大多數(shù)零售企業(yè)在顧客服務(wù)上都犯了致命錯(cuò)誤！

　　顧客所期望的服務(wù)與他們實(shí)際收到的服務(wù)可能會(huì)截然不同。最近，我注意到，許多公司都吹噓他們提供很棒的顧客服務(wù)，而實(shí)際上，他們提供的服務(wù)僅僅是“店員（clerks）”或頂多是，“訂單執(zhí)行者（order-takers）”的效率服務(wù)。

　　我對(duì)“店員”這一過(guò)時(shí)稱謂的定義是，“店員”指某個(gè)快速完成一樁銷售的交易部分，然后再轉(zhuǎn)向下一位顧客的人。他們的交流技能很差，對(duì)這類人，優(yōu)先需要的是那些能高效處理多任務(wù)的人。

　　工作安排如此緊湊，幾乎沒(méi)有時(shí)間來(lái)建立與顧客的關(guān)系。

　　我常常很疑惑，在每日工作安排中，哪里有“禮貌招待顧客”的時(shí)間？

　　我剛剛用我的那個(gè)“老款的”35毫米相機(jī)拍完最后一張照片，需要把膠卷送到我“喜歡的”沖印店去沖洗。在這個(gè)數(shù)碼相機(jī)及彩色相片的年代，這有點(diǎn)史前的味道。

　　我的相機(jī)使用的是一種特殊膠卷，只能在某些店沖洗，時(shí)間要1小時(shí)。但是，我想快點(diǎn)把相片洗出來(lái)，因?yàn)檎掌墙o我女兒的，她馬上要走了，想把照片帶走。我驅(qū)車到我“喜歡”的沖洗店，因?yàn)槲抑浪麄儎倓傇黾恿艘慌_(tái)能處理我這種膠卷的特殊機(jī)器，能快速?zèng)_洗。我走近這家店的前門時(shí)，注意到一條以前沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的“標(biāo)語(yǔ)”。上面寫著“我們?yōu)椤宸帧鴬^斗，如果我們的員工沒(méi)有得到‘完美五分’，盡可要求找經(jīng)理。”在進(jìn)入這家店之前，我以為這些員工可能在進(jìn)行某種顧客服務(wù)“訓(xùn)練”計(jì)劃，顧客是這一計(jì)劃的評(píng)審官，評(píng)判員工是否將所學(xué)到的東西應(yīng)用起來(lái)。

　　我走近柜臺(tái)，開(kāi)始填寫裝膠卷的信封，然后聽(tīng)到一個(gè)店員對(duì)我說(shuō)的以下的一席話：“我們實(shí)在很忙，今天無(wú)法處理你的膠卷，而且，明天還有人被叫走了，所以，明天處理你膠卷的可能性也不大，你最好把膠卷拿去街對(duì)面的雜貨店？”

　　聽(tīng)到這番話時(shí)，我甚至與這個(gè)店員沒(méi)有一個(gè)眼神接觸。這就是所謂的為顧客服務(wù)而奮斗？說(shuō)完這些話，這個(gè)店員就通過(guò)她的眼鏡瞪著我，我的反應(yīng)是，直盯著她說(shuō)：“我會(huì)一直等到照片沖好為止，因?yàn)槲覜](méi)有別的選擇。你看，街對(duì)面的那家店不能處理這種膠卷，我另外的唯一選擇是沃爾瑪，而開(kāi)車到那里要25分鐘！”

　　看我還站在那里，她看起來(lái)有點(diǎn)惱火，一邊拿我的信封，一邊嘲諷地說(shuō)：“那好，我不能保證明天沖好，但是，你可以下午三點(diǎn)以后過(guò)來(lái)看看。”

　　我認(rèn)為，這個(gè)員工是該培訓(xùn)計(jì)劃的失敗者。

　　我進(jìn)店時(shí)所抱的期望與我實(shí)際的收獲真是天差地別。她需要讓我知道她已經(jīng)工作過(guò)度，但是，她沒(méi)有將此與良好顧客服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，以一種更好的方式來(lái)告訴我。

