21世紀(jì)的門(mén)店經(jīng)理需要有效的交流、領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)能力，才能成功地應(yīng)對(duì)管理現(xiàn)代超市的各種挑戰(zhàn)。
自從1930年第一家超市開(kāi)張以來(lái)，門(mén)店經(jīng)理的工作內(nèi)容有了極大的改變。經(jīng)理知道每一個(gè)顧客的名字，用一支油脂鉛筆和一個(gè)紙袋記下一位顧客的帳單，擔(dān)心是否有足夠的冰保存易腐食品，這樣的日子已經(jīng)永遠(yuǎn)地過(guò)去了。相反，現(xiàn)在的門(mén)店經(jīng)理所面臨的問(wèn)題既有傳統(tǒng)問(wèn)題（如安排員工和訂購(gòu)產(chǎn)品），也有技術(shù)問(wèn)題（如了解并實(shí)施員工和顧客的健康、保障和安全程序）。
考慮到門(mén)店經(jīng)理現(xiàn)在所要履行的多重職責(zé)，人們也許會(huì)疑惑，對(duì)于一個(gè)管理著21世紀(jì)的超市的新經(jīng)理來(lái)說(shuō)，什么樣的技能和能力是最重要的。
里士滿的Ukrop超市連鎖的運(yùn)營(yíng)副總裁鮑勃•凱利（Bob Kelley）是行業(yè)資深人士，擁有教育博士學(xué)位，他在食品行業(yè)的職業(yè)生涯中，擔(dān)任過(guò)從人力資源到運(yùn)營(yíng)的多個(gè)職位。
凱利1998年的論文是關(guān)于21世紀(jì)超市經(jīng)理的能力研究，他認(rèn)為門(mén)店經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃應(yīng)圍繞著四個(gè)主要角色所須具備的能力而展開(kāi)：外交官，教育家，技術(shù)家和未來(lái)派。
根據(jù)凱利的觀點(diǎn)，外交官的角色是指建立與員工和顧客長(zhǎng)期的、良好的關(guān)系，教育家的角色是指在店鋪員工中間創(chuàng)造一個(gè)講義務(wù)和能力的環(huán)境，技術(shù)家的角色是指發(fā)現(xiàn)并使用信息和技術(shù)，而未來(lái)派的角色是指預(yù)見(jiàn)到可能會(huì)影響店鋪的長(zhǎng)期生存的各種機(jī)會(huì)和威脅，為這些機(jī)會(huì)和威脅做好計(jì)劃和做出反應(yīng)。
“現(xiàn)代超市企業(yè)的經(jīng)理必須能夠處理沖突和災(zāi)難，建立各種關(guān)系和進(jìn)行戰(zhàn)略思維，”凱利說(shuō)，“這一行業(yè)正在發(fā)生變化，與以前相比，競(jìng)爭(zhēng)更多，政府的管制更嚴(yán)厲，與之斗爭(zhēng)的媒介更多。”
技能和能力
從以上門(mén)店經(jīng)理所必須具備的四組技能出發(fā)，凱利為新經(jīng)理們提供了幾點(diǎn)提示，以幫助他們成為優(yōu)秀人物。其中有：
1． 發(fā)展人際關(guān)系技能；
2． 磨練書(shū)面交流技能；
3． 設(shè)定目標(biāo)，確定優(yōu)先要做的事情；
4． 做一個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)者；
5． 緊跟當(dāng)前的消費(fèi)潮流；
6． 預(yù)見(jiàn)顧客和員工的需求并制定相應(yīng)的滿足這些需求的計(jì)劃；
7． 對(duì)問(wèn)題迅速做出評(píng)估和反應(yīng)；
8． 密切注意并仔細(xì)研究銷售、預(yù)算和存貨信息；
9． 了解并實(shí)施合適的健康、保障和安全程序；
10. 熟知計(jì)算機(jī)，掌握技術(shù)
擁有29家店鋪的Ukrop 連鎖就是從這10個(gè)方面對(duì)經(jīng)理進(jìn)行評(píng)估的。
培訓(xùn)和人才開(kāi)發(fā)
凱利和其他的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)將培訓(xùn)和人才開(kāi)發(fā)視為產(chǎn)生得力的門(mén)店經(jīng)理的關(guān)鍵所在，培訓(xùn)新經(jīng)理的不同方式?jīng)]有對(duì)錯(cuò)之分。“公司培訓(xùn)新經(jīng)理的時(shí)間因不同的公司和不同的人才開(kāi)發(fā)哲學(xué)而異。一些零售商會(huì)在管理人才的前期開(kāi)發(fā)花大力氣，將店鋪內(nèi)的在崗培訓(xùn)和課堂教育相結(jié)合，有時(shí)候是在線教育，”Ernie Monschein指出，他是FMI（美國(guó)食品營(yíng)銷協(xié)會(huì)）的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)商分部的執(zhí)行總監(jiān)，曾在幾個(gè)獨(dú)立和連鎖的食品零售商那里擔(dān)任過(guò)人力資源主管。
