技術(shù)的人情味
PG：你們的POS用戶界面，和顧客界面（如有），在POS處如何有效地發(fā)揮作用？
羅得赫：我們使用簡單的平板屏幕，甚至沒有最新的圖形界面。我想，在一個(gè)小鎮(zhèn)，就這么一家店，人們不一會(huì)就會(huì)對(duì)屏幕感到厭倦。我們在所有時(shí)候都直接面對(duì)顧客，我們自己就很有人情味。
謝弗：坦白地說，我認(rèn)為顧客對(duì)屏幕上的東西不是很感興趣，我想他們不會(huì)注意到它。他們關(guān)心的是自己購物的收益。我想，我們太多的時(shí)候都在注意這些細(xì)枝末節(jié)，卻忘記了一個(gè)基本事實(shí)：顧客來這里是為了買點(diǎn)什么帶回家。
這是人與人之間的互動(dòng)，而不是技術(shù)。我們?yōu)槭浙y員提供一個(gè)簡單的技術(shù)接口，以便他們快速地通過系統(tǒng)處理好交易，而不用動(dòng)太多腦筋。支付系統(tǒng)就是必須快速而簡單。
技術(shù)要顯得簡單，要管用，要快速。技術(shù)不能成為障礙，它必須是透明的。剩下的事情就是人與人之間的互動(dòng)。
PG：看起來，人的因素在你們的經(jīng)營中還是很重要的。
史蒂夫·希克：我們不能放棄人的因素，因?yàn)槲艺J(rèn)為這正是我們與那些大競爭對(duì)手的不同之處，而他們正在放棄人的因素。
PG：技術(shù)不能成為障礙。
羅得赫：這正是我要說的。即使是小鎮(zhèn)里生活節(jié)奏慢的人也希望得到友好的對(duì)待，希望快一點(diǎn)買好東西和出去。技術(shù)必須要管用。如果技術(shù)不管用，有時(shí)候再怎么友好也沒有用。
蘇珊·希克：為了參加某項(xiàng)社交活動(dòng)，人們可以在店里呆上一個(gè)小時(shí)；但是，一旦他們在收銀處排隊(duì)等候，就恨不得能馬上出去。
佩里：我們只對(duì)用戶界面做了一個(gè)修改，這是從顧客的角度考慮的，我們盡可能將屏幕上顯示的每一樣?xùn)|西放大，以方便老年顧客在商品掃描的時(shí)候查對(duì)。
謝弗：但是，新的一代人與我們這一代人不同。他們是玩著電子游戲長大的，接觸著各種各種的電子產(chǎn)品長大的，他們的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們現(xiàn)在所做的。
自助收銀
PG：你們有沒有采用或計(jì)劃采用自助收銀，如果有，自助收銀對(duì)你們的經(jīng)營有何幫助？
羅得赫：我大約在5年前設(shè)了一個(gè)自助收銀站。結(jié)果出現(xiàn)很多問題。人們對(duì)它不是很接受，坦白地說，我對(duì)這個(gè)站已經(jīng)沒有信心了，也許顧客也是這么認(rèn)為，因?yàn)樗霈F(xiàn)故障的次數(shù)實(shí)在太多了。
基本上，我們是將這個(gè)站作為一個(gè)快速通道而投入使用的。我的理論是，我有一個(gè)無人操控的快速通道，而且一天中的任何時(shí)候都在運(yùn)行。不幸的是，這個(gè)自助收銀站并非能夠一直開著，這是我對(duì)它最大的失望。
但我認(rèn)為，既然它擺在那里，就應(yīng)該一直開著。人們似乎能接受它，他們不討厭它，但是，如果他們無法利用它來完成交易，或者它不能掃描某樣農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，人們就會(huì)對(duì)它失去興趣。它必須能工作才行。這是我的體會(huì)。它有點(diǎn)用，但沒有發(fā)揮應(yīng)有的全部作用。
帕克：我們沒有自助收銀。不過，我認(rèn)為，在將來自助收銀會(huì)越來越多。我對(duì)此深信不疑。我同意拉里對(duì)年輕一代的看法。我想他們不喜歡與收銀員打交道。他們喜歡走進(jìn)店來，玩一下玩具，然后自己收銀出去，繼續(xù)他們自己的路。不過，對(duì)于像我們這樣的商店來說，這種事情可能永遠(yuǎn)也不會(huì)發(fā)生。
PG：為什么？
帕克：因?yàn)槲覀兪切〉辏挥?個(gè)通道。我們沒有足夠的銷量來支撐自助收銀，而且我們的縫隙市場講究人情味，即使我們也許不能感動(dòng)年輕顧客。我們打算與那些需要人情味的人有更多的接觸。這是在每一個(gè)地方與顧客的私人接觸。
PG：還有誰要對(duì)自助收銀發(fā)表一下意見？
