Powell: 是在結(jié)帳時。如果收銀員按程序操作，他們會要顧客出示顧客忠誠卡或者客戶號，或者是優(yōu)惠券。因此，如果在前臺，就能及時得到信息。但是也經(jīng)常發(fā)生這種情況，當(dāng)我們的客服人員得到信息抬起頭才發(fā)現(xiàn)，顧客已經(jīng)結(jié)帳走了。我是說，這要看顧客買的東西有多少了。
PG: 出席了上次圓桌會議的Niemann Foods公司也用了類似的工具，遇到了和AWI公司同樣的困難。但Glenn正在尋找解決這個困難的辦法。
Kriczky: 我們正在實驗室試驗一個新東西。我們想在門店前臺安設(shè)一個提供特別服務(wù)的便利亭，將它與我們的門店系統(tǒng)捆綁在一起。我們使用VRMS Market軟件可以立刻查詢顧客，找出顧客等級。然后，就向經(jīng)理發(fā)送信息，隨便做任何事情都行。我們打算過幾個月就推出它。我覺得這種辦法更好，一開始就得到顧客信息。
PG: (對Powell) 你們考慮的是不是這種方法呢？
Powell: 我們用了幾種不同的方法試圖讓他們一進門就用便利亭之類的的西。我想大家可以挖空心思吸引顧客一進門的注意力，但大多數(shù)顧客心里想著的卻是要來買什么東西，這才是他們進店后所走的路線。舉例來說吧，有個人進來要買兩樣簡單的小東西，我們所采取的方法就是把購物籃放在店內(nèi)一些比較奇怪的地方，你猜結(jié)果怎么樣？他們最后找到購物籃，買了一大堆食品雜貨。這單生意本來可能只是一加侖牛奶、兩三樣其它小東西，現(xiàn)在卻成了一筆40到50美元的大單，另外買了牛排等商品。
PG: Nick [D'Agostino], 你們店里是怎么用移動設(shè)備的？我是說，你們在曼哈頓這樣一個小地方有多家門店。
D'Agostino: 我們很久以前就把移動終端從POS系統(tǒng)上移開了，每家門店的辦公室各設(shè)一個。我們只用它做些補貨之類的事情。部門經(jīng)理所做的很多事情都必須通過移動設(shè)備，不管是丟掉東西還是什么別的。我想也這也是我們的生鮮品很少遇到大問題的原因之一，因為我們都是內(nèi)部自動訂購的——前臺犯錯的機會只能有一天，只要出錯，這種商品就不會再進我們店里了。
PG: 這樣保持一致嗎？
D'Agostino: 是的，如果收銀員不能正確對天然香蕉記帳，我們就停止訂購這種商品，因為系統(tǒng)并不知道它的銷售情況怎么樣。
Wachter: 我們現(xiàn)在正在考察幾種移動設(shè)備。我們并不嚴(yán)格的把它用于驗證客戶信息或者在門店層面匯報，主要考察條形碼讀取器和競爭價格核算這類我們所感興趣的工具。
但是我知道，沃爾瑪遇到麻煩了，我并不知道詳細(xì)情況——只是知道有這么一樁官司。沃爾瑪派人到對手那里打探消息，結(jié)果被控訴獲取機密信息。
Zagara: 他們真的獲取了機密信息了嗎？
Wachter: 他們的標(biāo)簽上可能含有沃爾瑪能夠做的其它信息。
Powell: 貨架標(biāo)簽上一般都含有很多信息。
PG: 我想這樁官司還沒有形成決議。
Wachter: 我所考察的東西只捕捉價格信息，我們并沒有考慮獲取客戶動向或級別等信息。
Powell: 市場上有那種便攜式攝象機，既能抓拍圖片，也能掃描條形碼和包裝箱，如果看到了目標(biāo)，就能拍下貨架標(biāo)簽和貨架的圖片，同時掃描條形碼。
Eichorn: 我們用BlackBerry企業(yè)無線技術(shù)有很多年了。現(xiàn)在用的是第二代BlackBerry了。我們公司的督導(dǎo)、門店經(jīng)理以及高層管理人員都用它們。從讀取文本到多功能語音技術(shù)，它給我們帶來很多成功的經(jīng)驗。經(jīng)理們覺得，有了BlackBerry，他們不必到辦公室就能查郵件了，這樣就可以繼續(xù)在賣場巡視。他們不僅能用它呼叫信息，還能用這些設(shè)備在店內(nèi)互相溝通。
Gibson: 這跟我們的情況是一樣的。我們希望門店經(jīng)理能在賣場多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，因此技術(shù)保證越到位，對我們來說就越好。
自結(jié)帳
PG: 你們中有的采用了自結(jié)帳機，那你們是出于什么考慮安裝自結(jié)帳機的呢？沒有用自結(jié)帳機的商家，也來談?wù)勈裁丛蜃屇銈冏龀鲞@樣決定的吧。
D'Agostino: 我們沒使用自結(jié)帳機。我們店里的結(jié)帳通道很少，而且我們發(fā)現(xiàn)收銀員的速度比自結(jié)帳機快。所以現(xiàn)在我沒覺得自結(jié)帳機對我們來說有多大意義。
PG: 這樣看來，空間是一個問題。你們平均有幾條結(jié)帳通道？
D'Agostino: 四到五個.
