蘇寧電器副總裁凌國勝
訪奧運(yùn)上海火炬手凌國勝：手心上寫一個(gè)“川”
“有沒有筆？粗一些的水筆？”凌國勝站起來大聲詢問周邊的人，穿著一身火炬手服的他剛剛作為第87號(hào)火炬手在東方綠舟完成了他的奧運(yùn)圣火傳遞。
十分細(xì)致地，他用黑色水筆在手心上描出了一個(gè)大大的“川”字，并展示給在場的所有人看。“作為一個(gè)中國人，我們都要永遠(yuǎn)記得5.12這場大災(zāi)難，我們和災(zāi)區(qū)人民手牽手，心連心。”
這不僅僅是凌國勝個(gè)人作為奧運(yùn)火炬手對(duì)災(zāi)區(qū)傳遞的愛心，更重要的，身為蘇寧電器股份有限公司集團(tuán)副總裁、上海總部執(zhí)行總裁，他的身后是上海蘇寧一萬多名員工，是每一個(gè)民族企業(yè)必須承擔(dān)的責(zé)任。
很多人注意到，他的左手腕還系著一根綠絲帶。
奧運(yùn)精神 執(zhí)著拼搏不言敗
“太震撼了，此時(shí)此刻，我深切感受到作為一個(gè)中國人的幸福，”凌國勝長時(shí)間沉浸在傳遞火炬的自豪中，“當(dāng)然，此時(shí)此刻的幸福還伴隨著無盡的憂傷，汶川大地震的災(zāi)難讓我們每一個(gè)人對(duì)傳遞圣火有了新的理解。”
上周六一早，凌國勝就早早地趕到了圣火傳遞地點(diǎn)，“這一次的經(jīng)歷太難得了，沒有經(jīng)歷過是無論如何體會(huì)不到的。前一天晚上我真的沒睡好，腦子里就像放電影一樣老是有火炬、地震等各種畫面，心情非常復(fù)雜。彩排的時(shí)候我已經(jīng)和觀眾互動(dòng)得很好了，當(dāng)時(shí)我特別想喊的一句就是：祖國萬歲！”
凌國勝在點(diǎn)燃火炬后并沒有馬上起跑，而是左手捂住胸口，向前鞠躬，表達(dá)了對(duì)災(zāi)區(qū)人民的敬意和牽掛，“說實(shí)話，跑的時(shí)候腦子里一片空白，太激動(dòng)了，現(xiàn)場的氣氛很感人，我只顧和觀眾互動(dòng)，連特意趕過來看我的老婆、小孩都沒有看到，更別說看鏡頭了。”主持人唐蒙這么形容：“這位火炬手特別能和觀眾互動(dòng)，特別能調(diào)動(dòng)氣氛。”
在蘇寧電器集團(tuán)董事長張近東的辦公室門口，有一句話已經(jīng)成為蘇寧的企業(yè)精神——“執(zhí)著拼搏，永不言敗”。在凌國勝看來，這句話已經(jīng)充分體現(xiàn)出蘇寧電器與奧運(yùn)精神的關(guān)聯(lián)度和契合點(diǎn)。“我們有很多奧運(yùn)促銷的計(jì)劃，不過現(xiàn)在已經(jīng)與抗震救災(zāi)結(jié)合了起來，比如顧客每購買一件商品，我們會(huì)拿出其中的6元錢捐獻(xiàn)給災(zāi)區(qū)，單這一項(xiàng)已經(jīng)募集到五六十萬。”
6月，蘇寧還會(huì)在全國十個(gè)城市推出“奧運(yùn)課堂”的大型活動(dòng)，體操世界冠軍邢傲偉等將應(yīng)邀來到上海籌集善款，隨后用這筆錢到西部建設(shè)希望小學(xué)的“奧運(yùn)課堂”和體育活動(dòng)設(shè)施。
“你知道嗎？這幾天圣火到了，我們家電的銷量也翻了一番，奧運(yùn)的作用真大啊……”凌國勝談起奧運(yùn)、說起圣火總是感慨萬千。
百店百億 企業(yè)做大就是社會(huì)的
2002年，凌國勝來到上海，出任上海蘇寧的總經(jīng)理。“當(dāng)時(shí)我們制定了‘五年五步’的發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)上海市場的熟悉程度、上海市民的消費(fèi)習(xí)慣也是一步一步認(rèn)識(shí)的。從當(dāng)初的社區(qū)店、中小型店發(fā)展到現(xiàn)在的大型店、旗艦店，最終我們的‘大店戰(zhàn)略’獲得了成功。”
