最有魄力的選擇——在新舊體制轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵時(shí)期，抓住了流通產(chǎn)業(yè)改革的時(shí)代機(jī)遇，選擇了當(dāng)代零售業(yè)的主流業(yè)態(tài)——連鎖超市。

　　馬總至今還清晰地記得，1996年春節(jié)期間，上級(jí)主管部門省供銷合作總讓周秀德主任帶著一幫新聞?dòng)浾叩疆?dāng)時(shí)的果品食雜總公司來(lái)慰問(wèn)，在聽(tīng)取了公司的工作匯報(bào)后，周主任說(shuō)了這樣一段講話：按目前公司的情況，你們?cè)僭诖诵凶鰝�(gè)3年并不成問(wèn)題。但我還是建議你們要末雨綢繆，盡快物色合適的居民小區(qū)去買幾間門面房，開(kāi)一些連鎖店，生意一定會(huì)很興隆。記住，做企業(yè)貴在不斷創(chuàng)新啊！也就是從周主任一行走了以后，他們開(kāi)始正式謀劃開(kāi)連鎖超市一事。馬總他們當(dāng)時(shí)已經(jīng)意識(shí)到，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)條件下，作為一個(gè)傳統(tǒng)的批發(fā)企業(yè)，如不能掌握好零售這個(gè)終端，前途岌岌可危。而這幾年成功的事實(shí)又說(shuō)明，辦了連鎖超市以后，不但在連鎖業(yè)取得了成績(jī)，在批發(fā)上也取得了空前的突破，批發(fā)(現(xiàn)代意義上的“配送”)與零售互動(dòng)，形成了一個(gè)極具優(yōu)勢(shì)的物流面。


　　最艱難的歲月——萬(wàn)事開(kāi)頭難。

　　五年前的那個(gè)夏天，記憶中炎熱的程度不亞于今年。當(dāng)時(shí)的江蘇省果品食雜總公司的四五十號(hào)人，在馬總的帶領(lǐng)下，在一無(wú)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、二無(wú)專業(yè)人才的條件下，開(kāi)始了連鎖超市的創(chuàng)業(yè)工作，個(gè)中難度可想而知。但“世上無(wú)難事，只怕有心人”：沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，向國(guó)外有著先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)與管理模式的著名超市學(xué)，向國(guó)內(nèi)走在前面的“老大哥”學(xué)，向每一位熱心的消費(fèi)者學(xué)，正是這種虛心求教的態(tài)度，加上蘇果人自己的悟性，蘇果從南京最后一家起步的超市，在極短的時(shí)間里成為發(fā)展最快的超市；沒(méi)有人才，在不斷培養(yǎng)、發(fā)掘、引進(jìn)之外，把充分調(diào)動(dòng)現(xiàn)有干部員工的積極性放在企業(yè)工作的第一位，為此，包括馬總在內(nèi)的當(dāng)時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)班子一直與普通員工一起戰(zhàn)斗在第一線。那個(gè)夏天，蘇果每開(kāi)一個(gè)門店，馬總他們就會(huì)連續(xù)幾天幾夜出現(xiàn)在那個(gè)店里，人們甚至?xí)�在開(kāi)業(yè)那幾天店門口維持秩序的人群中發(fā)現(xiàn)他們汗?jié)窳说纳碛啊?BR>

　　最可愛(ài)的人——每一位蘇果員工。

　　記得曾經(jīng)在深夜采訪過(guò)一位五十多歲的蘇果便利店的女店長(zhǎng)，在回答我“究竟是什么讓你這么一把年紀(jì)了，還每天堅(jiān)持工作到這么晚”的問(wèn)題時(shí)，她竟然那么不假思索地告訴我：馬總對(duì)我們好，我們也要對(duì)得起他!他每天都工作到很晚，我們又有什么好抱怨的呢?也許這個(gè)回答并太不符合現(xiàn)代企業(yè)的管理精髓，但無(wú)法否認(rèn)，一個(gè)充滿人情味、懂得人文關(guān)懷的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力，在許多中國(guó)的企業(yè)里則要比發(fā)再多的獎(jiǎng)金、制定再多的規(guī)章制度更重要。而馬總對(duì)員工們所謂的“好”還體現(xiàn)在對(duì)他們的高標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)要求上，在蘇果五周年之際，他又向員工們提出了更高的要求：為讓蘇果的服務(wù)更上一個(gè)層次，爭(zhēng)取在今后兩年，50％的店長(zhǎng)都能達(dá)到相當(dāng)于大專以上的水平。在馬總的用人哲學(xué)里，沒(méi)有不合格的兵，只有不合格的將。


　　最感激的人——蘇果的衣食父母廣大消費(fèi)者。

　　每一次采訪馬總，每一次談到蘇果的成績(jī)，馬總提得最多的就是被他稱作“衣食父母”的“親愛(ài)的消費(fèi)者”，那種感激之情，沒(méi)有半點(diǎn)造作。蘇果從成立之初就設(shè)立了監(jiān)督投訴電話：3400777，令人感到意外的是，除了投訴，每當(dāng)蘇果又取得了什么成績(jī)，消費(fèi)者也會(huì)打這個(gè)電話來(lái)祝賀；每當(dāng)蘇果在發(fā)展的過(guò)程中又碰到了什么難題，消費(fèi)者也不忘打電話來(lái)出謀劃策；即便是批評(píng)，他們的語(yǔ)氣中飽含的也是一種恨鐵不成鋼的焦急……用馬總的話說(shuō)：“消費(fèi)者是把我們當(dāng)作自己人，把我們的事業(yè)當(dāng)成了他們自己的事業(yè)才會(huì)如此愛(ài)之深，情之切。”也正因?yàn)榇耍�在包括一些世界知�?a href=http://t.linkshop.com.cn/kindex_id_374.aspx target=_blank class=hotwords>大賣場(chǎng)在內(nèi)的越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)外連鎖企業(yè)進(jìn)駐南京后的今天，蘇果依然能以58·5％的市場(chǎng)份額傲居本地連鎖企業(yè)之首。


