楊德宏：大家下午好，只給我15分鐘時間，我希望利用15分鐘的時間，能講出15分鐘的精彩。今天大家分享的是老生常談的話題，主要是三個方面，一個是顧客終生價值的再認識，影響顧客終生價值的因素，第三如何提高顧客的忠誠度，從而提升顧客的忠誠價值。

　　在座的都是做零售業或者與零售業有關的企業。大家看到零售業越來越復雜的考驗。第一消費群體變得越來越復雜。特別是90后加入消費群體以后，使結構復雜。多業態的出現，購物中心，廠家直營專柜等等，第三多形態的零售，掏包網，B2C，團購，社交網絡。最恐怖的，本來做零售的是很簡單的，零售行業變成了一個高科技的行業。在零售業當中，往往一貫認為正確的事情，最后發現是錯誤的。就像DM，一直不知道是什么東西。昨天我看到商業評論一篇文章上發現，DM是錯的，這里給了一些評論與數據。說看到所有的顧客收到低折扣的商品目錄，平均159美元，收到低折扣商品目錄157美元，所以高折扣，低折扣對消費者的購買根本沒有影響，更恐怖的還在后面，收到低折扣目錄的，原來買多買高價格的顧客平均是506美元，收到低折扣商品目錄的顧客購物415美元。也就是說原來購買高價值商品的，收到了DM以后反倒不買了。現在還有多少做的事情?不知道，我也不知道。

　　目前來看，由于顧客的復雜，市場營銷的方向發生了很大的轉變。從市場營銷可以分成三個階段，第一追求市場份額到轉向顧客占有率;第二個階段是從追求客戶占有率轉向追求客戶錢包。第三追求錢包份額轉向生活占有率。英文是比較好理解的，就是一天占有多少時間。在中國來講，現在可能第一個階段還沒有做到很好，好的企業在第一階段開始做第二個階段。

　　所以，從有市場營銷的概念以來，一直追逐各種辦法來討好顧客，給出各種的促銷方案，各種優惠政策，到頭來，我們的客戶真的對我們那么忠誠嗎?為什么網絡一出來拉走那么多顧客，我們難道對顧客不好嗎?所以，這些問題不得不引起從事零售管理學者的關注。那么我們一直所追求的，希望顧客給帶來什么呢?就是帶來忠誠價值。希望對我們忠誠，希望他們一生都跟我們做生意，從我們這里買東西，希望他的兒子孫子都在這里買東西。怎么才能做到這一點?所以圍繞顧客忠誠價值追溯原因。這個公式是企業管理學的學者們給出來的，這里有一個數字表，有70%-97%代表客戶的忠誠度，或者是代表客戶的維系，后面1.67代表顧客的忠誠價值，那么當顧客維系率，也就是顧客的忠誠度從70%上升到97%的時候，為什么很多學者和企業家們對顧客的忠誠度，對顧客的忠誠價值花了很多工夫去研究，去證實。所以，我們說，我們搞得各種卡，VIP，我們的貴賓卡，這些卡拿來干什么呢?是來計算顧客的維系率，顧客的維系率是保持顧客最重要的。在座的老板沒有必要看哪個顧客，今天增加了多少VIP的客戶。一個很重要的指標，大家希望記住的是顧客的維系率能保持多少，意味著顧客未來給我們帶來的價值是多少。所以，我們基于顧客忠誠價值的概念來建立整個管理模式，也就是說市場營銷的交易額，這幾個是客戶的忠誠卡，有了客戶忠誠卡和管理系統，才能有效的得到客戶的對外信息，顧客的交易信息。有了這些信息之后，才能按照自己的想法，對顧客分類，有了準確的客戶分類之后，才有不同的客戶，今年客戶分類的復雜已經遠遠超過了，原來的分類基本上按顧客的年齡收入來分，今天我們對客戶的分類，往往是根據顧客的性質，購買行為分的，比如說白領，比如說宅女，比如說家庭主婦，不同的名詞代表不同的消費品購物。影響顧客忠誠價值實際上是兩大因素：一個是顧客本身的貢獻度，還有一個顧客本身的忠誠度。每一個客戶服務質量，所以，這一命題值得我們在座的各位企業家，值得在座的各位學者不斷的研究。

　　提高客戶忠誠度的途徑。

　　獲得顧客的忠誠度，一般分成三個步驟，第一如何來分享顧客的錢包份額，這一階段叫市場保留階段，第三是戰略顧客關懷，如何對顧客共同分享。提升顧客忠誠度的途徑。第一自身的品牌建設。比如說大家去買東西，是沖著我們的品牌來呢?還是沖著產品的品牌去呢?這個是值得我們思考的一個問題。第二增強顧客對品牌的認同，零售商這么多年來，大部分精力在開店，采購配購，往往忽略了自身品牌建設，所以應該增強對顧客，對零售品牌的認同，而不僅僅是對商品品牌的認同。第三現在的營銷大部分并不是針對客戶關系的，而是針對客戶購買。無論是打折，無論是買100送50，買200送100，都是希望顧客再來，所以顧客頻繁購買。所以為什么在這里開一個店，顧客好好的，明天家樂福開一個店，顧客都跑到家樂福去。價格優惠不能保持顧客的忠誠度，因為在這個世界上，總幽閉我們賣得更便宜的。所以說，企業跟顧客之間的關系，一般存在著兩種關系，一個是營銷手段拉動交易關系。目前大部分的營銷活動，大部分的營銷手段都是在建立交易問題。第二個是身份認同形成的社會關系，也可能沒有去過燕莎、，但是是北京代表高檔的品牌。所以，我們說在進行客戶關于營銷的時候，要把人分成不同的產品，也要分成不同的消費階段，所以每個人都要經歷6個人生階段，年輕單身，年輕父母階段，高度責任感家庭階段，高度責任家庭階段，空巢和安全老年階段，人生的更年時期。

　　顧客對商品價值的計算，是從六個方面，最便宜的技術家功能價值，購買時的興奮感，整合，情感價值，所以我們做任何商品促銷的時候，要看看是不是把這六個價值讓顧客充分體驗到?針對每一類顧客，要了解顧客忠誠的要素是什么?喜歡的服務方式是什么?購買的興奮點是什么，拒絕購買的煙原因是什么?所以，我們說IT的價值怎樣體現?只有在以顧客忠誠度，顧客管理關系為基礎的，以顧客分類為引導的，形成顧客營銷的方法，和供應商、零售商一起互動，這樣的營銷手段才是有價值，有意義。

　　走出數據分析的誤區，太多的企業都在追求數據挖掘，數據分析，這也是剛剛從一本資料上看到，“別讓數字蒙蔽了眼睛”，未來成功的戰略，要求能對顧客有全面的，設身處地的理解，大家要記住，是“設身處地”的理解，并將摸不見的轉化為商業邏輯，人人們可以利用這些模型，來制作原型并進行實施的修正。簡單的一分鐘介紹一下eFuture，富基融通是中國在美國納斯達克上市的第一家軟件公司，現在接近800多員工，在全國有35個技術支持中心，北京、上海、廣州、武漢均有研發機構。寶潔、百事可樂等都是我們的顧客，所以知道這幾個顧客，就了解我們是干什么的。我們專注的領域是消費和零售行業供應鏈前端。我們提出了新的使命，就是和大家共創幸福的消費世界，也希望今天在座的各位，能夠聯手富基，為中國的消費者共創幸福，謝謝。"