謝弗：我們在開發(fā)的幾個(gè)原型中考慮過自助收銀。我們正在轉(zhuǎn)變自己的市場定位，過去，我們公司是在一種價(jià)格定位上發(fā)展起來的，但現(xiàn)在，面臨著沃爾瑪?shù)绕渌碳业母偁帲覀儽仨毟淖冞@種定位，因?yàn)闊o法和沃爾瑪他們來講價(jià)格定位。我們現(xiàn)在正轉(zhuǎn)向某種服務(wù)定位，這對(duì)我們來說是一場文化上的變革。當(dāng)我們評(píng)估各種轉(zhuǎn)型模式或新商店時(shí)，自助收銀不可避免地成為一個(gè)需要考慮的問題。
這個(gè)問題取決于顧客的需求。目前，我們還沒有看到顧客對(duì)自助收銀有需求。不過，隨著我們的進(jìn)一步轉(zhuǎn)型，也許某天就需要它了。我想這是可能的，不過即使提供自助收銀，也不會(huì)馬上把員工撤掉。
帕克：我認(rèn)為美國中部小鎮(zhèn)將是最后普及自助收銀的。大都市區(qū)的自助收銀的普及會(huì)快一些。這是因?yàn)椋矣X得中西部的人還是喜歡彼此聊聊天。但我絕對(duì)相信，20年之后，將有更多的自助收銀。
謝弗：我聽你在說中部美國人，我覺得你還是不要太武斷。我們的生意必須向年輕一代人看。必須要有遠(yuǎn)見，敢于挑戰(zhàn)自己的既定思維，才能發(fā)展壯大。
移動(dòng)技術(shù)
PG：你們采用了哪些移動(dòng)設(shè)備，它們起什么作用？
蘇珊·希克：我們有一臺(tái)無線手提電腦，可以在通道上使用，可以同步進(jìn)行任何事情。
PG：譬如？
蘇珊·希克：就是我能在辦公室做的一切事情。
PG：這樣就能一直呆在賣場那里？
蘇珊·希克：是的。我們可以更改價(jià)格；我可以隨時(shí)更新任何信息。或提取任何數(shù)據(jù)。我們主要將這臺(tái)電腦用于檢查價(jià)格或核對(duì)不同商品。
謝弗：我們在所有的易腐敗產(chǎn)品區(qū)使用無繩電話。顧客可以直接到肉類部，或直接到熟食部或燒烤食品部。值班人員會(huì)給他們配上無繩電話，這樣的話，如果顧客需要什么東西，馬上就可以聯(lián)系上有關(guān)的人，這是一種顧客服務(wù)。
我們還開發(fā)了一個(gè)應(yīng)用程序，從總部監(jiān)控所發(fā)生的每一筆交易。顧客在通道掃描會(huì)員卡時(shí)，我馬上就能知道他是誰。利用我們的目標(biāo)市場營銷計(jì)劃，我們能夠辨認(rèn)出那些最重要的顧客。顧客的會(huì)員卡一掃描，店長的尋呼機(jī)上就會(huì)顯示顧客的名字和所在的通道號(hào)。一開始我們從200名最重要的顧客開始，后來，我們覺得這個(gè)數(shù)量太多了，就縮減到100名。目前正在兩家商店這么做。
羅得赫：數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳到總部？
謝弗：是的，但主機(jī)也可以放在商店里。從顧客的角度看，這種做法無疑很受歡迎。但我們在實(shí)施時(shí)遇到了阻力，因?yàn)榈觊L要管理整個(gè)商店，而這是一項(xiàng)額外的工作。因此，這里又牽涉到勞動(dòng)力和生產(chǎn)率的問題。不過我們還是堅(jiān)持這樣做。
現(xiàn)在，我們還需要解決的一個(gè)問題是，不僅要知道他們出現(xiàn)在通道上，還要知道他們什么時(shí)候會(huì)走進(jìn)商店。
PG：將信息立即傳給店鋪經(jīng)理，這有什么幫助？
謝弗：缺貨是我們商店的一個(gè)大問題。而且，從IT的角度來看，我認(rèn)為這個(gè)問題可以得到解決。
佩里：我們經(jīng)常要對(duì)付的一件事情是收銀員的舞弊行為。對(duì)于一樁交易，要監(jiān)控的方面太多了。在一個(gè)規(guī)定時(shí)間內(nèi)，應(yīng)該掃描出多少件產(chǎn)品？每樁交易的平均支付金額該是多少？如果有一種方法能夠馬上發(fā)現(xiàn)異常情況，會(huì)很有幫助。
哈里斯：我們的一個(gè)問題是退款、零銷售和低掃描率。
羅得赫：有人使用無線耳機(jī)嗎？
謝弗：我們考慮過使用無線耳機(jī)，因?yàn)樯痰昀锏囊恍┤藚⒂^過其他一些使用耳機(jī)的商店。但是問題很多。你可能會(huì)不小心把它們掉在地上，然后它們就壞掉了。而這種耳機(jī)很貴。
我們最后覺得使用無繩電話。我們一開始用比較貴的無繩電話，結(jié)果很快就發(fā)現(xiàn)這樣做很愚蠢。越便宜的越好。如果壞掉了，就扔掉，然后再買一個(gè)新的。我可以把所有人的分機(jī)號(hào)碼放在電話背面。歸結(jié)到底還是一個(gè)在商店里如何實(shí)施的問題。
（聯(lián)商）