現(xiàn)在，上海蘇寧的銷售規(guī)模保持著每年50%至60%的增長，已經(jīng)開出了48個(gè)門店，銷售額達(dá)到70億至80億元。“我們已經(jīng)制定了新的目標(biāo)，那就是到2010年，要在上海實(shí)現(xiàn)‘百店百億’。根據(jù)我們的調(diào)查，上海市場依然有著不小的潛力，我們要有這樣的夢想，包括大型門店要自建自營，而不再是尋租。”
蘇寧越做越大，凌國勝在接受采訪時(shí)，反復(fù)提到的一個(gè)詞就是“回報(bào)社會(huì)”。“我們的企業(yè)成長了18年，在我們董事長的帶領(lǐng)下，也形成了獨(dú)特的企業(yè)文化：國家、企業(yè)、員工，利益共享。”
在凌國勝自己的理解看來，企業(yè)做得越大，越要懂得回報(bào)社會(huì)，“我們要特別處理好災(zāi)區(qū)重建和企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，企業(yè)做小是自己的，做大就是社會(huì)的，積極回報(bào)社會(huì)才能贏得更大發(fā)展的可能。而且，企業(yè)只有繼續(xù)做大做強(qiáng)，才能在災(zāi)區(qū)重建、回報(bào)社會(huì)方面發(fā)揮更大的能量。”
“接下來我們要在災(zāi)區(qū)建小學(xué)、建體育中心、建高級(jí)中學(xué)，我想這些都是蘇寧人的福分。”凌國勝說，隨著蘇寧做大做強(qiáng)，最終目的還是要讓每一個(gè)中國人都過上更好的生活，“我們要把支援災(zāi)區(qū)和企業(yè)發(fā)展聯(lián)系起來，從內(nèi)部和外部兩方面真正實(shí)現(xiàn)國富民強(qiáng)，發(fā)展速度可以更快一些，讓中國人的生活品質(zhì)再上一個(gè)臺(tái)階。”
凌國勝把現(xiàn)階段蘇寧的工作分為三個(gè)層次：一是要把奧運(yùn)精神落實(shí)到企業(yè)的具體工作中去，關(guān)注國家的命運(yùn)，國人的命運(yùn)；二是要把各項(xiàng)工作和支援災(zāi)區(qū)對(duì)接，更好地為災(zāi)區(qū)重建服務(wù)；三是要把各種具體的促銷活動(dòng)舉辦得有聲有色，多一些對(duì)客戶、對(duì)老百姓的人文關(guān)懷，“蘇寧將成為零售業(yè)第一家發(fā)起塑料袋換環(huán)保袋、倡導(dǎo)綠色生活方式的企業(yè)，推動(dòng)健康、快樂的生活。”
抗震救災(zāi) 蘇寧贏得美譽(yù)度
5月12日當(dāng)晚，蘇寧電器第一時(shí)間就宣布向?yàn)?zāi)區(qū)捐款500萬元；5月18日晚，蘇寧電器集團(tuán)董事長張近東又個(gè)人拿出5000萬元以公司名義向?yàn)?zāi)區(qū)捐款。蘇寧的善舉立刻在中華大地產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響，很多網(wǎng)友直接稱“以后買家電就到蘇寧了”。
“我們對(duì)災(zāi)區(qū)的支持不僅僅是這些，上海蘇寧總部員工短短兩個(gè)小時(shí)就募集到十幾萬元捐款，接下來我們還將在認(rèn)養(yǎng)災(zāi)區(qū)孤兒、資助災(zāi)區(qū)兒童教育等方面做出我們的貢獻(xiàn)，后期災(zāi)區(qū)重建需要電器等我們也會(huì)全力以赴。”凌國勝透露，蘇寧黨委在第一時(shí)間響應(yīng)中組部的號(hào)召，很多黨員干部都交納了“特殊黨費(fèi)”進(jìn)行捐款，“我們董事長還在內(nèi)部對(duì)災(zāi)區(qū)員工進(jìn)行了特別嘉獎(jiǎng)，對(duì)抗震救災(zāi)的有功人員升職，設(shè)立100萬元的專項(xiàng)基金，專門用于對(duì)受災(zāi)員工和家屬的安撫和慰問。”