PG: 其他人有類似的情況嗎?
Wachter: 我們沒有自結(jié)帳通道。
PG: 是什么原因呢?
Wachter: 原因在于我們希望提供一種更人性化的服務(wù)。如果我們的收銀速度和自結(jié)帳機一樣快的話，那干嗎還要自結(jié)帳呢？我們關(guān)注顧客，努力使他們盡快完成結(jié)帳。
Zagara: 我們的情況一樣，考慮的也一樣。
PG: 您覺不覺得一些顧客會把自結(jié)帳看作是另一種服務(wù)呢？
Powell: 信不信由你。Nick的看法是正確的：自結(jié)帳的單位工作效率比不上收銀員。要是你覺得它們和收銀員作用相等，具有同樣的生產(chǎn)能力，那對比一下記錄，肯定會困惑的。
我們進行了深入研究。我們公司在三家門店安設(shè)了自結(jié)帳機，它們的配置完全一樣。但得出的結(jié)論是，如果自結(jié)帳機從一開始就出現(xiàn)在新開業(yè)的門店里，效果要比現(xiàn)有門店另外安裝自結(jié)帳機要好，因為新店里的自結(jié)帳機從第一天營業(yè)就被顧客接受了。
這一點我們有不少成功的經(jīng)驗。機器的組合是一個因素——不管是一個小小的獨立式自結(jié)帳機還是帶有傳送帶的大型自結(jié)帳機。我們最大的一臺結(jié)帳機有輸入帶，它的使用率要高于另外兩臺機器，被自結(jié)帳機吸引的顧客有各種類型。
您可能會感到驚訝——有很多收入有限的顧客，不管是老年人，還是單親家庭，他們使用自結(jié)帳機的頻率很高，因為這樣他們可以看到錢都花在什么地方了，還可以臨時決定要買哪些，哪些商品不要了要退回去，還不用忍受面對收銀員的尷尬。還有一個顧客群體只是想試試，用個兩三次后，要么不再用了，要么一直用下去，因為自結(jié)帳機恩方便。這是我們發(fā)現(xiàn)的綜合因素。但在原本沒有自結(jié)帳機的門店里安裝它們，顧客對新機器會有一段時間的抗拒。
Zagara: 是他們要調(diào)整結(jié)帳變化?
Powell: 沒錯。好象是我們逼他們自己結(jié)帳，而不是讓收銀員幫助他們。
PG: 他們認(rèn)為好象你們減少了一條結(jié)帳通道？
Powell: 是減少了一個客戶服務(wù)。對他們來說，服務(wù)就是有員工為他們打包東西，以及相關(guān)的事情。所以，這并不一定是硬件或者系統(tǒng)的問題，而是向顧客推介的問題。
因此，即使我們在這些門店里做了大量個人培訓(xùn)——開始幾個星期讓員工站在那兒協(xié)助顧客、向他們推薦使用自結(jié)帳機——這個新事物仍然會引起負(fù)面的顧客反應(yīng)。但兩家新開設(shè)的門店從一開始就安設(shè)有自結(jié)帳機，在這兒自結(jié)帳機已經(jīng)被顧客所接受。
Seehausen: 我們沒有自結(jié)帳機器。我們店位于很遠(yuǎn)的郊區(qū)，這里的顧客希望看到收銀臺，他們希望有收銀員來招呼顧客。但我同意一點，收入有限的人會比較喜歡自結(jié)帳機。有時，有些用食券（一種救濟金）的顧客結(jié)帳時會感到尷尬。事實上，有些認(rèn)識我本人的顧客甚至都不光顧我的店，因為用食券結(jié)帳他們會覺得丟人。這是令人感到羞恥的事，但自結(jié)帳就能很好的解決這個問題。
PG: (對Gibson說) 您在自結(jié)帳方面有什么經(jīng)驗?zāi)兀?br>
Gibson: 我們所有的大型門店都有兩個自結(jié)帳通道，就在我們的服務(wù)直通道旁。開始時，我們安排人手專門負(fù)責(zé)，如果您愿意的話，還用各種方式鼓勵他們使用自結(jié)帳，于是人們就開始用了。
（聯(lián)商）
