(作者：Kevin Ng，聯(lián)商網(wǎng)編譯)－所謂購物摩爾(shopping mall)是指由許多看似不同但卻相互關(guān)聯(lián)的零售商店或商業(yè)服務(wù)設(shè)施經(jīng)過整體規(guī)劃、開發(fā)及經(jīng)營管理所形成的單一的商業(yè)建筑，并提供足夠的停車空間及設(shè)備。亞洲的許多開發(fā)商，特別是臺(tái)灣，也許正在建造他們的第一個(gè)摩爾，這些地區(qū)的零售業(yè)在過去幾十年里都由百貨商店占據(jù)主流業(yè)態(tài)。要成功開發(fā)一個(gè)摩爾項(xiàng)目，不僅要組織起一組實(shí)力過硬的建筑師、工程師、承包商和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人來完成產(chǎn)品的具體設(shè)計(jì)和建造工作（PRODUCT）外，還要做好在整個(gè)企劃中經(jīng)常會(huì)被忽略但實(shí)際上卻非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)——前期準(zhǔn)備。
如果要建造一棟傳統(tǒng)的居民樓或?qū)懽謽牵_發(fā)商會(huì)對(duì)所有的步驟和程序了然于胸。然而，建造一個(gè)摩爾所要做的前期工作卻完全不同。一個(gè)購物中心的成功與開發(fā)商能否順利的將零售店鋪?zhàn)饨o正確的承租商有關(guān)，更與這些租用了鋪面的商家是否盈利有直接的關(guān)系。在解決了開發(fā)項(xiàng)目的財(cái)力來源后，就必須要準(zhǔn)備和規(guī)劃未來的經(jīng)營管理。筆者在亞洲參與指導(dǎo)過包括臺(tái)灣、越南、馬來西亞和中國等的多個(gè)大城市里超過15個(gè)零售中心和超級(jí)購物中心（megamall）的開張，在此謹(jǐn)與同行交流一下個(gè)人心得——購物中心需做好什么樣的前期工作才能滿足承租商的要求？又該如何創(chuàng)造一個(gè)良好的購物環(huán)境來取悅顧客？建造一個(gè)好的購物中心，許多開發(fā)商都面臨著如何招募組織一批原本完全陌生、背景各異的管理和工作人員齊心協(xié)作來管理承租商。通常情況下，開發(fā)商的期限非常短，但他卻要以最好的工程來迎接各種類型老道的承租商，他們中的大多數(shù)都有在不同城市（尤其是國際性大都市）開業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)。在亞洲比較發(fā)達(dá)的城市如香港和新加坡，購物中心開發(fā)商還要與現(xiàn)有的一批老練同行展開激烈的競爭。
為了達(dá)到以上要求，開發(fā)商和購物中心管理人員必須任用正確的員工（PEOPLE）配合正確的程序（PROCESS）和管理體系來應(yīng)付商家和顧客。和其它出色的機(jī)構(gòu)一樣，要滿足顧客和商家不斷變換的口味，一個(gè)經(jīng)營得當(dāng)?shù)馁徫镏行囊残枰巴昝酪曈X”（Clear Vision）、良好的制度和服務(wù)文化。這些必須納入明文條款，納入全公司每個(gè)區(qū)域，每個(gè)運(yùn)作部門和體系之間的程序中去。對(duì)于一個(gè)大型多用途商用物業(yè)和購物中心項(xiàng)目來說，開發(fā)商有必要聘請(qǐng)一位經(jīng)驗(yàn)豐富的外部咨詢顧問來指導(dǎo)制訂針對(duì)高層管理人員的法規(guī)制度。這也為其它普通員工定下一個(gè)基調(diào)，使他們有清晰的服務(wù)傳遞期望和標(biāo)準(zhǔn)，并保證了任何多余的財(cái)力都會(huì)用到開業(yè)前的準(zhǔn)備工作中。關(guān)鍵部門的經(jīng)理人員必須提前招募，這樣他們才會(huì)參與到全盤規(guī)劃當(dāng)中，并培養(yǎng)出管理本部門的業(yè)主感覺。為了進(jìn)一步加強(qiáng)部門間的團(tuán)體協(xié)作和工作效率，開發(fā)商還必須給予工程、房間管理和保安部門等幕后工作區(qū)域額外的關(guān)注，加深他們與客戶服務(wù)和其它一些一線部門的溝通。為了幫助員工最大限度的表現(xiàn)自己，開發(fā)商還得提供合適的設(shè)備和工具。另外，每個(gè)部門和區(qū)域還必須把關(guān)鍵制度和程序檔案化。一般來說，開發(fā)一個(gè)購物中心項(xiàng)目，具體需要以下幾個(gè)部門或科室：
1.保安部門；
2.房屋清潔；
3.客戶服務(wù)；
4.廣告及推廣；
5.租賃部門；
6.樓宇管理；
7.人力資源；
