全方位的服務(wù)
Spectrum門店通過艱苦的培訓(xùn)和獎勵創(chuàng)造了一流的顧客服務(wù)
作者：Matthew Enis

　　說到顧客服務(wù)，最難做的就是細(xì)節(jié)。服務(wù)速度、員工儀表和親切感這些最基本的東西對塑造顧客的良好購物經(jīng)歷非常關(guān)鍵。經(jīng)營零售店，這些最基本的東西卻是最難做好的，然而，只要努力做好這些細(xì)節(jié)，商家將會得到實實在在的利益。

　　對喬治亞州西點市的Spectrum Stores Inc.公司而言，顧客服務(wù)是該連鎖賴以身故才能和發(fā)展的基礎(chǔ)。眾所周知，新鮮、大膽的經(jīng)營理念通常會在零售業(yè)里獲得最多的矚目，但Spectrum卻更像是一個安靜的革新者。它是該地區(qū)最先認(rèn)識到零售業(yè)預(yù)付商品潛力的連鎖之一。Spectrum還率先在喬治亞市場把購買樂透彩票的顧客單獨放在一個專門的結(jié)帳通道，它還是行業(yè)新科技采用者。

　　不過雖然Spectrum一向愿意冒謹(jǐn)慎的風(fēng)險來達(dá)到增長，但真正使這家連鎖便利店企業(yè)業(yè)績持續(xù)優(yōu)良的原因卻在于，他們在最基本的東西總是追求完美。

　　“我們和別的商家所經(jīng)營的商品并沒有多大區(qū)別；我們都賣同樣的巧克力，同樣品牌的啤酒，”擁有104家分店的Spectrum公司人力資源副總裁Bob Holcomb說。“使我們不同于別人的是，我們門店里有更好的員工，有了他們，我們才能獲得勝利。”

員工流動率

　　Spectrum意識到，一支富有經(jīng)驗的人力是達(dá)到公司目標(biāo)的關(guān)鍵因素，因此他們的員工聘用程序非常嚴(yán)格，再加上以指導(dǎo)人為基礎(chǔ)的培訓(xùn)方案，Spectrum今年得以把小時工流動率降低至64%，比行業(yè)平均水平低了許多。

　　“我們告訴應(yīng)聘者，在Spectrum獲得一份工作很難，”Holcomb說，正式聘用前應(yīng)征者要通過一系列篩選程序。Holcomb透露，Spectrum非常期待那些有非便利店經(jīng)驗的員工加入�！澳切┰�(jīng)在鞋店或服裝店工作過的人非常善于顧客服務(wù)，”他解釋說。“而曾在快餐店任職的員工都被灌輸和培養(yǎng)了一種緊迫感，這有助于他們快速的為顧客服務(wù)。”

　　公司培訓(xùn)主管Lyn Colasono說，她希望Spectrum經(jīng)理們聘用那些即將離職的員工�！拔覀兏嬖V經(jīng)理們說，要根據(jù)態(tài)度來選聘員工，通過培訓(xùn)鍛煉技能，”Colasono說。

　　在參加過一次店外指導(dǎo)課程后，新員工們將和培訓(xùn)人員在店內(nèi)搭檔。這個培訓(xùn)人員，Holcomb說，“不僅要訓(xùn)練新手如何操作收款機(jī)，填寫文書，還要教他們與顧客進(jìn)行良好的溝通�！�

　　在Spectrum的最大市場——喬治亞州哥倫比亞市，公司正在試驗一項初學(xué)者方案（pilot program），內(nèi)容之一是將原本為期一天的店外指導(dǎo)課程延長到三天。

　　時間延長了，培訓(xùn)人員就能為新聘人員準(zhǔn)備多個復(fù)雜的顧客服務(wù)問題，如處理電匯轉(zhuǎn)帳、交班出清存貨和接待投訴顧客等。Holcomb說，新員工們對該方案反映不錯，它“極大的”降低了員工流動率。

　　“在進(jìn)店上崗前，他們都進(jìn)行了培訓(xùn)。許多員工流動是由于他們在店內(nèi)感覺不自在，”他說。“許多情況下，員工流失是因為他們被推到一個沒有做好充分準(zhǔn)備的位置上。”
在所有門店員工都要參加的季度培訓(xùn)班上，分區(qū)經(jīng)理和督導(dǎo)都會重申Spectrum的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容詳細(xì)，從門店衛(wèi)生、員工儀表、缺貨到檢查身份證才能出售受年齡限制銷售的商品等等無不包含，它們是根據(jù)門店經(jīng)理半年考核一次的評估程序和神秘顧客方案制訂的。

新舉措

　　員工儀表是Holcomb的另一個關(guān)注。“這就好比一支競技隊：如果你看起來實力強大，你比賽打得也就頑強，”他說。“我們對著裝要求很嚴(yán)格，這是一項事關(guān)公司自信和榮譽的事�！�

　　當(dāng)Spectrum發(fā)現(xiàn)許多職員制服穿著不當(dāng)時，他們的回應(yīng)舉措不是給這些員工記過，而是對經(jīng)理和員工進(jìn)行民意調(diào)查，找出為什么會出現(xiàn)這種情況。