凌國勝每天都會(huì)看抗震救災(zāi)的新聞看到很晚，“我是孩子的父親，也是父親的兒子，又是公司員工的同事，邊看電視我就邊反省自己、對(duì)比自己，真的是感同身受。40多年來我還從來沒有受到過這么大的心靈沖擊，所以現(xiàn)在隨時(shí)隨地都想捐款，利用各種渠道多捐一些。”傳遞圣火當(dāng)天，凌國勝又準(zhǔn)備捐款，身上沒有口袋，就把錢暫時(shí)放在了鞋子里。
支援災(zāi)區(qū)，對(duì)蘇寧來說僅僅是一個(gè)開始。“我們希望在災(zāi)區(qū)重建時(shí)參與得更多，用各種形式參與進(jìn)去。蘇寧不僅要做中國家電連鎖企業(yè)的排頭兵、發(fā)起者，更要在回報(bào)社會(huì)、引領(lǐng)夢想時(shí)做排頭兵、發(fā)起者。抗震救災(zāi)時(shí)表現(xiàn)出很多‘舍小家、顧大家’的奉獻(xiàn)精神，對(duì)我們企業(yè)來說也是一樣。”
“我們很感謝網(wǎng)友、老百姓對(duì)我們的信任，對(duì)我們來說，除了向?yàn)?zāi)區(qū)捐款，更要把蘇寧品牌建設(shè)好，不辜負(fù)大家的期望。”凌國勝坦承，蘇寧不僅要有知名度，更要有美譽(yù)度，就是要打造一個(gè)老百姓都喜歡的品牌。
服務(wù) 心里要有消費(fèi)者
1990年，張近東和他的哥哥一起創(chuàng)辦了一家空調(diào)專賣店，這就是蘇寧電器的起源。“當(dāng)時(shí)人們買家電都是到國營的大百貨商店去，但百貨商店只負(fù)責(zé)賣東西，其他售后服務(wù)是不管的，都要廠家直接負(fù)責(zé)。而在南京開的這家空調(diào)專賣店不僅賣空調(diào)，還全程負(fù)責(zé)空調(diào)的安裝、維修，售后服務(wù)我們自己做。”凌國勝如此解釋在蘇寧最為崇尚的“服務(wù)”精神。
蘇寧的“服務(wù)至上”理念不僅在南京得到了發(fā)揚(yáng)，在上海也越來越受到客戶的認(rèn)可。“我敢說99%的南京人都知道蘇寧這個(gè)品牌，在上海可能還只有50%、60%，要提高得還有很多。但‘服務(wù)’是我們的核心競爭力，‘服務(wù)’的觀念不是放在嘴上的，而是放在心里的，所有的老總、所有的員工心里必須裝著消費(fèi)者，每天都問自己一下有沒有想到消費(fèi)者，有沒有把消費(fèi)者的需求放在第一位。”凌國勝說，“服務(wù)”精神必須持之以恒，是一個(gè)長期建設(shè)的過程，要從思想層面貫徹下去。
“你可能來過蘇寧，對(duì)我們來說，只要你進(jìn)來了，買不買東西是不重要的，重要的是蘇寧給你留下了什么印象，”凌國勝盡量用通俗的語言來詮釋蘇寧的“服務(wù)”品牌，“只要留下的印象是讓消費(fèi)者滿意的，我們相信他遲早會(huì)再回來，再到我們蘇寧來購物。”
“從硬件上說，蘇寧的購物環(huán)境始終是明亮的，舒適的，商品也非常多，顧客購物不僅是在物質(zhì)上改善生活質(zhì)量，而且也得到了一種精神上的享受，”凌國勝把蘇寧的服務(wù)設(shè)定為一種行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，“又比如說在上海我們有16個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，都是設(shè)在大型社區(qū)的服務(wù)中心，還可以全國聯(lián)網(wǎng)呼叫，24小時(shí)服務(wù)，我們的發(fā)展方向是像大型社區(qū)的物業(yè)一樣方便。如果是我們的VIP客戶，還可以做到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、也就是專人服務(wù)。利用奧運(yùn)會(huì)的契機(jī)，我們可以做到只要在我們蘇寧留下過檔案信息，我們就要提供服務(wù)。”
