“百貨商店有未來發(fā)展的空間，這是因?yàn)樗麄冇休^為完善的顧客資料，” IBM公司全球銷售部門總經(jīng)理克里斯蒂安-尼沃伊克斯（Christian Nivoix）說，“如果他們能合理利用這些資料，使之產(chǎn)生附加價(jià)值，百貨商店就可以拉回不少流失的顧客群。”

尼沃伊克斯本人極力推崇加拿大著名百貨零售商哈德遜灣公司（Hudson Bay）和法國老佛爺百貨（Galeries Lafayette）的經(jīng)營模式。他認(rèn)為，從百貨商店收集來的大量的顧客資料中仔細(xì)挖掘，就可以找出顧客最重視什么。

“哈德遜灣和老佛爺之間的共同點(diǎn)是，他們都積極的急顧客之所需，投上帝之所好。”尼沃伊克斯解釋，“他們根據(jù)不同的生活方式給顧客分類，以更好的服務(wù)質(zhì)量提供顧客以個(gè)性化的購物經(jīng)歷，并和一些能夠給自己帶來效益的生產(chǎn)商建立合作伙伴關(guān)系。”

要實(shí)現(xiàn)尼沃伊克斯理想中的百貨商店發(fā)展模式，必須借助于科技的進(jìn)步，這其中包括綜合的顧客關(guān)系管理（CRM）解決方案，精確的數(shù)據(jù)提煉和包羅萬象的分析顧客忠誠度的各種程序。

“零售商必須要弄清楚他們的顧客遇到的困難，并想方設(shè)法運(yùn)用技術(shù)手段幫助他們解決。目前，顧客最頭疼的就是沒有時(shí)間，”尼沃伊克斯解釋說，“但是即便如此，他們?nèi)匀幌Ｍ軌蛸I到高質(zhì)量的產(chǎn)品，并樂意為此多花些錢。這就意味著百貨商店應(yīng)該開發(fā)出一套‘以顧客為本’的程序。”

“給顧客提供機(jī)會讓他們拜訪或者登陸你們的網(wǎng)頁，說他們需要一件T恤和兩條短褲，”他繼續(xù)說，“如果商品合適，質(zhì)量跟他們預(yù)期的一樣，顧客們不會介意為此多付些錢，因?yàn)檫h(yuǎn)程訂購為他們省下不少寶貴的時(shí)間來干些別的事情，譬如說看他們的孩子打棒球或聽聽音樂。”

尼沃伊克斯相信，商家的想法越向顧客靠攏，就越容易幫他們找到節(jié)省時(shí)間的辦法，并培養(yǎng)和鞏固顧客的消費(fèi)忠誠度。“假如某位顧客在家用電器店剛買了一臺大屏幕電視機(jī)，售貨員如果不失時(shí)機(jī)的詢問，這位顧客是否還需要合適的家具來安放新電視。想想看，如果這家零售公司與家具生產(chǎn)商有良好合作關(guān)系的話，將會給顧客省下多少買家具的時(shí)間！”尼沃伊克斯說。

“的確，要實(shí)現(xiàn)上述想法，還有許多細(xì)節(jié)問題考慮，”尼沃伊克斯也承認(rèn)，跨行業(yè)經(jīng)營有不少困難，“但關(guān)鍵是這樣零售商可以解決顧客的問題，使他們購物更加開心。這才是百貨商店未來發(fā)展的趨勢，也是更容易引起顧客共鳴的最佳途徑。”