Progressive Grocer：出現(xiàn)這種情況該怎么辦？你是否立刻就會(huì)想到，“我得找Mike來(lái)處理”？ 　　Brown：是這樣的。這就是我們要做的。你知道，對(duì)于爭(zhēng)議或者問(wèn)題，我們盡量加以解決，這很費(fèi)事。很多人不知道我們花多少時(shí)間來(lái)處理這些問(wèn)題。我是說(shuō)，我們有一些專職崗位，他們的職責(zé)就是管理所有零售商的POS項(xiàng)目。這個(gè)工作量是非常大的。 　　Robertson：這始終是個(gè)難題。我認(rèn)為就某件事情而言，不會(huì)有什么神奇的標(biāo)準(zhǔn)能夠滿足所有人的需求。 我想我們真正的目標(biāo)是數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。這是真正有價(jià)值的東西，而且已經(jīng)有了一些標(biāo)準(zhǔn)。我是說(shuō)，作為獨(dú)立零售商，我們可能還沒(méi)有完全采用這些標(biāo)準(zhǔn)。但我知道，我們正在努力做到與供應(yīng)商共享數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@很有必要。我想我們應(yīng)該采取更為一致的行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。 Hair：嗯，你們知道，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享的（大）公司都在重新設(shè)置其貨架。他們實(shí)際上獲得了制造商無(wú)償?shù)娜肆χС帧Ｋ麄冊(cè)诤芏喾矫娴玫搅搜a(bǔ)償。但是作為一個(gè)小銷售商，我們完全沒(méi)有得到這些。也許這就是我在這個(gè)行業(yè)中所處的地位決定的，但我始終關(guān)注顧客的需求。如果一個(gè)推銷員來(lái)我辦公室推銷他的產(chǎn)品時(shí)，他所做的只不過(guò)是給我一張產(chǎn)品說(shuō)明，上面的內(nèi)容我兩周前就已經(jīng)在Unified提供的目錄中看過(guò)了，那么生產(chǎn)商又為我做了些什么呢？ 　　我感覺，作為獨(dú)立零售商，我們對(duì)于生產(chǎn)商只有付出、付出、付出。我們的店鋪被寶潔公司拋棄，只因?yàn)楸绢D維爾（沃爾瑪總部所在地）是神圣不可侵犯的。會(huì)有那么一天，他們會(huì)明白我們作為一個(gè)整體的市場(chǎng)占有量。我想他們那時(shí)會(huì)感覺有必要來(lái)找我們，因?yàn)槲也恍枰麄冞M(jìn)我的店。我的店里不需要寶潔。我有它不是因?yàn)槲倚枰且驗(yàn)槲业念櫩托枰? 　　我同意Lee說(shuō)的，數(shù)據(jù)是極有價(jià)值的。但要緊的是讓那些人帶著某些東西回來(lái)找我，帶些可以讓我們小店主存進(jìn)銀行的東西來(lái)。不然，我不想讓別人拿到我的數(shù)據(jù)。 Progressive Grocer：誰(shuí)為你們作系統(tǒng)維護(hù)？ 　　Staffenson：啊，主要是Mike（Brown）。有些事我們內(nèi)部能處理。整個(gè)POS系統(tǒng)是由IT廠商處理的，它的工作很高效。但是我們?cè)谟行┓矫嬗龅搅藛?wèn)題，無(wú)法解決。這樣，就像我說(shuō)過(guò)的那樣，我們會(huì)去找坐在角落里的那個(gè)壯漢（指Unified公司的Brown），讓他安排IT廠商來(lái)處理問(wèn)題。 　　Progressive Grocer：你們自從與Unified公司合作以來(lái)，情況是不是很類似呢？ 　　Robertson：我們的終端設(shè)備由一個(gè)分銷商提供服務(wù)。但我得說(shuō)，我們最大的困難還在于后勤技術(shù)以及得不到可靠良好的服務(wù)－不僅僅是硬件支持，還應(yīng)該在服務(wù)器發(fā)生故障或者POS機(jī)、軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)需要重裝的時(shí)候獲得服務(wù)。這也許就是我們最大的困難。 Progressive Grocer：那你們是怎么處理的？ Robertson：哦，我們是自己解決的。