課程時間：2天（6課時/天）

一、打造百貨公司的服務(wù)競爭力

現(xiàn)今消費(fèi)市場的新趨勢
服務(wù)質(zhì)量發(fā)展趨勢
1）服務(wù)的接觸：公司觀點(diǎn)v.s顧客觀點(diǎn)
百貨業(yè)的三點(diǎn)經(jīng)營挑戰(zhàn)
明確的市場定位、專業(yè)化、差異化經(jīng)營 
打造讓顧客感動的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 
二、VIP顧客管理的重要性
服務(wù)是什么? 
1）思考點(diǎn)：顧客忠誠度的重要性 
顧客滿意的結(jié)果
1）為何忠誠顧客是公司最有價的資產(chǎn)？ 
消費(fèi)者行為模式
消費(fèi)者決策模式 
1）問題確認(rèn)
2）信息搜集
3）方案評估
4）購買抉擇
5）購后行為
開發(fā)新顧客與維系舊顧客的成本差異 
三、如何有效建立顧客關(guān)系CRM 
VIP關(guān)系營銷之目的
顧客關(guān)系管理之行動
百貨公司范例架構(gòu)
百貨公司之顧客關(guān)系維系
顧客忠誠度的重要性
成功的客戶保留策略范例
四、數(shù)據(jù)庫營銷與RFM分析方法
漏斗管理
數(shù)據(jù)庫營銷的動機(jī)與目的
顧客分群 
FM 分析方法和使用范例
1）如何用RFM分析法來做顧客分類
2）數(shù)據(jù)庫營銷結(jié)合RFM價值分析
RFM的執(zhí)行步驟 
五、經(jīng)營優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù) 
適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要因素
顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)之發(fā)展程序
顧客購買心理
 LSCIA模型處理客戶投訴
六、知名連鎖百貨企業(yè)VIP貴賓服務(wù)與營銷經(jīng)驗(yàn)
VIP之經(jīng)營與貴賓廳設(shè)立目的
七、如何永遠(yuǎn)贏得顧客
新服務(wù)策略的發(fā)展與服務(wù)藍(lán)圖
八、顧客服務(wù)與顧客關(guān)系
企業(yè)顧客
個人顧客
顧客關(guān)系維系的三項(xiàng)主要工作
顧客分類的應(yīng)用
九、以客為尊的體驗(yàn)營銷 
誰是大客戶
1）案例解析：臺灣知名時尚百貨頂級VIP客戶封館活動 
十、深耕化營銷，策略聯(lián)盟的運(yùn)用 
百貨公司促銷活動的目的和手段
數(shù)據(jù)庫營銷的工具和方法
策略伙伴關(guān)系維系
1）策略規(guī)劃與策略伙伴選擇
網(wǎng)絡(luò)營銷會員客戶系統(tǒng)
二八原理

大客戶促銷案例

 

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