擴大超市藥店的影響
（作者：史蒂夫 C. 約翰遜）

　　藥店部門在食品雜貨零售店的持續擴張給食品零售商帶來了巨大的價值。然而，消費者可以買到處方藥的地方很多。現在這樣的地方比以前更多了，有好幾百種選擇。

　　在這種情況下，超市藥店要想獲得成功，就必須拿出吸引和留住高價值顧客的策略。我們信息資源公司（IRI：Information Resources Inc.）認為，食品雜貨零售商應該把重點放在下列四個方面的內容：

1）拿出激發顧客興趣的定位策略，將前端顧客吸引到藥店部門。雖然大多數消費者將藥店看作是食品雜貨商店一個重要的特色部門，但是將近80％的人在專業藥店、超大型市場或郵購部購買他們的處方藥。食品雜貨店需要進一步做好說服他們的顧客使用藥店服務。

　　IRI最近的一項調研表明，雖然藥店顧客每一趟的花費和非藥店顧客差不多，但是，他們每年會多跑商店15次。而且，他們在非處方藥商品上的花費也更多。

2）你必須找出，人們為了哪些小毛病來到你的藥店，然后才能開發出滿足他們需要的計劃。有幾個食品雜貨連鎖在藥店配備了營養學家，回答人們關于肥胖癥、精神健康和糖尿病等方面的問題。此外，藥師也要能夠隨時回答顧客的問題，并幫助他們挑選產品。

　　急性發作小毛病的顧客比患有更嚴重的慢性疾病的人更有可能去藥店。此外，一些關鍵的非藥品商品也能成為吸引客流的因素，如非處方藥的醫療保健商品。在商店內部的指示牌上，打上藥店的標志和這些商品，也能讓顧客明白這個商店有藥店部門。

3）將藥店定位成一個問題解決者，這樣就能夠更好地吸引對某個具體的健康問題比較關心的顧客，或者是那些一般會去別種類型的藥店需求答案的顧客。

　　實現藥店與商店其它部門之間的更有效的結合。健康消費是當今最熱門的消費包裝品潮流，它的范疇遠遠超出了處方藥和非處方藥，涵蓋了維生素、補充品、食品、飲料及生活休閑方式。食品企業被迫開發出種類比以前廣泛得多的食品和飲料，而消費者也比以往任何時候都關心自己的身體和精神健康。

　　促使人們日益關注健康的因素有人口老化、慢性疾病和肥胖癥患病率的上升、媒體報告和相關的立法。但是，消費者所接收的信息是令人困惑、相互沖突的。藥店部門可以通過圍繞全面健康搭建市場和商品營銷計劃來拓展它在消費者生活中所扮演的角色。IRI研究發現，患有某種小毛病（如高血壓、焦慮癥、憂郁癥、過敏癥、高膽固醇和糖尿病）的人比一般的顧客更多光顧食品雜貨店的藥店部門。零售商首先要確定，針對那些疾病的服務在他們的店鋪有發展潛力。所提供的計劃和信息是以這些疾病部門為目標部門，提供超值服務，就能使顧客回來。例如，把信息資料放在這些患病人群所購買的產品的旁邊，指導他們如何結合產品與治療過程。

4）讓顧客把更多東西放進購物藍。同時到藥店部門和商店其它部門購物的顧客是極其寶貴的。藥店顧客的購物次數要多一倍，而且他們花的錢更多。零售商應該找出，這些最好的顧客在店里購買什么東西，制定相應的市場計劃和商品營銷計劃，以使顧客把更多東西放到購物藍里，并提高這些顧客的忠誠度。例如，例如，給買藥的人提供同日的非藥品商品抵價券，給他們提供購物籃，鼓勵他們在等待配藥的時候去購物。給第一次來配藥的顧客提供折扣和抵價券，以及會員獎勵卡，這樣就能使非藥店顧客轉變成藥店顧客。

　　了解顧客在商店的購物行為并對其施加影響。為了方便研究分析，IRI將顧客分成四類，第一類是忠實顧客，指那些忠于該藥店部門的顧客；第二類是未來顧客，指那些忠于這個店鋪但是目前沒有處方藥購買需要的顧客；第三類是潛在顧客，指那些忠于這個店鋪，也有處方藥需求，但是在別的地方配藥的顧客；第四類是自由顧客，指那些不忠于任何店鋪旗號的顧客。分析每一類顧客的人口分布狀況，他們的疾病情況和他們購買的商品情況，會有助于你了解每個群體的重要程度，研究出獲得并留住高價值顧客的策略。