聯(lián)商網(wǎng)消息：一年一度的聯(lián)商網(wǎng)大會暨中國零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于4月11-14日在深圳舉行。本屆大會主題為“改變?yōu)槊魈?#183;因客而變”，旨在倡導零售業(yè)在發(fā)展態(tài)勢低迷的形勢下，需更加快速的應對消費者變化，作出更加積極有效的改變。

　　4月13日(今日)上午，2013中國零售業(yè)信息化論壇在深圳大梅沙京基喜來登酒店召開。本次分論壇由上海商學院教授、《店長》特約主編周勇主持。大會邀請到昂捷軟件總經理孫可畏，演講的主題是《體驗信息化的顧客營銷》。
　　
　　以下是演講實錄：

　　大家好!今天我演講的題目，實際上不是一個演講，我只是想帶著大家真正把我們這兩天，我們接受到的理念新的技術真正體驗一下。

　　我們這兩天的話題，很多我覺得是很一致的，我們現(xiàn)在處于一個零售，尤其是傳統(tǒng)的，他在顧客和技術和發(fā)展雙重的影響下，處于一個變化很劇烈的階段。

　　我覺得這兩天大家的話題很一致，包括重視客戶體驗，顧客為王，顧客為中心，我們顧客變化，我們有更多賦予顧客，中產階級在大量涌現(xiàn)，我們讓顧客更加重視他的顧客體驗，更加重視一些有個性的互動的營銷和服務，這種是顧客的體驗。但是這個變化不是突發(fā)的，它是一個很長時間以來，我們顧客一直在轉變的。但是我們傳統(tǒng)的零售實際上在這方面也不是沒有意識到，有很多我們作為我們客戶，有的是在這方面已經做了，當然成本確實也很高，有的做的效果也不錯。但是我們現(xiàn)在突發(fā)的變化主要還是在技術上發(fā)展，尤其是最近這兩年，我們互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)的這種發(fā)展，這種迅速的普及，我們的這些普通上的發(fā)展這兩年是一個突變，很多我們顧客現(xiàn)在都已經和我們是，在網(wǎng)上已經是聯(lián)網(wǎng)了，這個發(fā)展像我們的APP也是最近幾年開始興起，當然速度還不算很快。但是最近微信的發(fā)展，幾乎從0開始，兩年之內發(fā)展到在中國有3億多用戶。這個的變化，讓我們每一個顧客到我們店以后，實際上他和我們在網(wǎng)絡上是聯(lián)通的，這種發(fā)展是很快的發(fā)展，我們怎么樣應對這種方式?實際上這種發(fā)展也為我們原先顧客個性化、互動的體驗的要求，實際上提供了一個解決方案。

　　我們應對的方式這兩天大家一直也都在講，實際上這個會議整個大家的觀點，借助技術的力量信息化顧客的營銷，通過數(shù)據(jù)化提升自己經營能力，來面對網(wǎng)上電子商務的沖擊，商務的電子化。

　　當一個顧客拿了一個手機到我們賣場你很難區(qū)分是線上還是線下的交易。所以顧客和我們之間完全是聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài)下，實際上我們線下，尤其是傳統(tǒng)的零售企業(yè)，實際上面臨一個機會，我們線上和線下結合，可能比純粹線上電子商務這些企業(yè)更有優(yōu)勢。

　　我們把我們傳統(tǒng)商務電子化，去向網(wǎng)上發(fā)展，那么可能我們能夠反攻我們的現(xiàn)在網(wǎng)上的電子商務，這是我們的理解，現(xiàn)在我們用戶的現(xiàn)狀。昂捷公司作為為我們零售企業(yè)提供完整信息系統(tǒng)的解決方案，這樣的一個軟件企業(yè)，我們專家注重讓我們企業(yè)在發(fā)展過程中，然后去不斷的在新系統(tǒng)上支持他，讓我們新系統(tǒng)推動他企業(yè)的發(fā)展，去跟隨技術，我們應該說一直在研究，一直在創(chuàng)新，去把一些最新的技術不斷的在我們零售企業(yè)應用起來。