但我不希望長(zhǎng)期如此。 Hair：我們的設(shè)備是Unified公司的，我們每月支付租金，這里面也包括維護(hù)費(fèi)用。服務(wù)合同擴(kuò)展到了我們本地的一個(gè)分銷商。我想我所處的環(huán)境可能是最好的，他的辦公室離我的一家店只有5分鐘，離另一家10分鐘。所以他們的反應(yīng)很快。 　　店內(nèi)或者后勤有問(wèn)題時(shí)，并沒(méi)有諸如該給誰(shuí)打電話之類含糊不清的地方。我除了和Mike討論我們雙方每年的合作進(jìn)展之外，在店鋪管理方面，就只有在Unified方面的主機(jī)與我店鋪里的系統(tǒng)發(fā)生沖突時(shí)才會(huì)去找他。 　　有時(shí)，我的人無(wú)法解決問(wèn)題，我們不能與Unified正確連接，那我們最終就只好把這個(gè)問(wèn)題交給Mike，讓他來(lái)解決。因?yàn)槟阒溃幸稽c(diǎn)我們很放心，他們是有責(zé)任解決這些問(wèn)題的。到了最后，這都是他們的事。 　　我們并非推卸責(zé)任，在他們到之前，我們總是試圖自己解決問(wèn)題。但我得說(shuō)他是解決問(wèn)題的最后希望。這有助于我的人熟悉設(shè)備和流程，提高解決問(wèn)題的能力。有時(shí)，我們會(huì)找出Unified在批發(fā)系統(tǒng)方面的問(wèn)題，有時(shí)則是他們發(fā)現(xiàn)我們這方面的問(wèn)題。 所以，我認(rèn)為，親身體驗(yàn)解決問(wèn)題的過(guò)程是非常有益的。不要只是拿起電話說(shuō)：“來(lái)給我解決這個(gè)問(wèn)題。”我希望我的人能夠自主解決問(wèn)題而不是僅僅依賴他人。 Progressive Grocer：看來(lái)你也經(jīng)常培訓(xùn)你的雇員，因?yàn)槟阆Ｍ麄兡軌蛘莆者@么多東西。 　　Hair：我愿意這么說(shuō)，但是你知道，他們的訓(xùn)練常常是臨陣磨槍。我所做的是要讓他們通過(guò)正確的途徑來(lái)找到問(wèn)題的答案。你也知道，只有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，才會(huì)去想辦法解決。 Progressive Grocer：有時(shí)臨陣磨槍是最好的辦法。 Hair：對(duì)，這讓他們印象深刻，不會(huì)忘記。 Progressive Grocer：那么，這通常都是對(duì)他們有益的了？ Hair：對(duì)。 Brown：我認(rèn)為，除了POS系統(tǒng)，另一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，可能也是更為重要的領(lǐng)域，就是你不僅要能夠獲得數(shù)據(jù)，還要想辦法讓它能夠流動(dòng)。我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)，零售網(wǎng)絡(luò)是獨(dú)立零售商的另一關(guān)鍵策略。讓網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把你們的店鋪都聯(lián)系起來(lái)，建立多用途軟件、電子支付系統(tǒng)，讓數(shù)據(jù)在網(wǎng)內(nèi)流通。 我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)能讓我們獲得今天所擁有和明天想要擁有的許多能力。所以我認(rèn)為我們應(yīng)該很嚴(yán)肅地看待數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，把它作為另一項(xiàng)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，要了解它能給我們帶來(lái)的利益。 Progressive Grocer：你們?cè)诘陜?nèi)使用何種技術(shù)來(lái)改善顧客的購(gòu)物體驗(yàn)？ Ron Gomes：我們的新型數(shù)字媒體系統(tǒng)，它的17寸純平顯示器面向顧客，顯示出收據(jù)的內(nèi)容。我想顧客確實(shí)很喜歡這種記錄方式。這套系統(tǒng)也能夠播放多媒體音像資料。 