8.財(cái)務(wù)行政；
9.樓宇I(lǐng)T信息管理體系。
此外，有些關(guān)鍵操作需要幾個(gè)部門共同努力，這樣日常工作運(yùn)轉(zhuǎn)和流程才能通順和諧。比如說，需要保安部、工程部和房屋清潔幾個(gè)部門共同合作的工序有：測試和通訊，移交和接管等。
同樣的，要制訂承租商準(zhǔn)備手冊(cè)，就需要以下幾個(gè)部門合作：租賃部門需要保衛(wèi)部門來確保承租商遵守整個(gè)公司的內(nèi)部章程，財(cái)務(wù)和行政部則要在交接房屋前收繳承租商的押金和保險(xiǎn)，樓宇管理部門則要將租賃時(shí)房屋的缺點(diǎn)歸檔。承租商裝修好準(zhǔn)備營業(yè)前就需要房屋清潔部門的服務(wù)，而客戶服務(wù)部需要不斷更新承租商的記錄，并安排人手給即將開業(yè)的店鋪送上花籃等等。
需要全體部門共同參與的程序還有危機(jī)處理計(jì)劃（如水災(zāi)、地震，火災(zāi)等）。一份為整個(gè)購物中心制訂的操作指南可以指導(dǎo)所有相關(guān)部門運(yùn)作，以保證開業(yè)成功。
審計(jì)（AUDIT）—所有的運(yùn)作和部門手冊(cè)都需要定期稽核，檢查是否符合標(biāo)準(zhǔn)。審計(jì)小組需是獨(dú)立于參與制訂程序的管理顧問類人員。
復(fù)核（REVIEW）— 同所有的工序一樣，定期稽核后的復(fù)核很有必要，它可以檢驗(yàn)各部門是否改進(jìn)并達(dá)到客戶的要求。
開業(yè)前準(zhǔn)備工作的最后一個(gè)要素是招募正確的“員工”（PEOPLE）。 在亞洲的許多城市，購物中心還是一個(gè)相對(duì)較新生的事物，一些懂行的人員本來就處于極度的供不應(yīng)求狀態(tài)。周密考慮一下員工的招募、定位、培訓(xùn)和員工隊(duì)伍穩(wěn)定策略能夠保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。一個(gè)提高員工能力的最好辦法是制訂一套結(jié)構(gòu)明確的培訓(xùn)方案，既包括職業(yè)或功能性培訓(xùn)，又有一系列旨在提高團(tuán)隊(duì)精神和一致性的普通培訓(xùn)。這類培訓(xùn)方案已經(jīng)在中國和越南的購物中心經(jīng)濟(jì)形態(tài)中取得了成功。而管理顧問的一個(gè)重要的工作出發(fā)點(diǎn)，就是與公司的人力資源部門共同擬出一份“員工的培訓(xùn)需要分析”。除了課堂和崗位培訓(xùn)外，如果當(dāng)?shù)貨]有合適的購物中心供學(xué)習(xí)，另一個(gè)非常有效的辦法就是有選擇的讓本地員工接觸一下海外一些成功的開發(fā)案例。這可以幫助本地員工感覺一下他們能夠達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，并從中汲取經(jīng)驗(yàn)。
為了保證培訓(xùn)取得最好的效果，在開業(yè)初期培訓(xùn)師還要指導(dǎo)各部門的負(fù)責(zé)人，以幫助他們采用科學(xué)的程序，并有效的開展起來。當(dāng)然，這些培訓(xùn)師本人至少參與過3到5個(gè)購物中心的開業(yè)，這樣才能縮短開發(fā)商和他的當(dāng)?shù)貑T工的學(xué)習(xí)曲線（learning curve）。
好的操作程序和系統(tǒng)也需要?dú)w檔，這樣做有一個(gè)明顯的好處，即便現(xiàn)有的員工因故辭職，新加入的人員也可以很容易的了解整個(gè)機(jī)構(gòu)的制度和程序。這不僅能夠幫助新人學(xué)習(xí)，還令他覺得自己加入的是一個(gè)經(jīng)營有道的集體，從而感到格外自信。
總之，談到如何讓新的購物中心成功開業(yè)，我將自己的經(jīng)驗(yàn)歸結(jié)為“3P”。除了設(shè)計(jì)和建造上乘的“產(chǎn)品”外（第一個(gè)P，即PRODUCT, 指購物中心的物理布局、設(shè)計(jì)和外形等），還要做好另外兩個(gè)“P”，即正確的“程序”（PROCESSES）和正確的“員工”（PEOPLE），這樣才能打好一個(gè)好機(jī)構(gòu)的三根支柱，才能幫助你更快的收回投資成本。
(作者簡介：Kevin Ng，Synergistic Real Estate Management and Network.首席執(zhí)行官，“Synergistic Real Estate Management and Network”是一家專門研究如何在亞洲開發(fā)購物中心和多用途商用建筑項(xiàng)目的咨詢機(jī)構(gòu)。)
