課程時(shí)間：2天（6課時(shí)/天）
課程大綱:
一、打造百貨公司的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力
現(xiàn)今消費(fèi)市場(chǎng)的新趨勢(shì)
服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨
了解你的顧客
市場(chǎng)贏家的六大關(guān)鍵
百貨零售經(jīng)營趨勢(shì)變化表
明確定位、專業(yè)化、差異化經(jīng)營
二、顧客管理的重要性
給顧客一個(gè)理由…為何購買我們的商場(chǎng)消費(fèi)?!!
顧客忠誠度的重要性
競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)業(yè)中顧客滿意與忠誠度之間的關(guān)系
為何忠誠顧客是公司最有價(jià)的資產(chǎn)？
吸引新顧客重要還是保留舊顧客重要？
消費(fèi)者行為與決策模式
開發(fā)新顧客與維系舊顧客成本差異
三、如何有效建立顧客關(guān)系CRM
關(guān)系營銷之目的
百貨公司之顧客關(guān)系維系
長期關(guān)系對(duì)廠商和顧客間利益
如何估計(jì)顧客的終身價(jià)值
百貨公司的顧客價(jià)值 ?
成功的客戶保留策略范例
四、數(shù)據(jù)庫營銷與RFM分析方法
數(shù)據(jù)庫營銷的動(dòng)機(jī)與目的
RFM 分析方法
消費(fèi)顧客的RFM分析案例
數(shù)據(jù)庫營銷結(jié)合RFM價(jià)值分析
知名連鎖百貨企業(yè)客戶提高企業(yè)美譽(yù)度與營銷的企劃活動(dòng)（案例和分析）
顧客價(jià)值主張與財(cái)務(wù)構(gòu)面之連結(jié)
五、經(jīng)營優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要因素
顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)之發(fā)展程序
顧客滿意的成功關(guān)系
銷售服務(wù)正確心態(tài)的確立
待客必須注意的10個(gè)項(xiàng)目
購買心理過程的八個(gè)階段
顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞策略
LSCIA模型處理客戶投訴
六、知名連鎖百貨企業(yè)顧客服務(wù)與營銷經(jīng)驗(yàn)分享
七、如何永遠(yuǎn)贏得顧客
服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)
新服務(wù)策略的發(fā)展
新服務(wù)產(chǎn)生構(gòu)想(Idea generation)的方法與門徑
六種感官是絕對(duì)必需的「觸發(fā)」元素
顧客服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃和執(zhí)行
如何推動(dòng)及提升公司服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)藍(lán)圖的重要性
服務(wù)藍(lán)圖的流程圖繪
服務(wù)藍(lán)圖的利益
八、顧客服務(wù)與顧客關(guān)系
什么是「顧客」?
顧客管理系統(tǒng)確立的分類
顧客關(guān)系維系的三項(xiàng)主要工作
顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)圖
顧客分類應(yīng)用-顧客數(shù)據(jù)庫分析項(xiàng)目
顧客分類的應(yīng)用－銷售貢獻(xiàn)應(yīng)用
顧客分類的應(yīng)用－銷售資料分析
12項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵
顧客對(duì)質(zhì)量及顧客滿意的認(rèn)知
以大客戶角度來評(píng)斷百貨公司的服務(wù)質(zhì)量五構(gòu)面需求
九、以客為尊的體驗(yàn)營銷
顧客評(píng)等與差異化服務(wù)
以客為尊的體驗(yàn)營銷
臺(tái)灣知名時(shí)尚百貨頂級(jí)VIP客戶封館活動(dòng)（案例和分析）
 

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