Robertson：我不想說(shuō)我們店內(nèi)現(xiàn)在有任何東西（來(lái)加深顧客印象）。我們有一大堆諸如自主結(jié)帳、售貨亭技術(shù)、一套簽名辨識(shí)系統(tǒng)。我認(rèn)為這些都很有價(jià)值，不僅對(duì)于顧客，對(duì)于我們自己來(lái)說(shuō)也是如此。但我們并沒(méi)有在那方面設(shè)置任何東西。 Staffenson我們沒(méi)有使用生物探測(cè)系統(tǒng)之類的東西，但是我們有一家店有一臺(tái)40寸的等離子電視機(jī)，購(gòu)物者一進(jìn)門就可以看見。上面放映的主要是社區(qū)新聞和店內(nèi)情況。我們感覺這有助于融洽鄰里關(guān)系，打破人際隔閡。在海鮮和熟食區(qū)還有一些小屏幕，因?yàn)橐话銇?lái)說(shuō)顧客都會(huì)在服務(wù)柜臺(tái)旁等上一會(huì)兒。那里放映的是與柜臺(tái)相關(guān)的一些內(nèi)容。海鮮柜臺(tái)放的是我們的人是如何去阿拉斯加買鮭魚，如何在海灘上捉螃蟹，諸如此類的，都是些讓顧客賞心悅目的片子，讓他們一邊排隊(duì)等候一邊看看教育短片。 Brown：我認(rèn)為現(xiàn)在的消費(fèi)者更喜歡自助售貨亭之類的服務(wù)。很顯然，自動(dòng)取款機(jī)是先驅(qū)，現(xiàn)在又有了自助結(jié)帳系統(tǒng)。可能這種趨勢(shì)還會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)。 Deirdre Gomes：我想觸摸屏在到處都很流行。金門大橋令人印象深刻，我開車經(jīng)過(guò)的時(shí)候，看見他們?cè)谑召M(fèi)口安裝了觸摸屏。 我們想更有效地做更多的事。我們剛剛安裝了一個(gè)無(wú)線PDA裝置，它可以查閱貨架商品價(jià)格，同時(shí)可以為顧客結(jié)帳。我們只是把它作為一種PDA裝置來(lái)使用。 Progressive Grocer：它是否具有多功能？是否既可以用來(lái)檢查通道上的存貨，又可以用來(lái)為在店外購(gòu)買鮮花的顧客結(jié)帳？ Deirdre Gomes：如果結(jié)帳的顧客排的隊(duì)很長(zhǎng)，可以先用這個(gè)裝置幫他們把所購(gòu)商品刷進(jìn)去，再給他們一張清單。他們排到收銀處時(shí)，直接把單子交給收銀員，然后結(jié)帳出店。 Hair：我對(duì)多媒體信息終端有復(fù)雜的情緒。因?yàn)槭称冯s貨購(gòu)物是一種物質(zhì)體驗(yàn)，人們要去聞一聞、看一看。這正是我們?cè)谏痰昀飻[一個(gè)廚房的原因。 不過(guò)，我也不是完全排斥技術(shù)。如果技術(shù)能夠使顧客更快地做出購(gòu)買決定，那固然很不錯(cuò)。所以，但是，如果技術(shù)導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)移注意力，不去做出沖動(dòng)性的購(gòu)買，我覺得恐怕我就不會(huì)很贊成使用這種技術(shù)。譬如說(shuō)，顧客徑直走到多媒體信息終端，看看那里面在推薦什么商品，但他們卻錯(cuò)過(guò)了新推出的色拉調(diào)料，或者沒(méi)有看到新鮮烤制的本地面包，或者錯(cuò)過(guò)他們沿途可能看到并購(gòu)買下來(lái)的一些沖動(dòng)型商品。 　　Progressive Grocer：你們沒(méi)有看到崇尚健康的潮流對(duì)多媒體信息終端的發(fā)展有很大影響么？ Hair：當(dāng)然看到了。消費(fèi)者想了解更多的信息。他們比以前更仔細(xì)地看商品標(biāo)簽。毫無(wú)疑問(wèn)，由于我們的社會(huì)日益老化，顧客越來(lái)越注重健康，對(duì)吃進(jìn)肚子里的東西希望多一些了解。我們看到這種潮流。 我認(rèn)為Andronico's和Mollie Stone's在把握顧客這種注重健康的心理上做得較好，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，他們用來(lái)做飯的時(shí)間越來(lái)越少，但他們還是想吃到高品質(zhì)的食物。