　　Spectrum發(fā)現(xiàn)，許多女性員工對在標(biāo)準(zhǔn)襯衫里塞東西很在意，于是公司就和制服供應(yīng)商合作，改革其服裝方案，專門制作一個地方供員工放東西。

　　“新制服是經(jīng)理和收銀員們共同選擇的，”Holcomb說。“我們把不同顏色和款式的制服樣品拿給分區(qū)經(jīng)理們看，告訴他們聽取一下經(jīng)驗豐富的顧客服務(wù)代表們的意見�！�
最終，公司采用了更為彈性的著裝方案，員工可以選擇穿套在外衣上的工作服，也可穿新設(shè)計的襯衫。

　　不過，如果門店人手不足，即使接受了最佳培訓(xùn)、著裝最為恰當(dāng)?shù)膯T工也不能很好的履行職責(zé)。為了確保各門店人手充裕，能夠提供最快的服務(wù)速度，去年Spectrum開始運作一套名為人力管理系統(tǒng)的方案。

　　在一位顧問的幫助下，該公司發(fā)現(xiàn)其排班不平衡。

　　“每天營業(yè)高峰期我們?nèi)耸植蛔�，顧客少時員工又顯得太多了，”Holcomb說�！巴ㄟ^讀取電腦資料，我們統(tǒng)計出了每小時的顧客認(rèn)輸，現(xiàn)在正試著據(jù)此更合理的安排門店員工班次�！�

　　他繼續(xù)說：“對我們來說，這是一種思想文化轉(zhuǎn)變。過去我們側(cè)重于聘用全職員工，一天八小時上班�，F(xiàn)在我們傾向于聘用更多兼職員工，他們的上班時間更有彈性。現(xiàn)在我們付給兼職員工的起始薪水比全職員工高一美元�！�

把握脈搏

　　公司與Pinkerton咨詢調(diào)查公司合作，開通評論熱線，密切關(guān)注顧客意見，并把所有的顧客來信和來電——無論是正面的評價還是批評抱怨——作為公司觀察新舉措效果的試紙。
Holcomb還說，公司的評論熱線也是一條顧客表達(dá)通道。

　　“很多時候，人們只是希望受到重視，如果他們覺得待遇不公，我們想知道這一切，并解決問題，”他說。

　　熱線中接聽的評論都會送達(dá)Spectrum公司總部，并立即轉(zhuǎn)給相關(guān)門店和督導(dǎo)。
公司指導(dǎo)門店職員在24小時接待顧客熱線時，要么真誠感謝他們的表揚，要么解決出現(xiàn)的問題。

　　Holcomb說，盡管回應(yīng)顧客意見的最重要環(huán)節(jié)是，向顧客們顯示他們的意見和問題受到了重視，經(jīng)理們也有一套工具來安撫那些不高興的顧客，如贈送免費加油的禮品券等。
“這是我們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠郑盚olcomb說。

　　許多情況下，評論熱線其實也是Spectrum公司了解其員工接待顧客情況的渠道。
最近一次，一位從紐約到佛羅里達(dá)旅游的女士在喬治亞州梅肯的Spectrum連鎖店丟了錢包。
她打熱線感謝那家門店的一位員工，因為那位員工根據(jù)她駕照上的資料查到一個電話號碼，并給她的親戚留言，把錢包郵寄到她家里。

　　相似的，阿拉巴瑪州蒙格馬利的一位Spectrum員工最近幫助一位處于困境里的駕駛員，她的車拋錨了，那位員工駕車送她回家。

　　培養(yǎng)一位好的員工，使他在日常職責(zé)之外同樣表現(xiàn)出色，不僅需要好的培訓(xùn)，還需要公司不斷激勵各級人員都有一種追求最佳表現(xiàn)的動力。

　　Spectrum有一套非常棒的獎金方案，用來獎勵表現(xiàn)最好的員工。這些獎勵有很多種，比如在Spectrum門店購物的“Woody Bucks獎券”（根據(jù)Spectrum公司總裁Woody Woodroof的名字命名），也有費用全免的假期。

　　“根據(jù)神秘顧客的報告，任何一位員工只要打到了90分以上，就能拿到價值25美元的Woody Bucks獎券，”Colasono說。而拿到滿分的員工就會獲得50美元的獎券，她說。
神秘顧客的報告根據(jù)兩部分打分——利潤目標(biāo)和顧客服務(wù)表現(xiàn)，公司的獎勵方案使每家分店的員工不斷超越自我。

　　今年，Spectrum將挑選兩位經(jīng)理和他們的配偶，享受到墨西哥的費用全免假期。過去的渡假地點有所不同，如夏威夷。

　　Holcomb說，Spectrum還將獎勵那些在小規(guī)模內(nèi)部銷售比賽中獲勝的員工，讓他們享受其它假期套餐，如到佛羅里達(dá)度周末，或者多次觀看亞特蘭大勇士棒球隊的比賽等。