　　今天我可能這個題目會比較專著一些，主要是針對和顧客的新營銷和服務的方式。

　　在這里邊我們原來實際上經過很多年的發(fā)展，我們系統(tǒng)上也經過很多的路徑，從一開始我們主要在店內，通過在POS機上和顧客之間的互動，發(fā)卡發(fā)券，逐漸擴展到店外通過信用卡通過互聯(lián)網(wǎng)，我看下面有拍照的，因為我今天的這個是一個體驗式的演講，這個體驗我覺得我是讓你們來參與的，最基本一點我會把我的講義通過這個體驗過程給大家，所以大家不需要拍這個PPT。

　　我們在逐漸發(fā)展的過程中，實際上最近這兩年有一些新的應用，除了原來的卡券、短信、微信、互聯(lián)網(wǎng)包括我們網(wǎng)站以外，我們近兩年的感受是移動的互聯(lián)，這部分的一些技術上的應用，也已經完全具備。我們公司實際上在這上面也投入了很多人力、物力把這部分產品也已經實現(xiàn)了。

　　今天也是因為有移動互聯(lián)，這樣的一個技術，有這樣的一個環(huán)境，我今天也有條件，實際上是把我和你們大家能夠聯(lián)系起來。我不知道你們曾經有沒有曾經聽過，這樣的演講，能夠在這個演講過程中，讓大家一塊參與進來，讓每一個人通過自己的手機，和我這邊的一些演講內容，能夠參與到這里面來，我覺得至少我以前沒參加過。但是這個也是因為我們的技術的發(fā)展，確實是APP、微信的普及，我覺得這是我們創(chuàng)造的條件。

　　既使是APP我是在去年的時候，我們很多的一些工作是在制作各種各樣的APP應用，這樣可以在IOS、iPhone手機上或者安卓上建立應用，但是即使那個條件下，不敢去讓大家在這個會議上體驗式參與，因為裝APP可能就會出很多狀況。但是今年，今年這才4月份微信才2年的時間，他從2個億到3個億的用戶，過了4個多月的時間，微信的發(fā)展讓我今天敢于去用，完成我們之間互聯(lián)的方式，讓大家體驗一下，到底信息化能夠為我們做些什么，為我們零售企業(yè)為我們顧客做些什么?這個當然也是希望，經過這兩天，一天半這樣的一個，大家可能已經對我們的企業(yè)應該怎么樣去應對移動互聯(lián)這樣的一個環(huán)境，已經有一定的概念了，但是你可能還沒有具體，到底我應該怎么做出來以后?是什么樣的情況，然后我的顧客能夠怎么樣去真正去提升顧客體驗的結果是怎么樣的，這個問題還沒有一個具體的了解，但是我希望今天我們這種體驗，給大家建立一個實際的感受。

　　今天的體驗是這樣設計的一個過程，這也算是一個策劃出來的小小的案例，為了讓大家體驗更多的內容，我在整個的過程里面，實際上是以微信作為一個主要的載體，以微信來控制整個的流程。但是這個過程中我會讓大家體驗到短信，這個是一個比較傳統(tǒng)的，尤其是前面這幾年我們零售企業(yè)用的非常多，跟用戶接觸的這樣一個溝通的方式。另外今天會有二微碼的應用，二微碼不是一個溝通途徑是一個介質，但是特別適合于我們現(xiàn)在移動互聯(lián)的途徑。另外APP，APP就不讓大家裝了等一會兒整個體驗活動不光在會場內，在會場外展臺上，大家領取禮品的時候，我們員工會拿著一個手機或者PAD會在上面發(fā)APP。

　　整個體驗過程我說明一下，是一個很簡單也算比較完整的過程，先是在座諸位，相當于是我們的顧客，昂捷對大家來說是一個服務中心。你們在體驗過程中注冊成我們的會員，然后我們會贈送給你積分，你的積分這個過程中換成相應的禮物，這個禮物有兩個，我為了讓大家體驗的更真實一點，真的準備了禮物，不過這個禮物不算貴重，但是大家在這個過程中得到禮物會加深自己的印象。