　　大錯(cuò)誤！

　　我將好的顧客服務(wù)比作一個(gè)電燈開(kāi)關(guān)。你可以打開(kāi)或關(guān)閉它，但是這是在兩個(gè)源頭之間的能量流動(dòng)，需要做一個(gè)正極（positive）連接。

　　因此，我想將他們的培訓(xùn)計(jì)劃更名為“為‘積極（positive）五分’而奮斗。”

　　1.積極與顧客打招呼！

　　打招呼不一定必須是言語(yǔ)的。一個(gè)點(diǎn)頭、或一個(gè)微笑、或僅僅一個(gè)眼神的接觸，均可能是讓人覺(jué)得舒服的打招呼方式。可以是一種社交禮貌性的招呼，也可以是生意式招呼。它需要員工快速?zèng)Q定一下，如何“插好插頭”使能量開(kāi)始流動(dòng)。社交禮貌性的招呼可以是很簡(jiǎn)單的，如“這么個(gè)好日子，什么風(fēng)把您吹來(lái)了？”而生意式招呼可以是“我看，您有一卷膠卷要沖洗？”“您是需要1小時(shí)內(nèi)沖好，還是省點(diǎn)錢，晚一會(huì)再拿？”“噢，我感覺(jué)很好！”

　　2.積極對(duì)顧客說(shuō)話！
90％的顧客不高興地離開(kāi)某個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，都是因?yàn)閱T工的漫不經(jīng)心和不禮貌。
而且，幾乎所有顧客都不會(huì)把這些事情告訴經(jīng)理人員，而是告訴他們認(rèn)識(shí)的其他人。避免這種情況發(fā)生的方法就是開(kāi)始正極連接。開(kāi)始交談前，要先進(jìn)行眼神接觸。在告訴顧客你過(guò)了多么糟糕的一天之前，先要了解顧客為何到這里來(lái)。你要知道，顧客對(duì)你的事情并不關(guān)心，他們想知道的是，你如何解決他們的問(wèn)題。這就是“插頭”所在。

3.積極聽(tīng)顧客說(shuō)話！

　　傾聽(tīng)顧客說(shuō)話并對(duì)顧客的需要、要求甚至是問(wèn)題做出回應(yīng)，讓顧客知道你的確在聽(tīng)他們說(shuō)話。不光用耳朵，還要用眼睛來(lái)聽(tīng)。好的傾聽(tīng)技巧會(huì)顯示出你對(duì)與你交談?wù)叩淖鹬亍?br>
　　4.積極告訴顧客有關(guān)信息！

　　與顧客分享你的產(chǎn)品及服務(wù)知識(shí)。如果顧客建立了對(duì)你的信任，他們就會(huì)不斷地回來(lái)。他們知道，他們可以期望迅速、高效及有見(jiàn)識(shí)的服務(wù)。如果你有新系統(tǒng)或新產(chǎn)品，告訴顧客有關(guān)信息會(huì)很有幫助。如果員工與顧客分享有價(jià)值的知識(shí)，在顧客眼中就會(huì)亮起一盞明燈，即“我明白了”。

　　5. 積極邀請(qǐng)顧客再來(lái)！

　　如果顧客喜歡與一個(gè)企業(yè)建立起來(lái)這種聯(lián)系，他們就會(huì)再來(lái)。如果能量夠強(qiáng)，顧客還會(huì)成為這個(gè)企業(yè)的大力吹捧者。說(shuō)出“謝謝您今天到我們這里購(gòu)物”這樣的話幾乎不要花什么時(shí)間，但是，這些話卻能對(duì)顧客產(chǎn)生積極的影響。

　　我的感覺(jué)是，我“喜歡的”這家沖洗店花了許多時(shí)間和金錢來(lái)訓(xùn)練其員工學(xué)習(xí)顧客服務(wù)“規(guī)則”，卻沒(méi)有培訓(xùn)其員工了解建立聯(lián)系的重要性，這正是讓顧客不斷回來(lái)的正極能量所在。

　　拔掉負(fù)極能量，確保你的員工正極接入他們的顧客！


（作者：Anne M. Obarski， 翻譯：鮑碧瑤，編輯：陳紅余）