　　最有影響力的一句話——“蘇果無(wú)假貨，件件請(qǐng)放心”。

　　雖然蘇果新廣告語(yǔ)的征集活動(dòng)已告一段落，但這句話在蘇果前五年乃至將來(lái)的發(fā)展過(guò)程中所起的作用仍然是無(wú)以替代的。回想起當(dāng)初推出這句話，令人不得不佩服蘇果人的聰明與膽識(shí)：1996年蘇果創(chuàng)辦之初，正是假貨橫行令消費(fèi)者苦不堪言的時(shí)期。而當(dāng)時(shí)作為一個(gè)正規(guī)的批發(fā)企業(yè)，果品食雜總公司的進(jìn)貨渠道是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)的，百分之百質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)非常明顯，因此他們一提出這個(gè)口號(hào)便得到了市場(chǎng)的強(qiáng)烈反應(yīng)。而有膽識(shí)把自己時(shí)時(shí)刻刻放在消費(fèi)者的監(jiān)督之下，有膽識(shí)保證萬(wàn)余種商品件件無(wú)假貨，有膽識(shí)不斷保持并發(fā)揚(yáng)光大這一優(yōu)勢(shì)，又給企業(yè)自身提出了更嚴(yán)更高的要求，蘇果為之付出的心血與努力自不待言。


　　最新的目標(biāo)——準(zhǔn)備進(jìn)軍全國(guó)市場(chǎng)，進(jìn)一步提高在南京的市場(chǎng)份額。

　　在逐步建立一整套標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的、程序化的管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，馬總又提出了企業(yè)近期的發(fā)展戰(zhàn)略 ——鞏固南京地區(qū)的市場(chǎng)，力爭(zhēng)使蘇果在南京的市場(chǎng)份額達(dá)到65％：全面發(fā)展便利店，增強(qiáng)1000平方米以上超市的服務(wù)功能，調(diào)整800平方米以下超市的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目；堅(jiān)持低成本擴(kuò)張：繼續(xù)在江蘇、安徽、山東、河南等地發(fā)展特許加盟店，在徐州地區(qū)建立一個(gè)大型的倉(cāng)儲(chǔ)、零售兼配送中心；在國(guó)內(nèi)兩大連鎖業(yè)巨頭一個(gè)南下一個(gè)北上擴(kuò)張的背景下，蘇果則響應(yīng)國(guó)家西部大開(kāi)發(fā)的號(hào)召，選擇了挺進(jìn)中原。目前正在華北、西南地區(qū)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。今年?duì)幦￠T店總數(shù)達(dá)650 家，繼續(xù)保持網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)全國(guó)前三名，到2002年門店總數(shù)達(dá)1200家。


　　最大的心愿——蘇果、蘇果還是蘇果。

　　讓馬總回答這個(gè)問(wèn)題好像有點(diǎn)難為他了，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間沉默后，他卻一下子說(shuō)出了很多心愿，而且每個(gè)心愿都與蘇果有關(guān)：“如果能讓每一位消費(fèi)者的生活中都離不開(kāi)蘇果，如果能讓蘇果的每一位員工都能真正以蘇果為家，并在這個(gè)家中通過(guò)自己的辛勤勞作而過(guò)上幸福的日子，如果能讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手真正感到壓力與畏懼，這些便是我最大的心愿。”


　　最佩服的人——海爾總裁張瑞敏。

　　采訪時(shí)在馬總的案頭發(fā)現(xiàn)了一本書(shū)—— 《海爾中國(guó)造》，書(shū)的扉頁(yè)上寫著這樣一段話：一個(gè)虧損147萬(wàn)元的小廠，16年后成為一個(gè)國(guó)際知名的企業(yè)集團(tuán)，年銷售額達(dá)406億，并保持80％的平均增長(zhǎng)速度，海爾總裁張瑞敏借此走上全球財(cái)富論壇的講壇……這樣的人，當(dāng)然不由得你不佩服。但對(duì)于馬總來(lái)說(shuō)，這種佩服更多的則是一種借鑒與學(xué)習(xí)。受海爾的啟發(fā)，結(jié)合這五年的摸索與實(shí)踐，馬總已深刻地認(rèn)識(shí)到：在未來(lái)，占市場(chǎng)份額的多少將成為決定企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵，而市場(chǎng)份額的取得則取決于用什么樣的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取消費(fèi)者。為此，在五周年慶典的同時(shí)，馬總又提出了一個(gè)全新的服務(wù)概念：星級(jí)服務(wù)。今后每一年，蘇果都將讓所有的消費(fèi)者來(lái)公開(kāi)公正公平地評(píng)選服務(wù)明星；同時(shí)將在企業(yè)嘗試性地實(shí)行一票否決制，無(wú)論是蘇果的干部還是職工，只要被消費(fèi)者投訴并經(jīng)查明屬實(shí)，均實(shí)行一票否決，對(duì)提出批評(píng)的消費(fèi)者給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)相應(yīng)的蘇果員工給予處罰。此舉將讓過(guò)去僅二三十人的社會(huì)監(jiān)督隊(duì)伍變成幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)甚至幾百萬(wàn)的監(jiān)督隊(duì)伍，督促員工們變壓力為動(dòng)力，真正做到把消費(fèi)者當(dāng)成上帝。