　　然后我們在發(fā)放禮物以后會有服務跟蹤，當然也有錦上添花的內容，這個我們是這樣設計的整個過程。一開始我們?yōu)榱吮苊獯蠹覔Q禮物人太多，所以我們在禮品這一塊做了一個限制，限制100個人?不過今天我看這個專題人還不算多，我覺得100份足夠了。我們來開始這樣的體驗過程。

　　1、有安裝微信、能聯(lián)網(wǎng)的參與體驗，其他來賓請跟我們一起看幻燈片;

　　2、保持安靜，有問題會后可以到昂捷展臺交流;

　　3、可在日日18：00之前，在空閑時到昂捷展臺領取禮物并留影;

　　微信現(xiàn)在成為一個很重要的交流溝通的手段，如果看了我們的演示以后還不裝微信，我覺得你確實有點固執(zhí)了。當然用微信的營銷或者跟顧客的服務聯(lián)絡。

　　主持人：我有一個想法，我甚至不想用手機了，因為我覺得這個東西挺煩的，我估計鼓勵年輕人用，我所有同事都用微信只有我不用。

　　孫可畏：今天大家都積極用微信營銷，如果明年你還不積極用這個微信做營銷，我可以說你的企業(yè)是OUT了，如果你沒有裝微信你跟我一塊看幻燈片了解整個過程。這個過程中有什么問題，比如說你網(wǎng)絡不通，因為我們現(xiàn)在可能用酒店網(wǎng)絡大家各自上網(wǎng)的方式你留下，不要大聲喧嘩，有問題我們到展臺上交流。我們在過程中發(fā)放禮物有兩個，一個是我們剛才說的大家可以領取的小禮物，還有一個是我這次給大家展示的講義，它也是作為一個禮物這樣的形式來傳給大家，發(fā)給大家的方式大家一會兒就可以看到。我們來開始體驗，有手機的拿出來打開微信。

　　你試一下如果你掃描能夠識別旁邊二微碼在添加朋友地方添加進去就可以了，可能掃不到不是很大，還是一步一步的來。你在微信里面打開添加朋友，添加朋友最下面有一個查找微信公眾帳號，輸入我們這個公眾帳號的名字，這個名字是我們專門為這次會議去申請的一個公眾帳號。EnjoyIT2013。這個二微碼和下面的名字會一直放在下面這幾頁PPT上，如果我翻到下一頁的時候，你仍然可以看到，并且添加上去，這樣子你可以去添加一個，對我們這次會議關注活動體驗活動的關注。假設大家輸完了。

　　這時候進到下一步，你在下面點關注，就是關注我們帳戶。點了關注下面會有一個察看消息，這個是你典型添加朋友的過程�，F(xiàn)在雖然說微信出來了一段時間，但是大家應用不深，應用挺廣泛的，你現(xiàn)在去好多一些餐廳，甚至有一些購物中心，你去的時候他可能都已經把二微碼擺在他的門前，要求你添加他關注他以后，然后他就會給你一點小小的優(yōu)惠。這個是微信公眾帳號要搞認證，需要有500個關注，所以現(xiàn)在好多餐飲企業(yè)，他注冊了微信公眾帳號了以后，他希望通過這種方式，來集齊500個關注的用戶。你關注了以后，通過察看消息你就進入到和實際上是一個聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài)，你可以看到我們這個活動給你的回復了。這里面非常感謝，你已經完成了對我們的關注，你現(xiàn)在可以去注冊，成為我們的VIP的會員。下面這些操作我們都設計成是用一個數(shù)字，相當于菜單這因去完成的操作，這時候完成會員注冊的過程。

　　在菜單里面你實際上進去以后，你有兩個功能可以用，一個是注冊一個是察看信息，察看信息你可以等一會兒。然后輸入1，會員注冊，會員注冊有更多體驗的業(yè)務。

　　會員注冊這里面設計一個過程，你先輸入你的名字，不想留下自己真名，你在這里面隨意輸入一個也可以，但是你的手機號必須是正確輸入的，你輸入完了手機號以后，我們會通過短信給你法雖一個驗證碼，然后驗證碼收到之后，正確錄入之后，你才可以真正成為。

