīng)營管理過程中，各級管理人員對生鮮區(qū)的損耗發(fā)生和控制，應(yīng)該有一個(gè)比較客觀的認(rèn)識。損耗控制是一定要下大力氣抓，但同時(shí)又不能走極端，因此要在以下幾個(gè)方面的認(rèn)識上把握好分寸，樹立起正確的觀念：
首先，應(yīng)該保持合理的損耗比率。根據(jù)每種商品的陳列標(biāo)準(zhǔn)和日常銷售流量，其損耗應(yīng)保持在基本合理的水平上，損耗發(fā)生過高和過低都屬于不正常現(xiàn)象。損耗過高會直接沖減盈利；損耗過低以至于"零損耗"則存在著另一方面的危險(xiǎn)，即它可能是以損失營業(yè)額為代價(jià)的，銷售沒有達(dá)到應(yīng)有的水平。要保證足夠的經(jīng)營利潤，又要把銷售做足，就一定要根據(jù)不同的商品類別，保持各自合理的損耗率。
第二，損耗控制不能以降低產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為交換代價(jià)。在許多生鮮經(jīng)營企業(yè)都存在這種不正常現(xiàn)象：將過期或變質(zhì)商品回收重新包裝，貼上新的生產(chǎn)出品標(biāo)簽再行出售。這種短期行為的經(jīng)營方法將直接損害企業(yè)的經(jīng)營形象，最終會傷及企業(yè)自身。損耗控制應(yīng)從提高生鮮區(qū)銷售額和提高管理水平的方向找出路，而不是降低生鮮商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣做不僅不能解決問題，反而還會為此付出更大的代價(jià)。
第三，注重?fù)p耗的細(xì)節(jié)和原因分析。超市的經(jīng)營管理十分強(qiáng)調(diào)關(guān)注細(xì)節(jié)，生鮮經(jīng)營更是如此，因此應(yīng)有足夠的耐心來面對紛繁的管理細(xì)節(jié)，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，查找損耗原因要追根尋源，采取相應(yīng)對策，定期檢查落實(shí)情況，堵塞每一個(gè)可能產(chǎn)生損耗的管理漏洞。只有本著這種工作態(tài)度，才能做好損耗控制工作。總而言之，有損耗就必然有產(chǎn)生的原因，只要分析、找到了損耗原因就會有解決問題的辦法。
六、結(jié)束語
生鮮經(jīng)營中的損耗控制從根本上反映著生鮮區(qū)的整體管理水平，同時(shí)也是生鮮區(qū)管理水平的重要評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一。因此超市管理者對損耗控制的期望不可避免地導(dǎo)引出對整個(gè)管理保障體系的高標(biāo)準(zhǔn)追求，只有整個(gè)管理體系的不斷完善，損耗才能夠逐步得到控制，在生鮮區(qū)管理上是來不得半點(diǎn)馬虎和懈怠的。