Andronico's和Mollie Stone's這兩家零售商就為他們提供了種類極其多樣的預(yù)制食品和產(chǎn)品，讓顧客能夠更輕松地做飯。我認(rèn)為這就是新一待的顧客，要贏得這些顧客，就要為他們提供方便而美味的食物，這方面的開發(fā)潛力很大。 Deirdre Gomes：你告訴顧客的信息越多，他們?cè)接X得很有體會(huì)。 Hair：他們需要信息，需要有人來(lái)指導(dǎo)他們?nèi)绾螠?zhǔn)備食物和如何享受烹飪。因此，我認(rèn)為在教育顧客這方面有很多事情可以做，但這種教育必須是互動(dòng)的，必須讓顧客有參與的興趣。 Progressive Grocer：你們中有多少人使用自助收銀或近期內(nèi)打算使用自助收銀？ Dornberger：我們打算在一家商店推出自助收銀，這么做主要是因?yàn)槲覀儗⒆灾浙y看作是一種顧客服務(wù)，給顧客另一種選擇。我們地區(qū)的大多數(shù)商店現(xiàn)在都有自助收銀。 Progressive Grocer：所以這也牽涉到競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題？ Dornberger：是的。這也牽涉到競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題。不過(guò)，它也給了顧客一個(gè)自己結(jié)帳的機(jī)會(huì)。 《Progressive Grocer》：對(duì)于你們之中那些還沒(méi)有推出自助收銀的人來(lái)說(shuō)，你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否有自助收銀？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況對(duì)你們做出這方面的決策是否有影響？ Hair：我們附近有一家艾伯遜商店，但是他們正對(duì)我產(chǎn)生了相反的影響，那就是，我決定不用自助收銀。 Progressive Grocer：為什么？ Hair：坦白說(shuō)，我認(rèn)為這正是使我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來(lái)的一個(gè)辦法，沒(méi)有自助收銀更顯得我們重視顧客。我們?cè)谑浙y臺(tái)有嚴(yán)格規(guī)定。譬如說(shuō)，如果排隊(duì)的人超過(guò)2個(gè)，我們就會(huì)增加一個(gè)收銀臺(tái)，如果所有收銀臺(tái)都開了，而排隊(duì)的人還是超過(guò)2個(gè)，那我們就會(huì)派人給排隊(duì)的顧客送上糖果和餅干。 我們認(rèn)為，顧客對(duì)我們非常重要，我們認(rèn)為自助收銀不符合我們的形象。 Robertson：我個(gè)人贊同推出自助收銀。我有一個(gè)9歲的女兒，她就是喜歡自助收銀通道。我認(rèn)為，試一試自助收銀倒也不錯(cuò)。 Hair：我認(rèn)為，一切要看顧客需不需要它。就目前看來(lái)，我們的商店還沒(méi)有必要考慮自助收銀。但是，如果顧客想要自助收銀，而且他們也習(xí)慣了這種結(jié)帳方式，那我就會(huì)認(rèn)為有必要推出這個(gè)系統(tǒng)。 Brown：我們?cè)谶@個(gè)問(wèn)題上也很矛盾，原因和你們說(shuō)的差不多。我們也曾推出過(guò)類似計(jì)劃，想利用利用自助收銀的好處。但是，自助收銀系統(tǒng)很貴。我們?cè)谝患覡I(yíng)業(yè)額比較大的商店里使用了自助收銀。這家商店每周的營(yíng)業(yè)額大概有100萬(wàn)美元，而且它周圍的艾伯遜、沃爾瑪和Fred Meyer商店都有自助收銀。 但是，自助收銀的成效似乎沒(méi)有預(yù)計(jì)的那么好。迄今為止，通過(guò)自助收銀結(jié)帳的金額還是沒(méi)有傳統(tǒng)收銀通道的金額多。 此外，我們還發(fā)現(xiàn)，少數(shù)民族的顧客似乎不太相信自助收銀。 Staffenson：就我們的情況看來(lái)，如果我們把收銀通道讓出來(lái)做自助收銀，肯定會(huì)遇到排隊(duì)的問(wèn)題，同時(shí)還會(huì)降低顧客服務(wù)水平。而且，自助收銀的成本效益也是我們要考慮的一個(gè)問(wèn)題。 　　(聯(lián)商網(wǎng))