　　你只要登陸我們已經知道你微信號碼，你只要關注了我們以后。然后輸入姓名、手機號，你會接收到短信，然后把這個驗證碼再輸入到微信詢問的問題后面。

　　你已經通過驗證，這時候系統(tǒng)會反饋給你，恭喜您已經成功的成為昂捷的會員，為了慶祝昂捷十周年，今年確實是我公司的十周年，但是是在8月份提前慶祝一下，新注冊會員可以得到1000積分，您可以用這些積分換購兌換我們的禮品。

　　并且你可以按0，按0可以得到你所能夠使用功能的清單，這時候你能用到這些功能已經增加了很多，包括查積分，查消費，積分換禮，察看自己的禮品欄，包括去看自己的一些活動的留影，包括查促銷，這些都已經出來了。我們開始做下一步驟，大家一起來做。我可以用我的1000積分，換我們這次會議所準備的禮品。你可以按4，進到積分換禮的狀態(tài)。這時候我們系統(tǒng)給你回復，你現(xiàn)在有多少積分，你現(xiàn)在可以選擇禮品有哪幾個。你有1000積分系統(tǒng)有兩個，一個是本次演講的講義，這個價值300積分，還有一個本次會議我們準備的小小禮品是600積分，那個是限量的，我們建議還是把這個會議禮品換了，應該超不過100件了，可以按2，2對應的是會議禮品，按2以后會告訴你你當前可用積分是多少，本次兌換使用積分是多少。如果確認你需要再按1。這時候完成積分兌換。然后你可以購物籃里面隨時出示二微碼，這時候可以到外面展臺，到我們展臺上真正換取禮品。這時候我們完成換禮品過程，這時候你可以隨時進到禮品藍里面可以把禮品狀態(tài)，有的來賓已經完成對我們講義的兌換，這時候可以在禮品藍里面可以看到講義，你只要點擊講義本身就可以下載到你手機里面。這個都是我們禮品，你剩余400積分足夠換剛才我說的講義。

　　其他的體驗你已經安裝好了，現(xiàn)在可以隨時多操作一些，包括查詢性質的，你都可以去嘗試。

　　我稍微講一下，等一會兒我們出去換禮品怎么做。首先是在你的微信你打開我們EnjoyIT2013禮品藍展示二微碼，工作人員會有一個APP在他手上拍攝你的二微碼，領取禮品。領取禮品完了以后建議大家在那里做一個拍照留念，這時候我們工作人員在他的APP上拍照，反過來這個照片會發(fā)到您照片上。這是整個我們設計的過程，最后你可以在手機上看到這次活動留影。這個微信號你也不要再取消關注，我們有一些后續(xù)的聯(lián)絡服務，再跟進您的要求。

　　還有一個我們在今年下半年還有在程度舉行的連鎖協(xié)會的展會上，如果您拿著這次做好的關注到時候再給2000積分換另外一個禮品。

　　這個是我們整個體驗過程，這個過程也是最近，實際上微信的研究，是今年我們在做的，到現(xiàn)在為止還沒有開始在我們用戶上真的推廣，大家也是首批來嘗試這個產品，當然這個產品本身他是一個非常靈活的平臺化的，大家可以根據(jù)自己的企業(yè)的情況，根據(jù)自己的業(yè)務，可以自己去規(guī)劃，自己的這樣一個應用的創(chuàng)意。我們希望我們提供這樣的工具，能夠由大家，有更好的策劃，為我們的顧客提供一個更好的購物或者是服務的體驗。

　　我們整個過程大家可以算一下成本，整個用微信短信，實際上短信要花錢，但是短信這個過程中，不是說完全彼埃，如果你不用短信，我們剛才整個過程，和顧客之間體現(xiàn)交互的過程，完全是免費的，完全是沒有成本的。所以我覺得，為什么我們現(xiàn)在非常推薦我們用戶能夠盡快把移動的平臺，這樣移動的交流，能夠盡快的應用起來，一個是他能為我們顧客創(chuàng)造更好的客戶體驗，再一個能夠顯著提升我們和顧客聯(lián)絡的效果。

　　我整個體驗過程就是這樣，歡迎大家到我們展臺上進行體驗，謝謝大家。
　�。�聯(lián)商網(wǎng) 編輯部 發(fā)自深圳）