“另外一些零售商選擇不是很正式的人才開(kāi)發(fā)方式，他們將有希望成為經(jīng)理的人才放到他們最好的門(mén)店經(jīng)理手下去鍛煉，這些嶄露頭角者作為這些門(mén)店經(jīng)理的助理或部門(mén)經(jīng)理，后者充當(dāng)前者的導(dǎo)師，”他說(shuō)，“培訓(xùn)的關(guān)鍵是，利用各種有形的、無(wú)形的激勵(lì)，形成人們對(duì)接班人規(guī)劃和管理人才開(kāi)發(fā)的義務(wù)感，把它當(dāng)作企業(yè)的頭等大事。如果要使人才開(kāi)發(fā)程序能夠有效地實(shí)施，就不能僅僅把它看作是人力資源的事情，而應(yīng)該也是高層管理和店鋪運(yùn)營(yíng)優(yōu)先考慮的事情。”
適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)對(duì)于產(chǎn)生優(yōu)秀的門(mén)店經(jīng)理極為重要，但是，另一方面，招募入門(mén)水平的超市專業(yè)人才也很困難。這種專業(yè)人才一般都會(huì)獲得各種晉升機(jī)會(huì)，如被提拔為門(mén)店經(jīng)理/總監(jiān)、地區(qū)經(jīng)理或總部人員。
“一般說(shuō)來(lái)，門(mén)店經(jīng)理不會(huì)成為任何人職業(yè)生涯規(guī)劃的終極目標(biāo)，”凱利說(shuō)，“但是，如果有正確的培訓(xùn)和正確的工具，大多數(shù)從事這一職業(yè)的人都會(huì)認(rèn)為這份工作還是值得的。”
Monschein也贊同凱利的說(shuō)法。他說(shuō)：“ 要使合格的人才對(duì)食品零售職業(yè)感興趣，就必須要跳出框架思維。也就是說(shuō)，仔細(xì)研究門(mén)店經(jīng)理的工作并賦予其價(jià)值，表明這項(xiàng)工作對(duì)企業(yè)組織的重要性。我認(rèn)為，（門(mén)店經(jīng)理）的工作是我們這個(gè)行業(yè)唯一最重要的、最有影響的工作，同時(shí)也是最難的工作。”
Monschein認(rèn)為，門(mén)店經(jīng)理必須要知道，他所工作的企業(yè)能夠?yàn)樗峁┮环N工作和時(shí)間安排上的平衡生活。他說(shuō)：“如果你想招募到最好的人才，并留住他們，你就必須使這一工作成為一個(gè)頗具吸引力的職業(yè)目標(biāo)。經(jīng)理們需要有強(qiáng)烈的補(bǔ)償和利益激勵(lì)計(jì)劃。” 他說(shuō)，還有，和其它人一樣，經(jīng)理們也需要連續(xù)幾天的休假、合理的工作時(shí)間和假期安排。
Monschein還說(shuō)，門(mén)店經(jīng)理喜歡能夠時(shí)不時(shí)地通過(guò)參加不同市場(chǎng)區(qū)域的外部培訓(xùn)班或行業(yè)會(huì)議而獲得“看世界”的機(jī)會(huì)，“我們的優(yōu)秀人員都期待有這些機(jī)會(huì)，如果他們得不到這些機(jī)會(huì)，他們就會(huì)另謀高就，留下我們的員工受著平庸的經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。”
他指出，在這樣一個(gè)激烈的多渠道競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有最好的人才管理店鋪，無(wú)疑等于自殺。
超越基本知識(shí)
Ukrop的凱利也贊同Monschein對(duì)門(mén)店經(jīng)理培訓(xùn)重要性的高度評(píng)價(jià)，但是他補(bǔ)充一點(diǎn)，門(mén)店經(jīng)理所需要學(xué)習(xí)的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于店鋪運(yùn)營(yíng)的基本知識(shí)。“他們管理著58,000平方英尺以上的店鋪，有些店鋪還有燒烤店、咖啡廳和餐廳。經(jīng)理們需要掌握一些烹飪知識(shí)、了解食品新潮流和新配料、熟知食品和酒的搭配等等。這些都是顧客日益感興趣的東西，我們必須要努力滿足他們的需要。”
由于對(duì)門(mén)店經(jīng)理這一職位的要求日益提高，許多行業(yè)專家都建議開(kāi)展門(mén)店經(jīng)理大學(xué)教育。隨著店鋪的規(guī)模和復(fù)雜性的增加，他們認(rèn)為這是很有益處的。
還有，對(duì)門(mén)店經(jīng)理來(lái)說(shuō)，處理好多樣化的員工和顧客的各項(xiàng)技能正變得越來(lái)越重要。凱利說(shuō)，許多Ukrop的經(jīng)理都要和操各種語(yǔ)言的顧客和員工打交道。“重要的是，門(mén)店經(jīng)理要能夠理解和欣賞多樣化的顧客，不管這些顧客是國(guó)內(nèi)的還是國(guó)外的。這是全新的一代商店，它需要能夠處理這些事項(xiàng)的全新的一代經(jīng)理。”
Monschein給正在尋找門(mén)店經(jīng)理合適人才的企業(yè)提出了以下建議：“雇傭那些能夠愉快采用你的獨(dú)特企業(yè)文化的人，這樣的話，本國(guó)人和外國(guó)人的混合能夠創(chuàng)造出一支頂尖的工作隊(duì)伍和管理團(tuán)隊(duì)。”
（作者：Stacy Fitzgerald-Redd，聯(lián)商網(wǎng)編譯）
